La mejor disculpa: cortar de raíz - Acuse de recibo

La mejor disculpa: cortar de raíz

En Cuba la indemnización es una rara avis, salvo excepciones. Si el maltrato al cliente implicara indemnizarlo, las entidades se lo sentirían en sus finanzas, y quizá otro gallo cantaría; aunque en materia de servicios la garantía al final es la cultura de excelencia que prime, y no el resarcimiento pecuniario.

Pienso en ello al leer la carta de Roberto Cambert, director general de la Empresa Ómnibus Víazul, de ASTRO; y ante otras respuestas institucionales que, como esta, esclarecen la denuncia y toman medidas con los causantes del error, al tiempo que se disculpan con la víctima.

Cambert responde a la queja de José E. Martínez —reseñada aquí el 18 de enero—, sobre irregularidades que sufrió en un ómnibus de esa empresa, el 3 de enero de 2008: Martínez abordó la guagua en Bayamo, con destino a Sancti Spíritus, con su reservación. En Ciego de Ávila se incorporó un compañero suyo, previa reservación también. Sin embargo, no había asiento disponible para este, quien, además, es una persona con una limitación física. Entonces, Martínez le cedió su asiento, y viajó hasta Sancti Spíritus de pie. Él se preguntaba en la carta «si los culpables de la sobreventa de pasajes son los choferes o los funcionarios en las terminales».

Ahora Cambert señala que, a raíz de lo publicado, la Junta de Directores de Viazul investigó el caso. Y confirmó que era cierto lo señalado por el pasajero. Apunta el funcionario que los responsables fueron los tripulantes del ómnibus, a quienes se les impuso una medida disciplinaria de separación temporal del puesto de trabajo hacia otra plaza de condiciones laborales diferentes (por un mes). Y se disculpa públicamente con el afectado.

Acompaña la carta la fotocopia de un acta, en la cual el afectado suscribe: «Estoy de acuerdo con la respuesta, y particularmente complacido con la rapidez y el buen trato recibido por parte de la comisión encargada de investigar. Insisto en mi deseo de que esta queja haya contribuido a mejorar el servicio de Viazul en todos sus viajes, más allá de la sanción a una tripulación en particular».

Ojalá así sea; porque le zumba ir de pie tan largo viaje cuando uno tiene reservado un asiento, y no poder demandar a nadie. Por cierto, solo faltó el porqué. Si no fue responsabilidad de la terminal, ni de errores en las reservaciones, y sí de los tripulantes, ¿por qué entonces había más pasajeros que asientos? Uno puede imaginárselo y especular, pero solo quedaría ahí; porque no se aclara en la respuesta. Aun así, la agradecemos.

La segunda carta es la respuesta de Yoel López, director general de Viajero, a la queja de Equicio Núñez, revelada aquí el pasado 3 de febrero. Entonces, Equicio denunciaba raros manejos que presenció en la Terminal de Ómnibus Nacionales de la ciudad de Camagüey, en la madrugada del 4 de diciembre de 2007: Mientras la lista de espera no avanzaba, afuera llegaban guaguas con capacidades. Pero ciertos negociantes, de acuerdo con los choferes, vendían pasajes «por la izquierda», a diez CUC.

Equicio reclamó, y la jefa de turno le respondió que esos no eran ómnibus de ASTRO, sino de diferentes organismos. Y ellos no tenían nada que ver con ese negocio.

En su carta, López reconoce que Equicio tiene la razón al criticar la actitud de la jefa de turno, pues aunque los ómnibus sean de transportación de organismos, «sí es una responsabilidad de nuestros trabajadores combatir esas ilegalidades». E informa que por ello la trabajadora fue objeto de un señalamiento crítico en el consejo de dirección de la Unidad Empresarial de Base. Agrega que se visitó a Equicio y se le ofrecieron disculpas.

Plantea que desde noviembre de 2007, cuando Viajero asumió la comercialización de pasajes por ómnibus en esa provincia, se vienen combatiendo acciones ilegales como esta, con medidas como la puesta en vigor del modelaje de control de capacidades libres no reservadas y las que proporcionan los ómnibus de tránsito; los libros de quejas y sugerencias y la labor política con los trabajadores. Como muestra, señala la batida a coleros y revendedores de pasajes en la Estación de Trenes de esa ciudad.

Agradezco la respuesta. Lo importante es que a todo ese plan de medidas lo secunde una voluntad férrea en la Terminal de Ómnibus de Camagüey. De lo contrario, seguirá el negocio medrando, a costa de la necesidad.

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