El color de las respuestas

Hace cinco años que los vecinos sufren el problema y nada sucede. La asamblea de rendición de cuentas ha sido el escenario de la repetición del cuento. Cartas, trámites y gestiones... todo baldío. Todo no. Siempre una excusa diferente, y nunca la información responsable del porqué.

De repente, se revela en Acuse de Recibo la denuncia de los vecinos... Como súbita erupción, cunde una mezcla de sorpresa, desasosiego e indignación en ciertas oficinas: Dígame usted, la imagen de la entidad por el piso... Ahora lo que nos viene de arriba... A correr... Entonces, a impartir órdenes en zafarrancho, a crear la comisión que investigará lo que estaba a la vista y no quisieron ver desde los despachos, las reuniones y los controles que no controlan...

En poco tiempo, una flamante respuesta al diario, aderezada con tranquilizantes: la comisión investigadora se reunió con los vecinos, se analizó el problema, y se acordó solucionar el asunto, lo cual se hizo al siguiente día. Los vecinos manifestaron su conformidad, lo cual se expresa en el adjunto. Y el adjunto es una planilla muy simple, con escaques como un test de verdadero o falso, para que al final, el denunciante exprese con su firma la conformidad.

Qué bien, como si todo fuera tan simple, y no se hubieran acumulado historias tremebundas, de angustia, desesperación e impotencia, ante la desatención y las dilaciones de la entidad. Qué fácil todo, sin ahondar en el porqué aquello no se atendió en cinco años y ahora, de un plumazo se resuelve. Sin decir quiénes son los responsables del problema, ni tampoco si se tomaron medidas con ellos... como si los sufrientes y los lectores todos fueran lerdos.

En su hipérbole, esta historia es un arquetipo de ciertas tendencias en las respuestas institucionales a las quejas de los lectores reflejadas aquí. Son comodines y facilismos que persisten en mayor o menor medida, y desdicen ante todo de las entidades que las emiten. Porque las instituciones que se toman muy en serio el sentir de la población, por muchos problemas que tengan, y hasta sus propios errores, siempre salen mejor paradas si asumen es-tos casos con transparencia y voluntad de rectificación.

Hasta ahora me ha obsesionado el nivel de respuestas institucionales a las quejas reveladas, ese que ya en la última etapa alcanza un 83,6 por ciento. Y aunque persistiré en elevar esa cifra, ya es hora de que nos adentremos en la calidad e integralidad de esas contestaciones, para ir significando el engendro de facilismo, formalidad, superficialidad, engaño o irrespeto que puedan trasuntar las mismas.

Apenas merecen comentarios: Son elocuentes, en materia de calidad, los resultados preliminares de un estudio hecho por el Departamento de atención a los lectores de JR, acerca de las respuestas institucionales a las quejas reveladas aquí entre el 1 de noviembre de 2007 y el 15 de abril de 2008.

En el 51,5 por ciento de las quejas reseñadas aquí, el problema —según las respuestas— se resolvió después de la publicación. En un 11,3 por ciento, la entidad anuncia su solución, con una fecha específica de plazo. Y se asegura la solución futura, sin fecha de cumplimiento, en un 25 por ciento. Salta a la vista el valor compulsatorio de la revelación, y el que en muchos casos, sí se podía...

Solo en el 49,5 por ciento de las respuestas los organismos y entidades emplazados ofrecen la explicación de por qué no se había atendido el problema, o por qué no procede cuando no hay solución. Es evidente que no está enraizado el buen hábito de la información integral y transparente al demandante, al periódico y a la opinión pública.

Apenas el 29 por ciento de las respuestas especifica las medidas tomadas con los respon-sables del problema, y de los pasos dados en la organización y la gestión de la entidad, para que los yerros revelados no se reproduzcan.

Hay algo que nos reafirma en la validez de seguir batallando: De las respuestas recibidas, solo el 7 por ciento asegura que no tiene solución la queja planteada, por imponderables ob-jetivos. Y apenas en el 3,5 por ciento de los casos las instituciones confirman que fueron in-ciertos los planteamientos de los ciudadanos.

De alguna manera, estas cifras reflejan también que en muchas entidades perviven aún conceptos y estilos muy verticalistas y burocráticos de dirección, que no tienen en cuenta los criterios de los ciudadanos, a fin de cuentas la razón de ser de cualquier institución en el país. ¿Cómo serán esos funcionarios ante sus subor-dinados?

Al final, uno deduce que debe mantenerse la presión por las respuestas en materia de número, pero inevitablemente entramos de lleno ahora en las sutilezas cualitativas: qué responden, y qué no; cómo y hasta dónde responden. Esas serán estadísticas de nuestros próximos cortes, y medirán los niveles de respeto y sensibilidad de entidades e instituciones hacia los plan-teamientos ciudadanos.

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