Sí, soberano bochorno - Acuse de recibo

Sí, soberano bochorno

El pasado 11 de enero reflejé aquí el pesar del santiaguero Rodolfo Rafael Trejo quien, de retorno de una misión en Venezuela el 11 de mayo de 2007, depositó una carga de 250 kilogramos, el 15 de mayo, en los almacenes de Aerovaradero S.A., en el Aeropuerto Internacional José Martí, de la capital, para ser enviada a Santiago de Cuba.

Cuando la valija arribó a su destino, los funcionarios de Aerovaradero S.A., entidad responsabilizada con el traslado de carga, comprobaron que le faltaban 18 kilogramos. Y el 18 de mayo, cuando Rodolfo fue a recogerla, se lo comunicaron. Le solicitaron un inventario de lo sustraído para anexarlo al expediente de reclamación, y se plasmó que el valor de la sustracción era de 614,75 dólares.

En su carta, Rodolfo señalaba que del hecho habían transcurrido 20 meses, y no se le había dado respuesta. Sí refería que a principios de 2008 le fue enviado por Aerovaradero S.A., un cheque por valor de 320 pesos (no convertibles), pues según ellos existía una disposición que estipulaba la indemnización de pérdidas a 20 pesos el kilogramo.

Rodolfo no aceptó entonces y envió una carta de inconformidad a la dirección de la entidad. Posteriormente, señalaba, tal disposición había sido derogada en el país, y se establecía la indemnización de acuerdo con el valor de los objetos perdidos, y al tipo de moneda en que fueron adquiridos. Y en este último sentido, nunca recibió respuesta.

A propósito, responde Hilda Clavería Álvarez, directora general de Aerovaradero S.A., quien reafirma que al arribo de la carga a Santiago de Cuba se le comprobó un faltante de 18 kilogramos. Ese mismo día se le comunicaron al cliente los pasos a seguir para realizar la reclamación, y se confeccionó el expediente correspondiente. Este se analizó en la comisión creada para esos casos, y se determinó indemnizar a Rodolfo con 324 pesos, no 320.

En cuanto al cuestionamiento del afectado, sostiene Hilda que esa entidad se rige en su funcionamiento por las regulaciones de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), la cual establece: «A menos que el expedidor haya hecho una declaración especial de cargo por valor, y haya pagado la suma aplicable suplementaria, la responsabilidad del transportista no excederá del límite aplicable por la convención aprobada».

En tal sentido, remarca que Rodolfo obvió ese requisito, ya que en su declaración no especificó el valor de su carga. Y acto seguido, informa que «en el Manual de las Normas de Tarifa de Carga por Vía Aérea se explica que la responsabilidad ante todo daño causado, destrucción, pérdida de la carga, etc., es hasta el tope indicado por la convención aplicable; la cual, en el caso que nos ocupa, es hasta 20 pesos por kilogramos, ya que el contrato que estableció el cliente con el transportista para trasladar su carga hacia su destino fue cobrado en moneda nacional».

Hilda enfatiza que «si algo pudiéramos reclamar en nuestro actuar, es no haber informado en ese momento al nivel superior de nuestro organismo la insatisfacción del cliente, cuando le entregamos su cheque por valor de 324 pesos, y solicitar alguna solución u autorización para proceder a pagar el mismo valor en otra moneda tal y como se nos reclamó».

También la funcionaria señala su insatisfacción sobre lo publicado, «lo cual solo se adhiere a la opinión e información que brindó el reclamante, no siendo esta totalmente fidedigna». Y concluye en que el proceder de Aerovaradero «no fue un soberano bochorno, como se publica; solo cumplíamos con las regulaciones nacionales e internacionales vigentes, las cuales no estamos autorizados a violar».

Iremos por partes al comentar la respuesta. Si me hice eco del sentir de Rodolfo, es porque, ante todo, él sí fue víctima de un «soberano bochorno»: ¿o qué es el hecho de que en tu país, bajo la responsabilidad de una empresa que preste servicio de carga aérea, te sustraigan descaradamente 18 kilogramos de lo que tú, como cooperante internacionalista, adquiriste con sumo esfuerzo, y a costa de la lejanía de los tuyos y otros sacrificios? Eso es lo más importante de esta historia.

Hay que situarse en el lugar del cubano afectado. Es muy duro recibir 324 pesos por una mercancía que fue valorada en 617 dólares, y te fue sustraída. ¿Quién se disculpa con este ciudadano, que no tiene la culpa de las complejidades que introduce la dualidad monetaria en su vida?

Además, salvo la equivocación en cuatro pesos, nada de lo que relató el cliente acerca de lo que le sucedió fue infundado ni injurioso. ¿Acaso no tiene el mismo derecho a opinar, así como lo hace aquí la directora? Para eso este espacio concede la misma importancia a las respuestas institucionales que a las inquietudes ciudadanas. Nadie puede pretender acaparar la razón del todo.

Rectificado, no solo el cigüeñal

EL pasado 10 de febrero esta columna reflejó el desasosiego del capitalino Ivo Herrera González, quien el 12 de enero había llevado a rectificar el cigüeñal de su auto Aleko a la Empresa provincial de Talleres Automotores de Ciudad de La Habana.

Cómo no iba a inquietarse, si allí le dijeron que a los diez días debía recoger la pieza y al presentar la orden de entrega y recogida, la recepcionista le dijo que ese cigüeñal ya se había entregado el 12 de enero.

A partir de entonces, Ivo comenzó sus gestiones con el administrador del taller, y hasta el 5 de febrero, cuando escribió a esta columna, la respuesta recibida cada día era: mañana lo resolvemos. Los días pasaban y, lógicamente, Ivo comenzó a pensar lo peor.

Ahora responde Francisco Rodríguez Mirabal, director de la Empresa provincial de Talleres Automotores, quien aclara primero que no pretende justificar lo sucedido, y seguidamente afirma que en el 2008 ese taller realizó 11 865 servicios, de ellos 1 431 en rectificación de cigueñales, y no se produjeron reclamaciones de ningún tipo.

«No obstante —refiere—, este hecho nos sirve para adoptar un grupo de medidas importantes para que el cliente tenga una mayor protección, mejor información y mayores posibilidades de mostrar su insatisfacción, si lo considera oportuno».

Aunque no aclara por qué sucedió lo que sucedió —que levantó tantas suspicacias en el cliente— asegura que han adoptado medidas organizativas y también disciplinarias con los responsables, como el cambio a otras funciones de quien se desempeñaba como jefe del taller, y amonestación pública al administrador del mismo.

El cigüeñal, apunta, le fue devuelto inmediatamente al propietario.

Agradezco la solución del caso, que deja una enseñanza: no hay que confiarse, aunque no hayan tenido antes una sola reclamación. Un día comienzan los malos pasos...

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