Acuse de recibo
Lo que más molestó a la capitalina Lisette García O’Farril (Calle Romay No. 166 bajos, entre Omoa y San Ramón, Cerro) fue la incongruencia. Según refería en esta columna el 4 de mayo último, unos días antes había llamado al taller sito en 10 de Octubre y Rodríguez, del municipio de 10 de Octubre, para averiguar por el posible arreglo de su averiada lavadora VINCE.
Cuando le comunicó a la trabajadora que salió al teléfono qué pieza era la dañada y se interesó por ella, comenzó a extrañarse. El dispositivo, le dijo amablemente la empleada, costaba 5,60 CUC y 12,00 MN la mano de obra. La remitente insiste en que ella solo quiere la pieza y del otro lado le explican que debe pagarlo todo.
Aunque protestó, Lisette terminó aceptando la idea y, cuando tuvo el dinero, envió a su papá para que le contratara toda la reparación. Entonces supo que la pieza nunca existió y la lavadora, en cualquier caso, había que llevarla al taller. Entonces decidió escribirnos...
A propósito respondió María del Pilar Herrera Cuesta, directora de Marketing y Comunicación de COPEXTEL. Refiere la directiva que «a pesar de que la atención que se le brindó a la cliente fue gentil y rápida, existió un problema de interpretación a la hora de dar respuesta a su solicitud, pues aun con el mejor ánimo de reparar un equipo marca VINCE en nuestros talleres, la solicitud en cuestión se ve afectada por la falta de piezas de repuesto».
Explica María del Pilar que el fabricante de este tipo de electrodomésticos ya no está en el mercado internacional, motivo por el cual el suministro de piezas y partes se interrumpió. No obstante, se continúan haciendo gestiones con vistas a identificar a los fabricantes afines a los modelos que están presentes en el país, fundamentalmente en la línea de lavadoras domésticas.
«En los talleres de COPEXTEL —argumenta— se brinda el servicio técnico a los equipos comercializados por la empresa. Dentro del objeto social de los mismos no se incluye la venta de piezas de repuesto. Nuestra empresa es la única que presta el servicio de posgarantía, el cual se realiza en los centros de reparación, pues los recursos se destinan a priorizar el servicio de garantía, el que se brinda a domicilio. En el caso de la posgarantía, el cliente tiene la obligación de abonar, además del importe de la pieza en cuestión, la mano de obra, a razón de 5,60 CUC y 12,00 MN», concluye la directora.
Y a este redactor, además de agradecer la respuesta de la ejecutiva, le gustaría apuntar algo: cuando los errores de interpretación llevan a notables faltas de correspondencia entre lo que decodifica el usuario y las características del servicio, e incluso ocasionan gestiones innecesarias al cliente, algo falló en la comunicación de la empresa. ¿Usted no cree, directora de Marketing y Comunicación?
También desde la capital escribe Héctor R. Suástegui Navaza (Mantua No.195 A, entre Lourdes y Alegría, Víbora Park, Arroyo Naranjo), pero en este caso para reportar los «ruidos» telefónicos que lo preocupan.
Ocurre que el 18 de julio último, el teléfono de Héctor comenzó a confrontar dificultades: se interrumpían las llamadas, se oía mal, se quedaba sin tono... El lunes 19 lo reportó a ETECSA y le dijeron que esperara por los técnicos.
«El miércoles 21 volví a llamar y, sin darme tiempo a explicar el problema, la compañera que me atendió dijo que me había tomado la orden y colgó. Fue tan rápido que no le dije ni el número telefónico».
Con posterioridad, en varias ocasiones intentó conocer el afectado los motivos de la molestia y nada sacó en claro. Incluso en una de las ocasiones en que descolgó sintió otras extrañas referencias, como de un reporte o una emisora de radio.
Tanto él como su esposa, quienes tienen el servicio telefónico pagado por adelantado, aún se preguntaban, casi dos semanas después del incidente, a qué debían atribuirlo. Y ya tienen amargas experiencias: «Hace ya algunos años tuve un problema parecido. Estuve sin servicio por más de un año. ¿Motivo? Le habían dado mi par a una empresa estatal».
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