Puede errar la informática, pero no dañar al cliente

José Alejandro Rodríguez • acuse@juventudrebelde.cu
27 de Enero del 2012 21:57:52 CDT

El habanero Francisco Jiménez Pedroso contaba aquí, el 17 de noviembre de 2011, los tropiezos con el pago de su factura eléctrica mediante la tarjeta magnética de Telebanca.

Refería que desde agosto de ese año tenía problemas con la oficina comercial de la Empresa Eléctrica en su municipio, La Habana Vieja, en varias ocasiones por amenazas de corte del servicio ya pagado mediante Telebanca.

El 9 de noviembre Francisco fue a la oficina comercial con el número de traza del pago de octubre, para demostrar que no tenía deuda. Ya era una hora cercana al cierre, y la empleada de la ventanilla le orientó volver al otro día con el comprobante del cajero automático.

Un familiar le hizo la gestión, y fue atendido por la económica de la entidad: faltaba también por demostrar el pago de agosto, y se explicó que el cajero automático solo da información de las últimas diez operaciones, por lo cual era imposible obtenerlo. Por su parte, un empleado dijo que si no volvía habría que cortar la corriente.

Se llamó a Telebanca y dieron el número de traza y la fecha en que se pagó el consumo de agosto. Al otro día, con esos datos y también los del pago de noviembre, les informaron que con el número de traza no tienen cómo comprobar el servicio ya pagado. «No entiendo por qué tanta desorganización en esa oficina. ¿No podrán tener un enlace con Telebanca para comprobar los servicios pagados por sus clientes?», señalaba.

Al respecto responde Militza Wood, directora del Centro Integral de Atención al Cliente de la Empresa Eléctrica de La Habana, que en búsqueda hecha el 18 de noviembre en la página web de la entidad, se comprobó que en el listado de pagos externos recibidos de las sucursales bancarias, constaba que el cliente Francisco Jiménez había realizado el de su factura de electricidad mediante Telebanca el 12 de octubre de 2011. Y se recibió la información en la Empresa provincial el 13 de octubre.

Se comprobó que los datos correspondientes a Francisco no se mostraban en el reporte del 14 de octubre de la citada página web, el cual luego de impreso sirve como documento primario para procesar los pagos externos de las oficinas comerciales.

Como causa, señala Militza que desde mediados de septiembre se confrontaban dificultades con la muestra de reportes de días aislados en los listados externos de las oficinas comerciales. Y lo constataron por la retroalimentación de los propios clientes.

Por ello, la dirección de la Empresa indicó el trabajo conjunto de especialistas de la Dirección Comercial y de la UEB ATI, unidad de apoyo a las infocomunicaciones, para resolver este problema.

Gracias al trabajo para analizar y dar solución a ese y otros casos similares, se habilitaron nuevas opciones y funcionalidades para mejorar la operatividad de la página, y se dio mantenimiento capital a la base de datos del sistema. También se adiestró a una trabajadora de la Dirección Comercial como encargada de dar soporte técnico y monitorear el servicio de Telebanca en la Empresa.

Con respecto a los pagos que no se mostraban en la página web en determinadas fechas, y que posteriormente sí aparecían, se revisó y corrigió la función del código que actualiza el campo «fecha de recibido».

El director de la Organización Básica Eléctrica Centro Habana-La Habana Vieja visitó al cliente, quien aclaró que hace dos años utiliza Telebanca para el pago del servicio eléctrico, y nunca antes tuvo tropiezos.

Agrega Militza que el Comité de Prevención y Control de la Empresa consideró que no se excluye el fallo de los sistemas informáticos, los cuales son perfectibles, pero la atención y solución a los problemas de los clientes no se puede desatender.

También señaló que en este caso no se revisó con la Empresa el motivo de lo ocurrido, mediante la comunicación oportuna con quienes atienden el soporte técnico del sistema. En la oficina comercial solo se limitaron a decirle a Francisco que su pago no se mostraba.

Se cerró el caso Con Razón a favor del cliente, y se le aplicó medida disciplinaria a la trabajadora de la ventanilla en la oficina comercial por maltrato al cliente; al tiempo que acordaron que la Dirección Comercial de la entidad y la UEB ATI presenten en el Consejo de Dirección de enero el análisis del caso, con acciones correctivas y preventivas para que no se repita en las oficinas comerciales.

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Paco - 28 de Enero del 2012 4:32:57 CDT
Antiguamente uno podía demostrar que había pagado la luz o el agua porque iba a la oficina de cobros, abonaba el importe y le daban un recibo. Si la evolución nos ha traido la informática es para evitar esas pérdidas de tiempo y cuando un cliente paga con telebanca los sistemas informáticos permitan que ese cobro quede registrado en la entidad bancaria y esa información vaya instantáneamente al proveedor, con el fin ante todo, de evitar un gasto en papel que beneficia al medio ambiente. Ay señor, pero si los sitemas informáticos van a crear más problemas que antiguamente no hemos avanzado en nada, pués al final el cliente tiene que ir arriba y abajo a solucionar lo que una maquinita no sabe hacer. Y no vale que busquen excusas de si la información no aparecía tal día y luego apareció o volvió a desaparecer y a buscar culpables en el mensajero. Si la empleada comercial al pulsar la tecla le hubiese aparecido que el pago estaba realizado no hubiese puesto en peligro su trabajo ni perjudicado a Francisco Jiménez. Así que los verdaderos culpables son los que ponen en marcha el sistema y deben de velar para que funcione. En mi país existe la posibilidad de recibir por parte de la entidad bancaria un recibo del pago que has hecho, pero también de utilizar la banca electrónica y todo queda en tu cuenta sin utilizar papel para comprobar dicha información por internet desde donde quieras y con tus claves de acceso. En Cuba no existe esto, vale, pero hay que habilitar maniobras para que los clientes no sean los que tienen que ir detrás de un proveedor para demostrar que son inocentes y que han pagado su recibo y mas cuando el banco como decía no le provee del mismo. Cuba no se puede permitir el lujo que su población ya sea obrera o no, se pase el día en colas para pagar, para recoger el pan, la cola en la bodega etc, etc. un país que hace cola no es productivo, ya sea capitalista o no y se lo digo desde España un país que es capitalista ayer nos dieron los datos de desempleo y vamos por 5.300.000 personas en el paro, un 22% de la población activa y a su vez hay 1.500.000 hogares en los que ningún miembro de la familia trabaja, es decir que no reciben ingresos para mantener el hogar y las ideas que se me ocurren para que puedan subsistir son pocas, o ayudas sociales o apropiarse de lo ajeno. Y esto no acaba aquí ayer una empresa de aeronatica Spanair dejó de operar agobiada por las deudas, 2.400 persosas más al paro. El próximo mes habrá mas parados. Obviamente, en este sistema capitalista hay algo que no funciona el hombre se ha puesto al servicio del dinero en lugar de ponerse al servicio del hombre. Estemos donde estemos, debemos ser críticos con lo que nos rodea, pués solo criticando y afrontando los problemas podremos buscar las soluciones. Saludos foreros.
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Alfredo Viamonte Marin - 28 de Enero del 2012 6:49:43 CDT
Buebno dias José, otro caso tristemente resuelto, pues tuvo alguien que sufrir consecuencias ajenas para que lo obvio se demostrara: El "cliente-usuario" tenia la razon.
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toyo55 - 28 de Enero del 2012 6:58:15 CDT
El sistema esta "Down",es un error del sistema,son el santo Grial de las justificaciones burocraticas a su desidia,pero no solo en Cuba,sucede en cualquier lugar del mundo en las oficinas gubernamentales.La diferencia con nuestro pais es que casi todo es propiedad estatal y entonces los problemas se multiplican.Me agrado mucho el titulo de hoy."Cliente",es la palabra clave,cuando seamos tratados como tal y no como "Usuarios",las cosas seran mucho mejor
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Finale - 28 de Enero del 2012 8:22:42 CDT
Yo también he tenido problemas con la factura de la electricidad, lo que no entiendo es como no se ponen de acuerdo en la forma de comprobación , si telebanca te da le numero de traza es porque ese numero debe servir a la empresa para comprobar el pago, y si no es así para que te lo dan??? quieor aclarar que las ultimas operaciones no son la unica forma de obtener un recibo en el cajero. Existe la opción de "ultimos recibos" y ahí poniendo la fecha se pueden obtener los recibos de los ultimos meses tanto de Electricidad como de Telefono.
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Ayi - 28 de Enero del 2012 10:52:49 CDT
Por eso jamas he usado Telebanca ni pienso hacerlo, a no ser dentro de 20 años. La informatica primitiva de Cuba aun deja mucho q desear, cuando miras a ver se te desaparecio el dinero y nadie se hace responsable de lo q paso con las maquinas....
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Marga - 28 de Enero del 2012 10:59:38 CDT
Bueno, algo similar esta pasando con el pago del telefono, a mi suegra le han cobrado 3 veces la cuenta del mes de noviembre, imaginense, con sus 87 años tener que caminar cerca de 20 cuadras, (porque no hay ninguna guagua que pase por 19 y vaya hasta La Copa) para aclararlo...
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José Luis Gavilanes Cuba - 28 de Enero del 2012 11:06:09 CDT
El uso de la informática en nuestro país es poco menos que ineficiente. Estamos en pañales. (Trabajo con medios informáticos desde el año 1985). Por ejemplo: acudí a la oficina de Registro Civil a solicitar una inscripción de nacimiento imaginando que toda la población del municipio, al menos, constaría en una base de datos que se pudiera consultar, verificar e imprimir... jaja, idiota que soy. Seguimos solicitando, buscando y erogando documentación que podría emitirse en instantes de existir una base datos municipal, provincial, nacional, según el objetivo deseado. Demoran semanas, para al final, contener errores gráficos humanos. Gracias...
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henryraul - 29 de Enero del 2012 12:25:53 CDT
Hay un criterio erróneo de que los sistemas informáticos no llevan mantenimiento y no hay que encargarse de ellos, por ese motivo pasan todas esas cosas. Un ejemplo muy sencillo y que se puede comprobar las instante, revise los sitios web de las instutuciones cubanas para que vean como están desactualizadas muchas, con datos incorrectos y más bien lo que hacen es desinformar.
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henryraul - 29 de Enero del 2012 12:33:00 CDT
ejemplo sencillo, si usted quiere conocer los productos que oferta el BPA en su página http://www.bpa.cu/?mod=Productos%20y%20Servicios#ver_servicio es imposible, además de estar desactualizado ya que dice que se hizo en el 2009, tiene una tecnología bien lenta para las redes cubanas (flash) y además con tantos cambios económicos que están aconteciendo, ¿no sería bueno que el banco tuviera información disponible para poder consultarlo desde un joven club ó una universidad? ó es mejor que la gente pierda su tiempo en una cola para hacer estas mismas consultas?
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Miguel Ortega - 1 de Febrero del 2012 15:07:41 CDT
Estimadisimo JA, solo quisiera decir que el Lead de su columna hoy debia sufrir una pequerña, pero sustancial modificacion, vamos a ver: "Puede errar la informática, pero no dañar al cliente.......", desafortunadamente deba decir: Puede errar la informática, pero no dañar al "USUARIO". en Cuba hemos perdido la comprension del vocablo CLIENTE

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