Era legítimo Serrano

El pasado 14 de noviembre, el doctor Enrique J. Machado denunciaba aquí un supuesto fraude en un paquete de café Serrano, que adquirió en la tienda Legendario, de la Calzada del Cerro, en la capital.

Cuando llegó a su casa hizo una colada, y al abrir el paquete percibió que ni el color ni el olor del polvo eran los habituales de esa marca. Y peor fue el sabor cuando lo coló, testimoniaba.

Días después Enrique llamó al número de teléfono que aparece en el envase bajo el rótulo de Atención al Cliente de la entidad productora. Transmitió su queja, y quien le atendió le tomó los datos y le prometió visitarle al día siguiente a las 3:00 p.m. Pero nunca apareció.

Enrique volvió a llamar y le atendió otra persona, quien le pidió los datos personales y el de la tienda donde adquirió el producto. Le explicó, además, que la reclamación debía hacerla a la tienda y no a la productora. La funcionaria de Atención al Cliente de Cubacafé se comprometió a darle una respuesta. Pero había transcurrido más de una semana, cuando Enrique me escribiera, para informar que la respuesta no aparecía.

Al respecto responde Magali Hernández Mesa, directora general de la Sucursal Caracol Este Vedado, a la cual pertenece la tienda Legendario, donde Enrique adquirió el producto.

Refiere la directiva que el cliente fue visitado por el administrador de la tienda y el inspector de la Sucursal, a quienes reiteró los consabidos problemas de calidad del café.

Afirma Magali que contactaron con el Director de Cubacafé, quien les manifestó que ya habían realizado sus respectivas comprobaciones y habían determinado que el café impugnado era legítimo.

También visitaron la torrefactora y comprobaron el proceso de selección, producción, envase y fabricación del café Serrano. Allí les mostraron el laboratorio donde se examinó el café adquirido por Enrique, cuyas muestras cumplían con los requisitos de calidad exigidos. Y les informaron que ellos se comunicarían con el cliente.

Explica la Directora que esa entidad adquiere dicho café al amparo de un contrato suscrito con la Unidad Empresarial de Base Torrefactora Café Selecto, el cual dispone la manera en que las partes pueden hacer las reclamaciones en caso de algún incumplimiento.

Precisa que el cliente decidió dirigirse directamente al productor; pero de haberlo hecho en la tienda, hubiesen canalizado la queja como corresponde.

También escribe Antonio Alemán Blanco, director general de la Empresa de Torrefacción y Comercialización del Café (Cubacafé). Y precisa que al cliente se le respondió que el café adquirido por él en Legendario es auténticamente Serrano. A la porción de muestra que Enrique entregó, se le hicieron los análisis en el laboratorio, prueba a la que se incorporó el mismo director en su condición de especialista en evaluación sensorial del café. «Es un café Serrano, producido en nuestra fábrica», confirma Alemán.

Especifica el Director que «todo el café que producimos, lo elaboramos apegados a un cuidadoso proceso de selección y mezclas, de acuerdo con el perfil sensorial preestablecido de la marca, y a rigurosas normas de calidad que rigen el proceso productivo».

Agrega que la exigencia por la calidad de las marcas siempre ha sido inviolable por parte de esa entidad. Cualquier mezcla que se vaya a indicar, apunta, siempre el catador comprueba antes que su calidad esté dentro del perfil sensorial de la marca. De lo contrario, se rechaza.

«Ese es nuestro know-how, que tiene un valor incalculable, y es parte de nuestro activo intangible, decisiones en las cuales participo en muchas ocasiones junto a mis compañeros, pues estoy consciente de lo que significan para nuestra empresa».

Y reconoce finalmente Alemán que quienes atendieron a Enrique se comprometieron a darle una respuesta inmediata y no lo hicieron. «En este caso falló el hombre —precisa—, porque el sistema está diseñado para dar respuesta y tomar las acciones que sean necesarias en el menor tiempo posible».

Agradezco a ambos directivos la preocupación por esclarecer la duda del consumidor. Al final, cualquier prueba es saludable para quien no tima. Quien no la debe, no la paga. Y ojalá todos los clientes-consumidores-usuarios fueran tan activos como el doctor Enrique, para defender sus derechos. Habría menos fraudes y engaños.

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