Acuse de recibo
Rider Delgado Ávila (Arias No. 176, entre Cervantes y Narciso López, Holguín) es un jubilado que se desempeña como albañil por cuenta propia. Él acostumbra a cobrar su chequera a mediados de mes en la sucursal del Banco Popular de Ahorro de Garayalde y Morales Lemus, en esa ciudad, al tiempo que allí mismo liquida sus obligaciones tributarias. Cobra y paga…
El pasado 14 de marzo, a las 2 y 30 de la tarde, Rider hacía una pequeña cola en las afueras del Banco, junto a otras dos personas de la tercera edad. Y comenzó a llover. Rider solicitó permiso al agente de guardia para que les permitieran entrar y permanecer a la espera en el pequeño vestíbulo de la sucursal. Y este le dijo que debían aguardar afuera, porque adentro no podían estar de pie.
Inconforme con la respuesta, Rider habló con la gerente del Banco, quien ratificó la negativa, aludiendo a disposiciones «de arriba» que no se podían violar. Tuvieron que aguardar bajo la lluvia los tres veteranos, y solo entraron en la medida que iban vaciándose de clientes los asientos del vestíbulo, que son seis. El albañil se pregunta si ese es el trato que merecen las personas.
Solo unos días antes, a fines de febrero, María Esperanza Pérez González se dirigió desde su hogar, en Reina No. 220 entre Manrique y San Nicolás, Centro Habana, hasta la sede de Etecsa en Águila y Dragones. Era último día para pagar el teléfono y había una cola inmensa afuera, que incluía ancianos y mujeres con niños de brazos. Llovía. Algunos se apretujaban en el pequeño portal, pero los más aguardaban estoicamente bajo el agua…
Posteriormente, en marzo, María Esperanza se encontró con que habían puesto la cola por la acera de la calle Dragones, bajo el inclemente sol. Ahí, a castigarse todos… Lo que no concibe la señora es por qué esa costumbre ya acendrada de «pa’ fuera, pa’ la calle» con los consumidores, en numerosas entidades que prestan servicios a la población. Como si no fueran verdaderamente clientes y sí estorbos, esos que merecen toda la delicadeza del mundo. Como si la palabra servicio no viniera de servir…
María Esperanza se pregunta por qué Etecsa, con unos salones tan espaciosos y adecuados en la planta baja del hermoso y antiguo edificio de Águila y Dragones, confina a quienes van a pagarle la factura telefónica a hacer la cola a como fuere en la acera, cual si no les incumbiera el estado de ánimo y el disgusto de los que esperan
Mucho más se lo cuestionó cuando, ya adentro para pagar después de la desgastante cola, se encontró un cartel que especificaba, entre los derechos de los clientes, «tener las condiciones adecuadas para la seguridad, protección de la vida, la salud y conservación del medio ambiente».
Otro modo de organizar los pagos puede ayudar a que esto no ocurra. «Pudieran decir —señala la lectora— que a partir del día 12 las facturas se pueden pagar, y que hay múltiples formas de hacerlo y no esperar hasta el final. Pero es cierto también que hay que contar con las fechas de cobro y la disponibilidad de dinero para efectuar este pago. Prueba de ello es la numerosa cola que tienen a final de mes. No creo que nadie quiera hacerla por moroso o despreocupado.
«¿Por qué cuando había menos clientes el cobro era rápido y cómodo en múltiples mesas, y ahora, al ampliar el servicio telefónico, hay solo seis cajas para cobrarlo, y se obliga a las personas a permanecer a la intemperie bajo lluvia y sol?, pregunta finalmente María Esperanza.
Y al margen de que siempre hay morosos que esperan al final para liquidar lo que pueden hacer antes, lo cierto es que las instituciones que pagan, cobran y atienden personas debían hacerlo con la mira siempre puesta en esas, que debían ser su razón de ser.
Es común que muchas de estas entidades supediten a sus intereses al consumidor-cliente-usuario-comprador-contribuyente, y no lo contrario, lo que debía ser. El asunto no es tratar de salir de la gente, sino entrar en ella con exquisitez y deferencia. Pero hace mucho que esos términos están invertidos en múltiples lugares del país.
Observe usted: en buena parte de las entidades que prestan servicios, el diseño está concebido asimétricamente: mucho espacio para quienes deben servir, y apenas asientos y pequeños locales para que esperen quienes debían ser el centro de todas las atenciones: «Pa’ fuera, pa’ la calle, a hacer la cola bien lejos… no es nuestro problema». ¿Hay que aceptarlo?
