Autopsia telefónica

El caso se publicó el 20 de marzo pasado: Jacinto Viamontes, residente en La Habana Vieja, contaba que el 11 de octubre de 2012 solicitó el traslado de su teléfono, por haber permutado desde otra vivienda en la misma cuadra donde está su domicilio actual. Y con la particularidad de que ambos permutantes desearon conservar su antiguo número telefónico.

Refería Jacinto que al solicitar el traslado en Etecsa, le dijeron que ese era un trámite normal, que podía consumarse en los próximos días. Pero el 12 de diciembre de 2012, al ver que se dilataba la solución, llamó a la entidad. Y le informaron que la orden para instalarle el teléfono ya había sido dada.

El 10 de febrero de 2013, y en las mismas, él visitó la sede de Etecsa junto a la señora con la cual permutó. Y le aseguraron que la orden de instalarle el teléfono «estaba en la calle»; debía cumplirse entre el 11 y el 12. En cuanto a la señora, solo hacía unos días que había presentado la solicitud de traslado, por lo cual debía esperar más tiempo.

El 14 de febrero Jacinto descubrió que los técnicos de Etecsa instalaban ya el servicio a la señora. Van para el mío, pensó. Pero al indagar, le dijeron que solo tenían la orden de instalar aquel teléfono, y no el suyo.

Fue entonces a Etecsa. Quien le atendió verificó en la computadora y le dijo que ignoraba lo que había sucedido. Habló con un superior y retornó para decirle a Jacinto que podía ser que la otra persona se hubiera quejado y exigiera la instalación con urgencia. Pero Jacinto sabía que eso no sucedió.

Entonces le dijeron que entre el 15 y el 16 de febrero le instalarían su teléfono. Y tampoco cumplieron. El 20 de febrero Jacinto volvió a Etecsa y se entrevistó con la Comercial. Le reiteraron que la instalación sería inmediata. Pues nada. Solo más engaños.

El 22 de febrero Jacinto fue a las oficinas centrales de Etecsa en Águila y Dragones, y allí contó su historia. Le reconocieron que nunca debió ocurrir y le explicaron que tenían 72 horas para responder, y que el 25 tenían una reunión con los responsables de los hechos. Que todo sería resuelto. Pero el 1ro. de marzo, cuando Jacinto me escribió, aún esperaba por el traslado.

Así, el pasado 19 de agosto respondía Tania Velázquez Rodríguez, directora central de Comercial y Mercadotecnia de Etecsa, para informar que la solución definitiva a la queja se efectuó antes de que transcurrieran 72 horas luego de la revelación de la historia en esta columna.

Admite Tania que la investigación evidenció «una suma de fallas, negligencia y desorganización, que provocaron que el usuario visitara en siete ocasiones la oficina comercial». Y precisó que «fueron implementadas acciones organizativas que implicaron la renovación de parte del personal que laboraba en ese centro de telecomunicaciones».

Agrega que el cliente fue visitado para intercambiar, relatarle las acciones que se manejaron, y ofrecerle disculpas por lo sucedido.

«Es nuestra responsabilidad trabajar para enfrentar estas deficiencias con el ánimo de dar el mejor servicio posible, independientemente de las situaciones objetivas y carencias que nos afectan», concluye Tania.

No puedo obviar que en la respuesta no se explican ni detallan las extrañas razones de por qué no se cumplió con el cliente y se le engañó tanto durante más de cinco meses, a pesar de tantas alertas y gestiones del mismo; y, sin embargo, se hizo el traslado a solo tres días de revelarse la historia aquí. Lo otro es la morosidad para responder a la queja, después de prácticamente cinco meses de publicada.

Tampoco se precisa el carácter de «las medidas organizativas», y, sobre todo, de «la renovación»: a quienes se les aplicó, y si abarcaron también a los responsables que fueron alertados por Jacinto en varias de sus visitas, esos que le prometían y le engañaban una vez tras otra.

¿Cuándo el prever se impondrá, como el corolario del sistemático control y rigor? ¿Cuándo dejaremos de diseccionar a destiempo, ya con el bisturí tardío sobre el cadáver de los sucesos?

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