¿Será una pieza lo que falta?

A estas alturas, Damilka Llanes Santana acaso se esté preguntando si el concepto de calidad ya no guarda relación con el respeto al pueblo.

A finales de agosto de 2011 la lectora adquirió un televisor marca Parker en la tienda recaudadora de divisas La Casa del Pueblo, sita en Sibanicú, Camagüey, por el cual abonó 300.00 CUC. Año y medio después de la adquisición, y sin que lo hubiera usado de modo intensivo, el equipo se rompió y Damilka se personó en la tienda para solicitar su reparación.

Se le explicó, entonces, que debía reportarlo al taller de la ciudad de Camagüey. Tres semanas después de haber recibido la notificación, un técnico de este establecimiento —de apellido Saavedra— visitó el hogar de la remitente en mayo de 2013, revisó el aparato y dijo que ya estaba arreglado. No llenó la hoja de reparación del taller.

«Al mes el televisor se volvió a romper. Sus problemas esta vez parecían mayores, pues había que encenderlo y apagarlo alrededor de 16 veces, despedía olor a quemado y hacía un ruido que no permitía escucharlo cuando al fin lograbas encenderlo… Enseguida hice el reporte y acudió el mismo técnico quien, sin explicar siquiera qué problema presentaba el equipo, lo revisó, lo cerró y dijo que ya estaba bien», además de no precisar el tipo de rotura en la hoja de garantía del taller.

Unos días después el panorama era el mismo y a Damilka no le quedó otro remedio que reportarlo al taller —lo hizo el 31 de julio—, donde le recomendaron que hiciera una carta de inconformidad.

Aproximadamente 15 días después, representantes del taller fueron a su morada y se llevaron el televisor y la referida carta. Ella les expresó «que no quería una reparación sino la devolución del dinero, que con bastante sacrificio lo obtuve. Debía además esperar a que la carta fuera analizada por una comisión…».

No satisfecha con el modo en que la atendían, la remitente regresó una vez más al taller, distante 45 kilómetros. de su casa, recogió allí sus documentos y se personó en la sucursal    territorial de TRD, donde la atendió un directivo de apellido Álamo, quien le explicó que la política de la empresa era reparar y que el jefe del taller, nombrado Michel, no había confeccionado la hoja de resumen con las roturas del televisor. De regreso a la entidad reparadora para entregar la documentación, Damilka les informó que en TRD le habían precisado que se debía hacer la hoja resumen con las veces que se había descompuesto su aparato.

Después de otras dos semanas de espera y sin noticias del fallo de la comisión, la lectora volvió al taller y la recepcionista y el técnico le informaron que no sabían si la carta de inconformidad ya había sido analizada en esa instancia. Como el jefe del taller no se encontraba en el lugar, ella recabó del técnico una explicación sobre los fallos del equipo y este le expresa —al fin— que se trataba de los filtros y que piezas de ese tipo no habían entrado más al país. En el ínterin, la recepcionista se comunicó con el jefe del taller y este le comunicó que el equipo había sido mandado a reparar.

Indignada, Damilka exigió que le llevasen el televisor para su domicilio y allí lo dejaron el 18 de octubre. «Al no encontrarme en casa pues estaba trabajando —añade—, no me mandaron a buscar para la entrega personal. Me lo dejaron con una vecina y dijeron que ya estaba reparado, lo que no es real. Dejaron el certificado de propiedad con el resumen del taller, pero sin el nombre de su jefe ni la firma. Solo constaba una rotura; las demás no fueron incluidas en el reporte. Ahora estoy más preocupada, pues el equipo sigue con el mismo problema…», concluye.

Lo narrado mueve algunas preguntas. Entre las funciones de un trabajador que brinda un servicio, ¿no figura explicar al cliente todo lo relacionado con esa prestación y sus derechos? Sin transparencia y apego a los deberes, ¿podrá alegarse luego que se obró de buena fe? Si se hicieron varios reportes, ¿por qué solo consta uno? Si al país no han entrado otros filtros similares, ¿cómo podrá repararse este televisor? ¿Es tan difícil para TRD y el taller concertar un encuentro, decidir y comunicar una sola vez, en lugar de tener al cliente corriendo de un lado para otro y buscando una respuesta que, por elemental noción de calidad, es la empresa quien debe proporcionársela? En la calle Frank País No. 75, en Sibanicú, Damilka espera una respuesta.

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