Acuse de recibo
Entre las tantas asignaturas pendientes, el tema de las garantías —dentro del gran bolsón de atención al cliente— lleva un seminario aparte. Ninguna tienda, como es lógico, acepta dilaciones, nebulosas o poca seriedad de quienes compran; ah, pero si ese mismo consumidor debe ser atendido por roturas en período de garantía, muchas veces el trato dista bastante de la eficiencia.
Pienso en ello cuando leo la misiva de Liover Delgado Cabrera, quien reside en calle Martí, No. 119B, en la bella localidad de Niquero, Granma. Narra Liover que su esposa, colaboradora médica, compró en la TRD Caribe del municipio de Niquero, el 15 de enero de 2013, un refrigerador marca Samsung, al costo de 949,50 CUC; y con tres años de garantía.
«Al mudarnos en el mes de abril, comenzamos a darle vida útil —cuenta el remitente—; al cabo de algunos días notamos mal funcionamiento: no congelaba ni enfriaba en los departamentos de abajo. Lo reportamos como es debido y los técnicos vinieron aproximadamente a los 20 días (...) y se fueron porque, según ellos, no encontraron la dirección de la casa.
«Volvimos a reportar el equipo y finalmente vinieron al cabo de un mes. Al revisar el refrigerador dijeron que estaba funcionando correctamente, lo que aparentemente era cierto, porque congelaba unos días y otros no (...) Ese día estaba congelando».
Liover y su familia explicaron a los especialistas las dificultades con el aparato y estos les expresaron que si volvía a tener problemas vendrían a llevárselo para una revisión más minuciosa.
En definitiva, el refrigerador dejó de congelar, y los dueños volvieron a reportarlo. Por supuesto, con bastante malestar ya, al ver las calenturas de cabeza que les daba este «frío».
«A los diez días de reportado vino un compañero de Atención al Cliente de Bayamo, con el solo propósito de decirnos que no podían llevarse el equipo porque no tenían combustible para el carro grande que se necesitaba; que a inicios del mes de febrero, cuando el combustible les llegara, vendrían»...
Al momento de escribirnos, el 12 de febrero, aún la pareja granmense aguardaba por que recogieran su defectuoso equipo.
Mientras esperaba, Liover conversó con la compañera Norma, representante de la entidad comercial encargada de asegurar la garantía. Le manifestó que tras tantos pesares, él y su familia deseaban un refrigerador nuevo o la devolución del dinero.
«La compañera respondió que no se podía hacer un cambio de equipo ni una devolución del dinero hasta que no se hicieran dos o tres cambios de piezas. Pregunto: si este equipo de tan alto costo, que se supone es bueno y tiene tres años de garantía, ya ha presentado problemas serios de funcionamiento (...), ¿tengo que amargarme y seguir esperando con amplia paciencia que lo reparen varias veces y me den el mismo?», cuestiona Liover.
Y añade su sentimiento de inconformidad, pues siente que sería «como comprarme un equipo reparado, habiendo pagado 949 CUC para obtener un buen refrigerador, nuevo. Además, le expliqué (a Norma) que debían apresurarse, pues en caso de una devolución de dinero, la tarjeta de colaborador con la que se compró ya casi estaba en fecha de vencimiento».
La funcionaria le expresó, según refiere el lector, que para proceder a una devolución del equipo o reembolso del dinero, «tenía que esperar a que ella tuviera una oportunidad para traer a los técnicos a mi hogar y hacer una evaluación minuciosa y valorar si se podía, y entonces se lo llevaban y empezarían los trámites para la devolución (...) Me dejó claro que sería un proceso muy lento».
¿Y el tiempo, y el trabajo y las ilusiones que hay detrás de esta compra? ¿Adónde van con estos augurios? ¿Garantía es garantía o es garantía a medias? ¿Quién explica una madeja tan confusa?
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