Configurar, he ahí el dilema

El pasado 25 de mayo, la capitalina Alicia Barreras contaba los avatares sufridos con el servicio de correo electrónico Nauta para celulares, luego de haber firmado contrato con Etecsa.

Refería que fue a la Oficina Comercial de esa empresa, sita en 17 y A, Vedado, donde le configuraron el servicio. Y como días después no lograba ni enviar ni recibir mensajes, volvió allí. Le revisaron el equipo y le dijeron que estaba correcto.

Luego todo seguía igual. El 17 de mayo fue a la Oficina Comercial de Etecsa en el edificio Focsa, y no resolvió su problema. Plasmó su inconformidad en el libro de quejas, y al siguiente día, su esposo fue allí, le revisaron el equipo y certificaron que funcionaba bien. Pero después siguió sin solución.

Alicia se quejó en Atención al Cliente, y le orientaron que volviera a 17 y A. El 16 de mayo, cuando fue, le dijeron que ese día no atendían el servicio de reclamación. Y fue entonces cuando ella escribió a esta sección.

«Los empleados de Etecsa —contaba Alicia— dicen que debo esperar a que el móvil se conecte; que hay muchos clientes con ese problema y congestión; que su personal no está debidamente capacitado para todos los tipos de móviles; que a veces, aunque marque la “E” de conexión, no hay señal; que no está el técnico, y hoy no es el día de configuración; y así etcéteras y etcéteras».

Al respecto, responde Tania Velázquez, directora Comercial y de Mercadotecnia de Etecsa, que «el personal dispuesto en nuestras unidades comerciales está preparado para garantizar la configuración de los modelos de celulares comercializados por nuestra Empresa, y asisten en la configuración del resto de los equipos que se presentan; aunque en la red celular de Cuba se registran más de 3 500 equipos diferentes de celulares, con posibilidad de acceso a los servicios de transmisión de datos. Y ello amplía y complejiza los métodos para su configuración».

Añade que los especialistas comerciales visitaron la casa de Alicia, y de nuevo se entrevistaron con su esposo, quien ya había sido atendido tras reclamos anteriores. Se comprobó que su celular no había sido comercializado por la Empresa. Pero, aun así, le asistieron en la activación y configuración del acceso al correo electrónico.

Le explicaron que el funcionamiento del celular no tenía problemas en cuanto a conexión al nodo de datos, lo cual fue verificado por medio del navegador del propio teléfono en el acceso al webmail Nauta. Sin embargo, la aplicación de correo electrónico de ese celular funciona bajo configuración de un operador foráneo, y no está liberada para su uso fuera de la red del operador de procedencia.

En torno a este mismo tema, el 23 de julio nos escribió Yileidis Tejeda (calle 204 No. 27 300, entre 277 y Final, Panamérica, Boyeros, La Habana), quien contrató con Etecsa una cuenta de correo Nauta en la oficina comercial de 51 y 204, en el municipio capitalino de La Lisa, donde le dieron un papel con las instrucciones para la configuración.

Ante su inhabilidad para configurar la cuenta del celular, acudió a un informático que estaba en las afueras de la oficina, creyendo ilusamente que formaba parte del servicio. La sorpresa fue cuando apenas en dos minutos concluyó la operación y al darle ella las gracias, el especialista, que hacía su trabajo «por cuenta propia», le solicitó el pago de su trabajo: 3 CUC. Al comentarles el suceso posteriormente a sus compañeros de trabajo, le reafirmaron que sucedía en otras oficinas de Etecsa, con un cobro similar o mayor.

En opinión de Yileidis, la verdadera causa de este hecho es la falta de previsión y de gestión de Etecsa, que lanza un servicio sin tener suficiente personal capacitado en sus oficinas para resolver los problemas.

«No puede ser que solamente te den un papel con las instrucciones, para que tú hagas la operación, y nada más. Al menos deberían tener un informático contratado para hacer la configuración de la cuenta gratuitamente a quienes allí acuden. Es lo elemental que debería hacerse para brindar un servicio de excelencia, teniendo en cuenta que tal prestación la solicitan personas de cualquier edad, con diferente nivel cultural y solvencia económica».

No sin agradecer a la Directora Comercial y de Mercadotecnia de Etecsa su respuesta, y confiando en la esencia de sus palabras, uno concluye, después de leer a Yileidis, que la «verdad verdadera» —como acostumbra a decir alguien muy suspicaz— es mucho más compleja.

Gracias a que Yileidis estampó en su carta el teléfono para acceder a ella, la llamamos, y nos aseguró que ese día, en esa oficina comercial, solo le dieron el papel con las instrucciones, y se las tuvo que arreglar con el informático que allá afuera hacía lo suyo, con una iniciativa que ojalá siempre apareciera en cada sitio de servicio estatal.

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