Los rieles de la incertidumbre

Incertidumbre sobre rieles. Así titulamos la misiva del mayabequense Yaisel Santana (Calle 62, No. 3510, entre 35 y 37, San José de las Lajas), quien se cuestionaba muchos aspectos del funcionamiento de la Estación Central de Ferrocarriles de La Habana, tras amargas experiencias.

Aparte de señalar cuestiones como la falta de iluminación, el apuntalamiento y la poca ventilación de las áreas donde debían permanecer los pasajeros, se refería Yaisel esencialmente a sus vivencias con el tren Habana-Los Palos. Relataba el lector lo que le sucedió el pasado 3 de agosto, cuando primero le aseveraron que el tren saldría en tiempo, luego que no, que la máquina estaba en el taller; después, otra empleada, algo descompuesta, que sí, que saldría… Y así, como en una triste comedia de enredos en la cual cierta trabajadora de la taquilla no supo dar explicación alguna hasta que finalmente otra compañera de la agencia Viajero escuchó y atendió correctamente a los apesadumbrados clientes.

A la hora de salir, después de estos retrasos y tropiezos, los pasajeros que quedaban —pues algunos optaron por marcharse de la Terminal— tuvieron que abonar el ciento por ciento del pasaje. Se cuestionaba entonces Yaisel si, de acuerdo con las regulaciones que se muestran hasta en carteles allí en la estación, no merecían un descuento.

Sostenía el mayabequense que no era la primera vez que le ocurría esto y reflexionaba en torno al deber de la entidad de encontrar operativa y responsablemente soluciones que le permitieran ofrecer al público, más allá de las carencias materiales, un servicio digno.

A propósito responde Roberto Pérez Pérez, director de la Empresa de Ferrocarriles Occidente. Argumenta el ejecutivo que ciertamente la Estación Central Viajero del Ferrocarril, que tiene 102 años y constituye Patrimonio Nacional, «presenta un estado constructivo y de conservación malo; por lo cual ha sido necesario su apuntalamiento en áreas interiores.

«Existen problemas con la iluminación interior, hay limitaciones de espacio y deficiente ventilación que afectan la calidad del servicio y la atención al pasajero. Por ello resulta complicado prestar el servicio de transportación de viajeros en una instalación (…) sometida a una reparación general y de rescate de sus valores patrimoniales», admite el directivo.

En ocasiones —apunta— se cancelan los viajes del tren Habana-Güines-Los Palos «debido a la baja disponibilidad de los coches-motor y locomotoras». Pero en estos momentos se trabaja para reanudar este servicio, agrega el Director, y se acomete con gran esfuerzo la reparación de los equipos. De ello debe derivarse una mayor estabilidad en la transportación.

También indica el funcionario que la iluminación de los coches es afectada sistemáticamente «por el vandalismo y las indisciplinas sociales que existen, y la falta de apoyo de los propios viajeros para enfrentar estas incidencias».

Durante la investigación —enfatiza— se comprobó que la trabajadora a la que hace referencia el remitente, que no le ofreció la respuesta sobre los motivos de cancelación del viaje en la fecha señalada, no estaba autorizada a dar dicha información; y que la otra empleada que sí le brindó los datos oportunos, era la que estaba en el deber de hacerlo, pues trabaja en el Departamento de Información.

Respecto al cobro del ciento por ciento del pasaje, el Director de Ferrocarriles Occidente comunica que se actuó de acuerdo con la Resolución No. 306-1 del Reglamento de Transporte de Pasajeros por Ferrocarril. En este documento, en el artículo 4, «de los deberes y derechos de los pasajeros, en sus incisos f, g y h, se manifiesta cuándo se hace el reintegro»… Y lo que se exhibe en espacios informativos de la Estación Central es copia fiel del Reglamento, por lo que al parecer, el cliente no interpretó bien su lectura, considera el Director.

Agradezco la respuesta. Es comprensible que el factor material condicione mucho el ambiente del servicio que se brinda, y que, ni en Ferrocarriles ni en ninguna otra empresa se puedan sacar mágicamente recursos de donde no hay. Pero creo que en procedimientos, en formas de considerar y dignificar al público, sí se puede ganar mucho. Recordemos, por ejemplo—salvando las diferencias del caso— cómo en una casa de campo, de tabla de palma y guano, con la mayor humildad y carencia, se desviven por atenderlo a uno y compartir aunque sea un boniato. Esa no es una quimera en nuestras instituciones.

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