El agujero de la demora

«Hueco en la pantalla», así titulamos el pasado 4 de julio, el caso del habanero Regino Soris Rodríguez (calle 6ta. No. 11108, apto. 7, entre Quintana y Central, Reparto Aldabó, Boyeros), quien aguardaba, tras angustiosas gestiones, por el resarcimiento de los daños a su televisor.

El equipo —marca Sharp, de 50 pulgadas— ingresó al país el 11 de enero, procedente de Estados Unidos, nación de donde venía Regino, tras visitar a su hija. Cuando le entregaron su equipaje, el capitalino observó que la caja del costoso electrodoméstico había sido perforada en varios lugares por un objeto punzante y, al abrir la envoltura, la pantalla tenía un agujero y estaba partida.

El afectado se dirigió a la agencia Havanatur S.A., que coordinó su viaje, el día 12 de enero. Allí le solicitaron el comprobante de pago, documento que tras varios tropiezos pudo recuperar Regino. Otra vez en la Agencia le indicaron que debía contactar a la compañera encargada de las reclamaciones. Dicha trabajadora le explicó al cliente que debía esperar de dos a tres meses. Él se mantuvo contactando en ese tiempo y se le reiteró la indicación: esperar de dos a tres meses.

Al cumplirse ese plazo, el dueño del equipo acudió a la entidad y la misma persona, insólitamente, le comunicó que la institución que debía atender su problema era Ecasa. En todo el tiempo en que se mantuvo llamando a Havanatur S.A., ¿por qué no le explicaron eso?, se cuestionaba Regino.

Luego de tres meses y 21 días de espera, y con toda la documentación y las gestiones legales realizadas, el afectado no entendía hasta cuándo debería seguir sin solución el problema que le causaron.

Al respecto contesta José Manuel Bisbé York, presidente del Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes Havanatur S.A.. Reconoce José Manuel que existió demora para responder a Regino y apunta que «este es un proceso lento, producto de que en él intervienen gran número de empresas (Charteador, Operador de Aeropuerto de Estados Unidos, Línea Aérea de Estados Unidos, Ecasa. S.A., Havanatur) y se hace imprescindible verificar dónde fue la falla».

«De acuerdo con lo pactado entre el Charteador y Havanatur —apunta el directivo—, ambos no asumen la responsabilidad ante estos hechos, siendo obligación del Charteador informarlo al pasajero y que este firme un relevo de responsabilidad. En este caso el Charteador no pudo presentar este documento y después de un largo proceso, asumió la responsabilidad y compensó a Regino Soris Rodríguez».

Desde el 15 de junio de este año, el afectado fue indemnizado con un monto de 630 CUC, como compensación por la rotura de su televisor, informa el Presidente de Havanatur S.A., y adjunta a su misiva la fotocopia del vale de pago, firmada por el cliente.

Agradezco la respuesta. Y me alegra que finalmente Regino haya recibido el resarcimiento por los daños que le infrigieron a su electrodoméstico. No obstante, urge comentar algunas cuestiones. Nunca se aclara por qué al lector, luego de una larga espera, le comunicaron que la entidad que debía atenderlo era otra, cuando de hecho, la que gestionó todo el proceso fue Havanatur S.A.

Por otra parte, más allá de la complejidad de los trámites por la cantidad de entidades implicadas, la demora también debe haber tenido un causante de ineficiencia (puede suponerse que del Charteador, que fue quien pagó finalmente). Porque si el 15 de junio fue indemnizado el pasajero, por un problema que se suscitó el 11 de enero, la elemental matemática dice que pasaron cinco meses en esa historia. Y estamos hablando de procesos automatizados. ¿Qué pasaría si además del costo del equipo, al propietario hubiera que pagarle un alto monto por las molestias causadas? ¿Cuándo llegará esa garantía?

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