La razón del cliente

El 16 de diciembre de 2015, Carmen Fernández Junco y Evelio González Guliaeff relataban aquí, desde el municipio capitalino del Cerro, que desde junio y hasta finales de noviembre de ese año, el cobrador de la Empresa de Gas Manufacturado no había ido a cobrarles el servicio; y cuando apareció llevó una factura de 36,41 CUP, contentiva de todos esos meses.

Los remitentes, ambos jubilados, cuestionaban la afectación económica que representaba para ellos el dejar acumular la factura de varios meses para saldarla de una sola vez. Y precisaban que cuando le preguntaron al cobrador el porqué, les respondió que eso estaba orientado por el Ministro de Energía y Minas, sin ofrecerles una fundamentación.

Carmen y Evelio referían que se comunicaron telefónicamente con la Empresa de Gas Manufacturado, y quien les atendió les dijo que era una medida de arriba, además de que no tenían papel para los recibos.

Este redactor alertaba acerca del hecho de que, en el caso de Carmen y Evelio y otras personas de bajos ingresos, tengan que sorprenderse con una medida tan unilateral que les afecta, sin tener en cuenta la especificidad de quienes prefieren pagar sus tarifas mensualmente, y sin que se les informe y se les prepare para ello, como lo exige una cultura de la comunicación oportuna.

Al respecto, responde Jorge Navarro Reyes, director general de la Empresa de Gas Manufacturado de La Habana, que la queja de referencia fue atendida por el Grupo de Atención al Cliente de esa entidad. No precisa cuándo, pero evidentemente fue después de lo revelado en esta columna.

Visitaron a Carmen y le explicaron que la Empresa dio a conocer, mediante los medios de comunicación masiva —no especifica cuáles— dos notas sobre el asunto. La primera fue en mayo, y explicaba que estaban inmersos en la implementación de un nuevo sistema de facturación y cobro, cambio tecnológico que motivó atrasos en la emisión de los recibos.

La segunda fue en octubre, y aclaraba que para poner al día la facturación y cobro, la chequera que recibirían los clientes en noviembre correspondía al consumo de cinco meses.

En ambas notas, apunta, que fueron expuestas en las casas comerciales de esa entidad, ofrecían disculpas por las molestias causadas. Y también se les orientó a los lectores cobradores la divulgación de las mismas.

También, agrega, en el proceso de asambleas de rendición de cuentas de los delegados de circunscripciones, orientaron a los jefes de sus casas comerciales dar a conocer la situación, y la posibilidad de que los clientes que no contaran con capacidad para abonar el importe de una sola vez, pudieran en las casas comerciales realizar convenios de pago para liquidar el importe en dos o tres partidas.

«Lamentablemente, apunta Navarro, Carmen y Evelio nos expresaron que no tuvieron conocimiento de ello. El lector cobrador de su ruta que efectuó la lectura ya no labora en nuestra entidad. Y el que efectuó el cobro no les informó de la posibilidad del convenio de pago.

«Lo expresado anteriormente tiene el objetivo de ilustrar que la estrategia de comunicación de la entidad está enfocada al cliente, con vistas a mantenerlo informado, ofreciéndole alternativas de pago, y no a justificar nuestras insuficiencias, que en el caso que ocupa nada tienen que ver con nivel superior alguno, y sí darnos cuenta de que lo realizado no fue suficiente, debiendo ser perfeccionado en el futuro».

Consigna que ofrecieron disculpas a esos clientes, quienes no estuvieron conformes con la respuesta.

Agradezco el esclarecimiento, porque de alguna manera esta historia revela que, por muchos esfuerzos que se hagan, las estrategias comunicacionales pueden revertirse de una vez, con las fisuras de la desatención y la falta de devoción al cliente. Basta que Carmen y Evelio no lo supieran y no fueran bien informados, para que haya que revisarlo todo.

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