Acuse de recibo
Finalizando febrero último, la lavadora de los veteranos Eloy René Morales y su esposa (Asunción No. 401, entre Lebredo y Roloff, Guanabacoa) dejó de funcionar. El equipo aún estaba en garantía, según narraba Eloy en misiva que publicamos el 12 de abril.
Refería el afectado que el 24 de febrero se comunicaron por teléfono con el taller, ubicado en Alamar, que debía solucionar el asunto.
Al explicar la rotura, del taller les manifestaron que no tenían transporte y que además se debía hacer el reporte de la afectación personalmente; con lo cual a los propietarios del equipo se les avecinaban dos viajes hasta el distante sitio habanero: uno para reportar, y otro, con carro alquilado, para llevar el aparato.
Inconformes con esta perspectiva, se comunicaron los capitalinos con la Oficina de Atención al Cliente del Centro de Servicios Técnicos de la División Tecnología de CIMEX. Ese día, el mismo 24, de 9:00 a 9:20 de la mañana y a las 2:00 p.m., nadie tomaba el teléfono. Intentaron comunicarse otra vez el 3 de marzo y les ocurrió lo mismo.
La pareja de ancianos no entendía por qué, tras el desembolso grande que significa en nuestro contexto adquirir un equipo como este, también debe sobrecargarse a los dueños con dos viajes en caso de desperfecto. ¿Acaso no podrían hacerse los reportes vía telefónica? ¿Acaso la institución no debe garantizar igualmente la movilidad del aparato que resulte defectuoso? ¿Qué sucedía con los teléfonos de Atención al Cliente cuando intentaron acceder a ellos?, se cuestionaban.
A propósito responde Eduardo Cartaya Lazo de la Vega, gerente general de la División Tecnológica CIMEX. Informa Eduardo que el 4 de abril fue atendido el caso de Eloy por un especialista perteneciente al Taller de Servicios Técnicos de Alamar.
«Se visitó al cliente en su domicilio, donde se le realizó una revisión completa al equipo en cuestión. Se comprobó que el mismo no tenía problema alguno en su funcionamiento; las irregularidades presentadas estaban originadas por desperfectos eléctricos en el tomacorriente donde se conectaba la lavadora. Se les argumentó a los clientes la causa detectada, se revisaron además los conectores del equipo y se realizaron ciclos de lavado para comprobar el funcionamiento de este», apunta el directivo.
El servicio concluyó con la firma de la orden de trabajo por la esposa del cliente, expresión de la conformidad con la atención y el servicio prestados, señala el ejecutivo.
Y explica que el reporte por problemas de funcionamiento de equipos como lavadoras, cocinas con hornos, refrigeradores y televisores mayores de 25 pulgadas, comprados en la red minorista de Tiendas Panamericanas —según establecen las normativas del Grupo Empresarial CIMEX— «debe realizarse personalmente en el Centro de Servicios Técnicos correspondiente». Esto obedece al propósito de que se presenten «los documentos legales que respalden el artículo defectuoso, expresado así en el Certificado de Garantía entregado en el acto de venta al cliente.
«Debe aclararse de igual manera que para los equipos de la línea blanca (no especifica cuáles) está establecido que la revisión y reparación se realiza en el domicilio del cliente, con el propósito de brindar un mejor servicio y ahorrarles dificultades en la transportación hacia el taller», expresa el Gerente. Concluye su misiva considerando «sin razón» la queja de Eloy René Morales.
Agradezco la explicación. Alegra saber que la lavadora de la anciana pareja capitalina no tenga finalmente la rotura que ellos pensaban. De todas formas, a este redactor le siguen quedando dudas en torno a la posibilidad de que los reportes se hagan vía telefónica, si los propietarios tienen su documento en mano. A fin de cuentas, todo lo que hagamos por mejorar la atención a los usuarios, máxime en un contexto de tantas dificultades de transporte, resulta notable.
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