Acuse de recibo
Llegar al fondo de los asuntos, o a la mayor hondura de análisis posible, debería ser una práctica más común entre nuestros funcionarios e instituciones. Pocas veces nos encontramos con este afán de precisión, que redunda en respeto hacia los otros. He aquí un ejemplo de ello.
El 12 de abril pasado publicamos en Acuse la queja del capitalino Eloy René Morales y su esposa (Asunción No. 401, entre Lebredo y Roloff, Guanabacoa), quienes afrontaban problemas con su lavadora, adquirida en febrero y aún en garantía.
Tras algunas gestiones y respuestas con las que no estuvo conforme, la veterana pareja intentó contactar con la Oficina de Atención al Cliente del Centro de Servicios Técnicos de la División Tecnología de Cimex. El 24 de febrero, de 9:00 a 9:20 de la mañana y a las 2:00 p.m., nadie tomaba el teléfono. Probaron comunicarse otra vez el 3 de marzo y les ocurrió lo mismo.
La pareja de ancianos no entendía por qué no podría hacerse el reporte de rotura vía telefónica, sobre todo tras el considerable desembolso para adquirir un equipo como este. Se cuestionaban, además, qué sucedía con los teléfonos de Atención al Cliente.
Al respecto, respondió Eduardo Cartaya Lazo de la Vega, gerente general de la División Tecnológica Cimex, cuya carta publicamos el 24 de junio. Afirmaba el Gerente que el aparato «no tenía problema alguno en su funcionamiento; las irregularidades presentadas estaban originadas por desperfectos eléctricos en el tomacorriente donde se conectaba la lavadora. Se les argumentó a los clientes la causa detectada, se revisaron además los conectores del equipo y se realizaron ciclos de lavado para comprobar el funcionamiento de este».
El servicio concluyó con la firma de la orden de trabajo por la esposa del cliente, expresión de la conformidad con la atención y el servicio prestados, añadía. Finalizaba su misiva considerando «sin razón» la queja de Eloy René. Este redactor, luego de agradecer la respuesta, manifestaba que aún le quedaban algunas dudas sobre la situación.
Para aclarar aquellas dudas y redondear otros detalles del caso, llega la misiva de Turey Abraham Veciano Trujillo, vicepresidente comercial de la corporación Cimex. Informa el Vicepresidente que el 1ro. de julio pasado, se visitó nuevamente el domicilio de Eloy René y su esposa y se esclarecieron ante él algunas de los planteamientos dados en la primera respuesta.
«Se le informó al cliente que lo declarado por el técnico que visitó el domicilio para revisar el equipo, está relacionado con irregularidades en el funcionamiento originadas por desperfectos eléctricos, y no en el tomacorriente, como se plantea en la respuesta del Gerente general de la División Tecnológica».
En torno a la inconformidad de la pareja sobre las dificultades para comunicarse vía telefónica con la Oficina de Atención al Cliente, se les manifestó que, luego de los análisis de rigor «se tomó la decisión de asignar una extensión en la pizarra telefónica de la UEB, como otra opción para que los usuarios puedan expresar sus inquietudes, ya que hasta ese momento solo se contaba con un número telefónico directo».
En cuanto a la necesidad de que los reportes de esta tipología de aparatos se realicen de manera presencial, apunta el Vicepresidente que se está revisando el procedimiento, de forma que se pueda viabilizar dicha gestión en aras de ahorrar esfuerzos a los clientes.
«Se reconoce además —enfatiza el directivo— que la respuesta dada por (...) el Gerente general de la División Tecnológica y publicada en el periódico (...) el pasado 24 de junio careció de profundidad, control, objetividad y respeto al cliente, por lo que se realizará por la dirección de Cimex el correspondiente análisis y se tomará la medida disciplinaria en correspondencia con la gravedad del hecho. Por todo lo antes expuesto se considera la queja formulada por (...) Eloy René León Morales, con razón».
Agradezco mucho esta segunda contestación al caso. Así, mientras quede ropa en la lavadora de los asuntos públicos de interés social, no debemos desconectar el equipo.
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