Respuesta con vacíos

«Sin refrigerador y sin respuesta». Así se hallaba la capitalina Ángela E. Cárdenas López (Parque No. 614-A, entre Salvador y Esperanza, Canal, Cerro), tras una avería originada a partir de trabajos eléctricos en su localidad. Su caso fue publicado en Acuse el 16 de agosto pasado.

Narraba Ángela que el 18 de mayo anterior quitaron la corriente en su zona después de las 8:00 a.m. Se encontraba un equipo de la Empresa Eléctrica sustituyendo cables en su cuadra y en las aledañas. Luego de restablecido el servicio, alrededor de las 7:10 p.m., en la casa de la remitente se esperó diez minutos para conectar el refrigerador; pero el equipo no arrancó. Llamaron a las 8:07 p.m. al 18888. Les respondió la operadora No.4, quien orientó ver si los compañeros de la empresa estaban aún en la zona. No estaban. Volvió Ángela a llamar al 18888, solicitó la atendiera la misma operadora y ella le indicó amablemente a dónde llamar.

A las 9:15 a.m. del 19 de mayo logró la mujer comunicarse con el teléfono correspondiente (78830030). La atendió un funcionario que le indicó presentarse en las oficinas de la OBE en Zapata y 4, Plaza de la Revolución, antes de las 72 horas del suceso.

Allí estuvo la afectada ese mismo día. El propio empleado le recogió todos los datos, incluido su número de teléfono, y le aseguró que la llamarían o se crearía una comisión para valorar el hecho y sus consecuencias.

Tras casi un mes sin recibir alguna respuesta, evocaba la remitente, «llamo el 16 de junio (…), a las 9:20 a.m, me atiende una compañera, quien con los datos que le doy tiene un escrito al lado que dice: “no procede”, sencilla y llanamente. Nadie me llamó, nadie me dio respuesta».

La afectada no podía dejar de preguntarse por qué no se hizo una indagación rigurosa del suceso; por qué la institución ni siquiera se tomó la molestia de informarle sobre la decisión adoptada.

Al respecto llegó a JR, el pasado 23 de septiembre, la respuesta de Ricardo Mangana Pérez, director de la Empresa Eléctrica en La Habana. Apunta Mangana que el caso fue trasladado para su investigación pertinente al Director de la UEB Municipal Cerro, quien a su vez, luego de reseñar lo planteado por Ángela, comenta que se realizaron las investigaciones por Orlando Lazo, jefe de Despacho, el que refiere que la reclamación emitida por la clienta fue analizada y arrojó los siguientes resultados:

«En la dirección a la que hace referencia la clienta se ejecutó una vía libre por rehabilitación en el circuito Cerro-8, con el objetivo de continuar realizando las mejoras previstas en ese Consejo Popular del Canal; dicha afectación duró desde las 8:23 a.m. hasta las 6:45 p.m.

«Se revisó en el Cacli (Sistema Informativo para Centros de Atención al Cliente) y no se encontró en los días 18 y 19 de mayo del presente año ningún reporte emitido por la clienta en la dirección a la que hace referencia, elemento por el cual el carro de la guardia nunca acudió a su vivienda».

Y cierra su misiva el director provincial, considerando la queja «sin razón».

Por lo que puede deducirse de la respuesta, parece que nunca se registró la queja de Ángela. Sin embargo, como la capitalina era tan precisa en su narración, e incluso nombraba al empleado de la empresa que la atendió en la oficina de Zapata y 4: Félix Santana, nos dimos a la tarea de llamar y verificar la existencia de dicho funcionario.

En efecto, Félix no solo existe, sino que recordaba el caso de la reclamante. Le preguntamos entonces cómo es posible que no hubiese registro de la queja, a lo que él respondió con una explicación técnica sobre los dos sistemas de registro existentes que, honestamente, este redactor no entendió. Sobre todo porque, de alguna forma, en algún sistema o legajo debió quedar evidencia del problema de Ángela, nunca atendido en tiempo.

Creo entonces que la Empresa Eléctrica capitalina debería ahondar en la investigación de este caso y argumentar por qué no aparece registrado. Los sistemas automatizados de atención y sus bases de datos no son infalibles. Recordemos que detrás de cada uno hay también seres humanos.

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