Acuse de recibo
Desde el 16 de agosto de 2016, cuando salió la primera misiva, hemos seguido el curso de la reclamación por daño eléctrico de la habanera Ángela E. Cárdenas López (Parque No. 614-A, entre Salvador y Esperanza, El Canal, Cerro). Evocaba Ángela la avería de su refrigerador, luego de que el 18 de mayo del pasado año quitaran y restablecieran la corriente en su zona entre 8:00 a.m. y 7:10 p.m.
De la llamada y orientación en el 18888 pasó Ángela a la visita a las oficinas de la OBE en Zapata y 4, Plaza de la Revolución, antes de las 72 horas del suceso. Recogieron sus datos, le afirmaron que investigarían y la contactarían. Y tras casi un mes, cuando se interesó la afectada, se le explicó que no procedía su reclamo.
El pasado 23 de septiembre llegó a JR la respuesta de Ricardo Mangana Pérez, director de la Empresa Eléctrica en La Habana (EELH). Entre otros argumentos, apuntaba Mangana que se había revisado «el Cacli (Sistema Informativo para Centros de Atención al Cliente) y no se encontró en los días 18 y 19 de mayo del presente año ningún reporte emitido por la clienta en la dirección a la que hace referencia, elemento por el cual el carro de la guardia nunca acudió a su vivienda».
Al cierre de su carta, consideraba la queja «sin razón». Este redactor se preguntaba entonces si la inquietud de Ángela no había sido incluida en ningún reporte o documento, sobre todo cuando, por respuesta verbal de un empleado de la empresa que atendió el caso, sí se había tomado nota oportuna de la demanda ciudadana. Y concluíamos sugiriendo una mayor investigación y esclarecimiento al respecto.
Hoy damos curso a la tercera comunicación sobre el asunto, que arribó el pasado mes de enero a nuestra redacción, firmada por Jesús Samón Leyva, director general de la EELH. Precisa Jesús que la demanda de Ángela fue atendida en el Centro de Llamadas Telefónicas de la UEB CIAC y por la UEB municipal, «entidades que aunque pertenecen a la misma empresa, trabajan con diferentes sistemas para la recepción de quejas».
Argumenta el directivo: «El Centro de Llamadas Telefónicas (18888) se encarga de recibir cualquier solicitud, queja o sugerencia que realice el cliente relacionada con el servicio eléctrico. Para esto se utiliza el Sistema informativo para Centros de Atención al Cliente (Cacli), el cual permite registrar los casos recibidos. Dentro de las funciones de las operadoras de dicho centro se incluye (…) ofrecer la orientación correspondiente sobre la entidad a la que debe dirigirse el cliente (…), para que su problema sea atendido. Este proceder fue el empleado en el caso de la consumidora a la que se hace referencia».
«Las UEB municipales se encargan de recibir todas las quejas, denuncias, solicitudes o sugerencias realizadas por los clientes de su territorio y trabajar en aras de responder cada uno de los casos con la mayor inmediatez posible. (…) Existen casos que necesitan mayor tiempo de investigación, debido a la complejidad que pueden presentar, un ejemplo de lo anterior lo constituyen los (…) de daño a la propiedad. (…) Este proceder fue el empleado en el (…) de la consumidora a la que se hace referencia cuando contactó con su UEB municipal, quedando las evidencias del caso archivadas en el expediente No. 0282 de la Oficina de Gestión al Cliente de la UEB Plaza-Cerro».
Puntualiza el Director que, de acuerdo con lo establecido, se consideran causales para que una reclamación por daños a la propiedad sea aceptada, tramitada y evaluada: a) Afectaciones del servicio eléctrico reportadas a la Empresa Eléctrica; b) Afectaciones del servicio eléctrico debido a manipulaciones de apertura y cierre del circuito sin que medie entre ellas un tiempo mayor de tres minutos; c) Desconexión o conexión defectuosa (falso contacto) del «neutro» de la red; y d) Desgaste o falta de mantenimiento de los materiales y equipos de las instalaciones de distribución.
«Teniendo en cuenta los argumentos anteriores y atendiendo a que el lugar de residencia de la consumidora se alimenta del circuito Cerro-8, el cual el día del supuesto daño no estaba ofreciendo servicio, debido a una vía libre (permiso de trabajo sobre un área determinada) para la rehabilitación de la zona, por lo que no ocurre ninguna de las causales antes descritas, se procede a cerrar la queja “sin razón”, pues la afectación de la consumidora no fue ocasionada por hechos imputables a la Empresa Eléctrica», sentencia el ejecutivo.
Agradezco la respuesta. Es loable que la EELH, ante dudas sobre su contestación anterior, vuelva a escribir en señal de respeto a sus clientes. Ojalá todas las entidades lo hicieran así. Tal vez, pienso, se podría haber evitado este alargado proceso si una vez que se le aseveró a la capitalina Ángela que la contactarían, esto se hubiese hecho en tiempo y forma. De cualquier manera, sirvió para información general y esclarecimiento.
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