Acuse de recibo
El pasado 14 de septiembre, desde Santa Fe, municipio capitalino de Playa, Enrique de la Torre Entenza narró sus insatisfacciones con Etecsa, que a inicios de 2020 informó a los clientes de su barrio del cambio de número telefónico para, con el nuevo, ofrecerles servicio de Nauta Hogar.
Entonces, decía, le indicaron que debía esperar el aviso para hacer el contrato correspondiente. Confió en ello. Y en marzo pasado, un vecino ya con el Nauta Hogar le sugirió que no esperara más y fuera a la oficina de Etecsa en El Náutico. Fue y le orientaron que la solicitud era por carta. De no hacerla no mediaría el aviso ni podían hacerle el contrato. Le dieron una hoja de papel e hizo la solicitud. Le dijeron que debía esperar, pues la elevaban a otra instancia, que otorgaba la autorización del servicio. Y cuando estuviera otorgado, la pasaban a El Náutico.
Pasado un mes volvió. Revisaron la lista de clientes autorizados, y no aparecía. Debía esperar, llamarían al recibir la autorización… El tiempo pasó y sin respuesta. El 29 de mayo envió correo al área comercial de Etecsa. Sin respuesta. El 28 de junio envió nuevo correo, tuvo respuesta el 6 de agosto: su solicitud estaba procesada, debía esperar a ser contactado.
Como no llamaban, el 21 de agosto lo reenvió. El 24 lo llamaron, que se presentara al otro día con 900 pesos para el contrato del Nauta Hogar. El 25 fue. Quien le atendió le pidió carnet de identidad y número de teléfono; y comprobó que estaba aprobado. Pero algo pasaba en la computadora. Otro empleado, al ver lo que aparecía en pantalla, le preguntó dónde vivía. Cuando le dijo que en Santa Fe, le preguntó por qué había ido a hacer el contrato. Él explicó que le llamaron para que fuera a hacerlo. Y el empleado dijo que la llamada había sido un error, pues la planta de Santa Fe estaba saturada: lo sentían mucho, se disculpaban. Estaban trabajando para ofrecer y ampliar el servicio.
Como miembro del grupo Clientes de Etecsa de Facebook, él publicó en el sitio el asunto, diciendo que no aceptaba disculpas, sino soluciones. El 31 de agosto recibió mensaje de Etecsa: su queja se estaba tramitando, en cuanto hubiera solución le contactarían. Al día siguiente, recibió llamada de Alfredo, que se identificó como director de la Agencia Cubanacán de Etecsa, y ratificó lo mismo.
«Como ha pasado una semana de estos avisos he decidido reiterar, decía, para ver si se puede dar solución al caso. El servicio de Nauta Hogar me sería muy útil, pues estoy acogido a la modalidad de teletrabajo, como consultor de la Canec», concluía.
Responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor de Etecsa, que para la investigación del caso se creó una comisión que se entrevistó con el cliente. «Y se pudo comprobar que a Enrique le asiste la razón en sus planteamientos, pues existió morosidad en garantizar las facilidades técnicas para la instalación del servicio luego de autorizada su contratación en carta fechada el 9 de agosto de 2021, emitida por el director territorial, con el objetivo de acometer la contratación de 147 clientes, entre los que se encontraba De la Torre Enteza.
«Faltó comunicación entre las áreas involucradas con los niveles superiores con el objetivo de agilizar la solución a la situación particular presentada, así como una explicación más detallada al cliente, pues la problemática era solucionable. Por todo lo anterior fueron adoptadas medidas administrativas correspondientes con los implicados, así como organizativas en la entidad, para minimizar la ocurrencia de situaciones como las descritas».
Aymé recuerda que para la comercialización masiva del servicio Nauta Hogar, toda vez que se creen las facilidades técnicas, se comienza con el aviso personalizado a los potenciales clientes de la zona en cuestión. No obstante, los interesados pueden acercarse a las unidades comerciales e investigar sobre la posibilidad de contratación del servicio y realizar su solicitud; la cual se tendrá en cuenta para cuando se inicie algún proceso o haya la posibilidad de instalación de inmediato.
Finalmente, informa que desde el pasado 17 de septiembre quedó contratado el servicio de Enrique. Y en la entrevista con él le fueron solicitadas disculpas en nombre de la empresa por la demora en la contratación del servicio, y se le informó de la adopción de medidas para evitar su ocurrencia con otros clientes.
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