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Analizan deficiencias en la calidad de los servicios y la atención a la población en el sector de las telecomunicaciones

Autor:

Amaury E. del Valle

Atraer a un cliente cuesta cinco veces más que mantener a uno, según una divisa de los estudios de mercado que de alguna u otra forma rondó los debates del Primer Taller Nacional de Atención a la Población y Calidad de los Servicios, del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC), el cual reunió a representantes de las 32 empresas integradas al organismo.

Y es que no basta con tener identificados los problemas y las principales inconformidades que hoy tienen los clientes, si también no se instrumentan, más allá del diseño en papeles y esquemas, mecanismos efectivos para darle respuesta a esos planteamientos y asegurar su calidad.

A ello se refirió el ingeniero Cristóbal Pupo Téllez, director de Atención a la Población del MIC, el cual expuso que en el caso de organismos como la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A., ETECSA, las principales dificultades se centran hoy en la telefonía residencial, la cual acapara el 82,56 por ciento de las quejas, seguida de inconformidades con la telefonía pública, la fija alternativa y centros agentes, así como las comunicaciones móviles.

Las interrupciones y no recepción de la factura, las demoras en traslados pendientes, los cargos indebidos, cruces telefónicos o solicitud de extensión, entre otros, son molestias frecuentes de los usuarios que no dependen solo de déficit materiales o de una red deteriorada, pues subsisten problemas de indisciplinas o falta de organización y preparación del personal.

Algo similar sucede en Correos de Cuba, que lucha por borrar la mala imagen de sus servicios, como el traslado de bultos postales internacionales, el cual acapara casi el 40 por ciento de las quejas, seguidas de las problemáticas con los bultos nacionales, giros postales o la entrega de correspondencia certificada, entre otros.

Cambios del personal, reestructuración del sistema de entrega, profundización de las investigaciones cada vez que ocurre un problema han ayudado a ir superando las dificultades, que se encuentran lejos de estar totalmente resueltas, pues inciden también las demoras en las entregas o la gestión insuficiente en el proceso de indemnización por parte de los funcionarios responsables, muchas de ellas causas totalmente subjetivas y no imputables a la «carencia de recursos».

No faltaron los señalamientos por los servicios de garantía y postgarantía de los equipos y servicios que comercializa Copextel, o algunas dificultades con la recepción de la señal de televisión, de la cual es responsable Radio Cuba.

Las incidencias, opiniones y quejas, o los planteamientos a los delegados del Poder Popular, sumados a los mecanismos regulatarios en cada entidad, los controles integrales del MIC y otros, deben ser derroteros a seguir, coincidieron los participantes en el taller.

El viceministro primero del MIC, Ramón Linares, subrayó que más allá de la propia calidad, es imposible trabajar en el sector de la informática y las telecomunicaciones si se es insensible ante los problemas que afectan a los servicios que se le dan a la población.

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