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Mejorar el servicio en las cremerías implica la confluencia de múltiples factores. Entre tanto, los amantes del helado mantienen su fidelidad. Autor: Calixto N. Llanes Publicado: 21/09/2017 | 05:14 pm
Dos lugares, dos maneras de ver los servicios, o mejor: dos sabores que quedan en la boca. Tal es el resultado de la visita de JR a cremerías de referencia en la urbe de Santiago de Cuba y otras del país.
En una cremería de la Ciudad Indómita una cara joven te incita a hurgar en una tentadora cartelera, con unas diez combinaciones de seis sabores de helados, refrescos y dulces. En un ambiente climatizado y pulcro, un dependiente ofrece las buenas tardes y agua fría. Con una natural sonrisa te entrega la carta.
¿Demora? Justo la necesaria para apreciar desde un gran ventanal el ir y venir de los autos que transitan frente a la heladería Km 969. Tiene usted su pedido: un helado cremoso, cuidadosamente decorado. Son tres pesos por cada bola y 15 por la combinación más cara, pero te sientes satisfecho, incluso motivado a ofrecer propina…
Al otro lado de la calle, el popular Coppelia La Arboleda, el más grande y antiguo de la ciudad. Te recibe otra cara joven, pero con expresión seria. La cartelera te invita con unas cinco combinaciones de tres sabores. Cuando realizas el pedido, anhelas un vaso de agua fría, pero esta se encuentra «al tiempo».
Llega el helado, pero apabullado por el inclemente sol se derrite hasta convertirse casi en batido. La dependienta no aparece con tu cuenta. Sientes que el tiempo que tenías se acaba… Al fin, pagas los cuatro o cinco pesos que vale cada combinación. Partes sin siquiera pensar en la propina. En cambio, no puedes dejar de cuestionarte: ¿De cuántos factores depende una atención de excelencia, aun en una ciudad como esta, o en otras, donde la voluntad gubernamental ha apostado a la eficiencia y materialmente se esfuerza por garantizarla? ¿Bastaría solo con desatar las mejores fuerzas de esa voluntad? ¿Qué otros resortes o transformaciones habría que impulsar para hacer sólida y perdurable la calidad de este servicio?
Luego de referirse a la producción de helado el pasado domingo, como lo ha hecho en varias oportunidades, JR buscó algunas respuestas a estas preguntas en un momento en que el país transita un período de actualización de sus mecanismos económicos.
Suma de muchos poquitos
Para Sonia Delis Fuentes, jefa de turno y fundadora de La Arboleda, la elevación de la calidad de los servicios gastronómicos depende, sobre todo, de los hombres y mujeres que trabajan directamente con el público. No obstante, si no se cuenta con las condiciones requeridas como la entrega estable de un helado óptimo, de poco sirve disponer de los complementos para combinaciones u ofrecer agua fría.
En el caso de su centro, advierte, todavía no logran ofrecer un servicio de excelencia, aunque es voluntad de la dirección del Partido y Gobierno en la provincia y el municipio, así como de su administración.
La falta de experiencia, en una entidad donde la mayoría del personal es joven, puede esgrimirse como un escollo. «Se chequean constantemente; los rotamos por las áreas y buscamos a los más idóneos, y de ser preciso los enviamos a las escuelas para que completen su formación», explica Delis Fuentes.
El trabajo es agotador en un lugar como este. En algunas áreas los dependientes caminan bajo el sol con los pedidos. «Pero el que viene a trabajar aquí sabe que esas son las reglas; de manera que no hay justificación para un mal servicio», sostiene Delis Fuentes.
Para Andrés Gata Alvarado y Tania Pérez Martínez, administrador y segunda administradora, respectivamente, de la heladería Kilómetro 969, un buen servicio también necesita una dirección que funcione como aquel «ojo del amo» del refrán, y analice los problemas oportunamente, exija con energía ante infracciones y no dude poner la mano en el hombro del trabajador para alentarlo a superarse.
La cuenta más difícil
Desde los dirigentes administrativos hasta los empleados que atienden al público apuntan que, junto a la promoción de una conciencia laboral más sólida que tome en cuenta la situación económica del país, la creación de un clima de compenetración alrededor de un servicio óptimo requiere prestar atención a las formas de pago.
El objetivo, convergen, no puede ser otro que hacerlo coincidir cada vez más con los resultados del trabajo. Incluso, no sería ocioso estudiar posiciones más flexibles como introducir formas no estatales de gestión en este sector, tal como lo establece el lineamiento 308 de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobado en el pasado VI Congreso del PCC.
En ese sentido, según constató JR en los principales Coppelia de la provincia de Ciego de Ávila, boleadores y dependientes perciben 255 y 250 pesos al mes como salario básico, respectivamente. A ello se le suma una estimulación variable en dependencia de los resultados económicos de la entidad.
Al respecto, Adolfo Villalonga Rodríguez, especialista en organización del trabajo y los salarios de la Empresa Municipal de Gastronomía, y Maritza Ravelo Granados, subdirectora de Recursos Humanos de la entidad, expresan que aún los ingresos de los trabajadores son insuficientes. En opinión de ambos la base del conflicto se encuentra en el bajo salario básico estipulado en el sector gastronómico.
En el caso del Coppelia avileño, los cálculos arrojan que mediante el sistema de estimulación los ingresos totales por trabajador podrían rondar los 400 pesos. Sin embargo, contra ello conspiran dos elementos: la cantidad de trabajadores de la cremería y el hecho de que, sin una oferta muy amplia, los resultados económicos de la entidad se ven limitados.
A lo anterior agregan que elevar la calidad en la gastronomía necesita también de una redoblada exigencia, preparación del personal y creación de un sentido de pertenencia y unidad entre los trabajadores.
Detalles de peso
En la cremería de Morón, cuyo helado es de reconocida calidad, la poca disponibilidad de vasos y copas provoca problemas que parecen salidos de una tragicomedia.
«Hoy en este Coppelia solo existen copas para dar servicio a tres mesas y en total son 12, que acogen a 48 comensales. Es decir, hay que esperar a que sirvan las primeras capacidades para atender las siguientes», expresa Rogelio Pérez Durán, administrador del establecimiento desde hace apenas un mes.
De acuerdo con Isis de la Fe Carbonell, subdirectora de gastronomía en la Dirección Provincial de Comercio, muchas veces no aparecen entidades que les suministren insumos de manera segura, aun cuando tengan la divisa para comprar.
A diferencia del Coppelia de Morón, que fue remodelado hace poco, el de Ciego de Ávila tiene un punto espinoso en los cubiertos. Muchos están jorobados y no lucen con la presencia adecuada. Los trabajadores señalan que para estos tampoco han recibido reposición en años.
Subiendo la Rampa
Pero si en todo el país aparecen numerosos Coppelia, se debe al emblemático nombre del principal de todos: la heladería de 23 y L, en el Vedado habanero, donde se viven parecidos dilemas que en sus similares del resto de la nación en cuanto a insumos, fórmulas de pago y modelos de gestión.
Criticada y querida a partes iguales por la gente, desde su simbólico apelativo de «Catedral del helado», la cremería carga la responsabilidad que implica ser la principal vitrina de este producto en la Isla. Y es una responsabilidad que pesa mucho.
Tomar una ensalada en la Torre y conversar con empleados sirve para hurgar en la complicada realidad detrás de una tablilla que, cuando ocurre nuestra visita, apenas propone helado de naranja piña, algunos dulces y combinaciones básicas a precios que —verdaderamente— son los más bajos de toda la ciudad.
Lo cierto es que en cada momento 23 y L ofrece unos cuatro sabores, distribuidos en diferentes zonas del complejo. El resultado es que muchas veces el cliente solo tiene una opción delante. No se trata de un sinsentido: la heladería no cuenta con las sodera—muebles especiales para conservar el helado en la zona de despacho— necesarias para colocar en cada área los varios sabores de que dispone. De hacerlo, el helado se derretiría.
Y no se trata de que Coppelia no sea de prioridad para las instancias del Gobierno o las empresas de Comercio capitalinas. En los últimos meses se han instalado 33 neveras, como parte de una inversión en refrigeración que resulta la columna vertebral de cualquier posible mejoría en el servicio.
La administración de la cremería busca afinar los mecanismos para que los clientes reciban un buen trato, como es su derecho.
«No dejamos que caigan en el vacío. Nos interesa que la población conozca que existe y funciona un comité de atención al consumidor que da respuestas concretas, y que se toman medidas y se les informan al interesado», afirman Clara Herrera y Ariel León, directora y jefe de Gastronomía, respectivamente.
Se trata de una iniciativa que, bien implementada, busca poner las cosas en su lugar.
Especialidad de la casa
Luego de un recorrido por el paisaje del helado en Cuba, parece hora de cortar el nudo que mantiene atenazada la gestión de estos y otros establecimientos de servicios. Poder exigir verdaderamente a las administraciones, requiere propiciar que manejen, de manera planificada, pero autónoma, fondos para la inversión, el desarrollo de sus entidades y la estimulación de los trabajadores.
La renovación económica que emprende el país no debe dejar al margen a las heladerías. Serían excelentes oasis para, a salvo de la canícula tropical, seguir pensando en cómo hacer de esta, una actividad con muchos más sabores que sinsabores, donde la excelencia en la prestación de los servicios no se derrita entre voluntarismos y fórmulas pasajeras.
