Cuando ante casi un centenar de personas dio la primera explicación del día, Sergio no podía imaginar que nuestras historias se cruzarían. Con menos de 24 horas en su nueva ubicación laboral todo parecía estar dispuesto para cumplir con la tarea: mejorar el servicio de la agencia de pasajes de Tulipán.
No pocos obstáculos tuvo, y sus esfuerzos no fueron suficientes para evitar las molestias provocadas por el obsoleto sistema de reservación de pasajes.
Emplear toda una jornada laboral para obtener un boleto de viaje es mucho tiempo, y quizá con ellos coincidan otros pasajeros, a juzgar por las docenas de pies que vi moviéndose ansiosos, como si con ello pudieran acelerar el proceso.
De aquí para allá estaba Sergio, haciendo malabares para que todo fuera menos traumático. Al final, uno termina por agradecerle a este administrador la paciencia con la que se armó para cada diálogo, ante cada queja. Al menos cada dos horas salió a la calle a explicarles a los usuarios cómo estaba organizado el servicio y los esfuerzos de su equipo por agilizar el trámite. Lo vi tratando de «explicar lo inexplicable» a aquellas dos mujeres que llegaron a las 8:30 a.m. y eran las 3 p.m. y no habían logrado conseguir su pasaje. Lo vi anotando las prereservas, pidiendo celeridad para resolver el boleto de cada impedido físico, exigiendo a su equipo rapidez…
A las 11 de la mañana se habían atendido 52 personas y expedido 386 pasajes. Según los clientes asiduos —era mi primera vez—, resultaban bastante más que en otras ocasiones y con el valor añadido de la explicación oportuna.
Es cierto que en otros lugares las colas demoran aún más, no tienen una pizarra para informar a los clientes y, por si fuera poco, casi nunca hay alguien que, aunque no resuelva el problema, por lo menos acompaña al cliente en la espera y le explica cómo va el proceso. Por cierto, ellos tampoco cuentan con las mejores condiciones de trabajo. Y al menos esa vez, como su administrador, no cogieron ni un respiro.
¿Por qué será tan difícil la abundancia de Sergios en nuestros servicios? ¿Por qué, aun cuando existan, no es suficiente?
Lo triste es que, a pesar de la excepción de la regla, al final de la larga jornada queda un sabor agridulce. Incluso cuando tengas en la cartera los tres pasajes para viajar a San Cristóbal, Pinar del Río, no es posible la satisfacción porque algo está mal en la raíz de ese sistema de reservación de boletos.
En la cola surgió esta interrogante: con la inversión que se ha hecho en el sector, ¿por qué aún se utiliza un sistema tan arcaico, sin la mínima automatización? Sergio explicó que hay que esperar a que esté libre el plano donde en la agencia central asientan las reservaciones para cada provincia, aguardar a que los ocho teléfonos de esa instancia estén disponibles, acopiar paciencia porque son 11 agencias solicitando a la vez los pasajes desde distintos puntos de la capital, luego hacer los pedidos y llenar los boletos a mano… en fin.
«Disculpe las molestias; que tenga un buen viaje», me dijo el nuevo administrador cuando me entregó personalmente los boletos para la flamante Yutong. Me duele recordar mi propio suspiro al mirarlo para agradecerle.
Entonces estaba agotada. Alcancé a dibujar una mitad sonrisa, mitad mueca. Hoy no puedo dejar de pensar en aquellas manos añejas secando el rostro lloroso y extenuado. Tampoco en los esfuerzos de Sergio por conseguir evitarlo. Respiro. Tendré que volver.
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