No hace falta un diplomado en mercadotecnia ni en «pregonología» para afirmar que en Cuba seguirán creciendo aritméticamente los cuentapropistas, como solemos decirles a los trabajadores del sector no estatal.
Sin embargo, de esa imprescindible expansión cuantitativa pende una incógnita difícil, que deviene reto aun para los entendidos. ¿Hasta qué punto progresará la calidad ante el cliente con el imprescindible desarrollo del cuentapropismo?
En hipótesis, esos negocios deberían entronizar la excelencia en el trato, la calidad del producto y la garantía de un mejor servicio. Pero la vida nos dice, como un mazazo ante los ojos, que no siempre es así y que ciertas lagunas de otras esferas menos remuneradas parecen haberse trasladado —a veces con idéntica agua— al campo de algunos (que no todos) cuentapropistas.
En varios puntos de la nación puede uno observar los lunares y deslices en el oficio de personas que presuntamente tienen que desvivirse por la búsqueda de la perfección y el señorío de la cortesía. Y se aprecia con asombro cómo determinados trabajadores de ese sector han instaurado el «cambio de turno», el «cuadre de caja», el horario inflexible, el letrero molesto de «NO moleste» y hasta el de «si no viene a los 30 días, pierde sus zapatos».
Añadamos una tara acaso peor: los tratos ajenos a la gentileza y a la amabilidad, dos requerimientos que en teoría no han de faltar en ningún tipo de negocio.
Al respecto, traigo a esta página un ejemplo que presencié en un área aledaña a la terminal de trenes de Bayamo, donde dos hombres anunciaban «pizza caliente a cinco». Un cliente pidió una y, como ciertamente estaba que echaba humo, también solicitó otro pedacito de papel para sostenerla mejor. Mas el vendedor principal se excusó con un decreto sorprendente: «Es un solo papelito por pizza, “mi’jo”, no hay papel ni cartón»(¡!).
Existen otros casos inauditos pero en cualesquiera encontraremos como esencia que se extravió el precepto que coloca la satisfacción del cliente en primerísimo lugar, por encima de todo. El mismo precepto que señala al cuentapropista no solo como un ganador de dinero, sino como un servidor que resulta útil a los demás y que nunca debería injuriar a su público potencial ni jamás ha de decir con aire de superioridad ante una reclamación: «Eso es lo que tengo, brother».
En esa cuerda, tal vez lo más llamativo es que a estas alturas todavía exista en nuestro entorno cierta resignación ante esas deficiencias y que muchos clientes se crucen de brazos o vuelvan a caer en las mismas trampas que se enquistaron hace ya bastante tiempo. En cualquier caso, habrá que resistirse a pensar en una clientela pasiva que acepta cualquier servicio por deficiente que este luzca.
Algunos exponen que el camino de la futura competencia y del crecimiento de los vendedores y sus ofertas, abrirá las puertas de la excelencia. Ojalá no se equivoquen.
En esencia, se trata de lograr la soñada cultura de la perfección, más allá de instrumentos económicos. Se trata de que, ante la mínima petición del cliente, este reciba, a diferencia de aquel de la pizza sin la envoltura necesaria, un papel hermoso de colores... aunque sea imaginario.
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