«A la orden». El eco de esas tres palabras perduró unos meses en mis añoranzas de la República Bolivariana de Venezuela. Creía que la frase con la que te reciben en los comercios de la tierra de Bolívar saldría a mi paso algún día en una de nuestras tiendas recaudadoras de divisa. Y es que mucho ayuda a la decisión de compra de un cliente percibir que alguien está dispuesto en cuerpo y alma a satisfacer tu necesidad.
Ni un dejá vú siquiera he tenido con esas remembranzas, a casi un año de mi retorno. Lo aclaro antes de escribir una letra más: nunca vine «creyéndome cosas». Ni «haciéndome el extranjero», más allá de algunas «venezolanadas» deslizadas en conversaciones con amigos. Fuera de eso estaba completamente «aterrizado» en mi terruño añorado.
De manera que jamás pretendí que una tendera —sin conocerme, o esperar algo a cambio— se fuera hasta el fondo de un almacén a encontrarme el calzado que deseo o la ropa que me queda. Muy rápido asimilé que no es frecuente que te dispensen un «buenos días», o incluso que te lo devuelvan al llegar a uno de esos establecimientos comerciales.
Y desde luego que las hay distintas. De esas agraciadas muchachas que un día están tan alegres que hasta te piropean. Que incluso pueden irse hasta las entrañas del depósito en busca de tu mercancía. Pero al final de la tarde, puede que esa misma persona amable que te dispensó tamañas atenciones, te quiera matar con la mirada o el desaliento.
Nadie crea esta una diatriba contra esas damas a las que visitamos hasta la última peseta. No es el propósito. Sus actitudes son la punta de un iceberg varado en las oficinas de las propias tiendas, y que tiene otro reflejo en los quebraderos de cabeza que proporciona sostener una reclamación por un producto dañado, o una queja por las malas maneras de un trabajador o un directivo.
Uno piensa que lo ha visto todo en materia de atención al cliente pero estamos muy lejos de eso. O más bien estamos rodeados de las prácticas viciadas de nuestro comercio. Perplejo quedaría un foráneo si observa cómo algunos vendedores nuestros, cristales adentro de una shopping, te desestimulan a comprar o recibir el servicio, porque ellos mismos no te lo recomiendan y, en su lugar, te ofrecen el de su cuenta propia.
Por mi parte, estaría dispuesto al escarnio público si alguien desmiente, por ejemplo, que en algunas de nuestras exclusivas tiendas de zapatos de marcas extranjeras campean por su respeto ciertos rufianes de la calle, quienes proponen sus ofertas en detrimento de la estantería oficial. Y añado que esa escandalosa actividad ilícita, visible en no pocos lugares, ocurre ante la tolerancia cómplice de algunos gerentes o directivos de las cadenas de tiendas.
Aunque nos cueste asumirlo, el maltrato al cliente se ha convertido en una práctica de nuestro mercado. Casi nunca somos «lo primero» y mucho menos «siempre» tenemos la razón, como apostilla el añejo eslogan publicitario. Perturba comprobar que ese lastre se ha entronizado entre nosotros con su carga de irrespeto al comprador, desinterés y abulia en el momento de prestar un servicio público.
Duele aceptarlo, porque la mayoría de los males cotidianos del cubano se aliviarían con un trato más sensible desde el otro lado del mostrador, sea una tienda, un banco, una unidad de correos, de telecomunicaciones, la bodega, la placita o una panadería.
Quién destilará reproches al no encontrar lo que busca, si la desaliñada o carente oferta halla contrapesos, en cambio, en una explicación amable, o en ademanes de preocupación por atender tu pedido. Esa es la química del buen trato, perdida olímpicamente en las prácticas de nuestro comercio interior. Una fórmula subjetiva a la que no debemos renunciar, menos ahora que se diversifican los prestatarios de servicios con las formas no estatales de gestión económica.
Aun cuando más de un lector me tache de soñador empedernido, me alisto entre quienes creen que ese cambio puede alcanzarse en cada sitio comercial, de servicios o de trámites a la población. Me inscribo con quienes dibujan una amplia sonrisa, despliegan mucha paciencia y mejor rostro ante las malas caras que enturbian la gestión de los establecimientos públicos. Me sumo a los amables, de buen talante y mejores modales, para que sea más frecuente algún sucedáneo criollo del «a la orden» venezolano que tantas energías positivas libera.
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