Razones del cliente

Autor:

José Luis Estrada Betancourt

A veces, cuando se habla de prestar un servicio, no se toma en consideración que el respeto al cliente es esencial. Es esta una verdad que comprobé recientemente en el Aeropuerto Internacional Antonio Maceo, de la ciudad de Santiago de Cuba.

Es difícil pensar de otra manera cuando los hechos demuestran que con frecuencia se desconoce un principio básico que, en estos casos, no se debe violar bajo ningún concepto: el respeto hacia las personas.

Y ese respeto, que constituye la esencia de las relaciones humanas y crea un ambiente de seguridad y cordialidad, exige un trato amable y cortés, «sencillez» que de ponerse en práctica, pudiera, incluso, propiciar la aceptación de posibles limitaciones y problemas que se presentan por disímiles circunstancias.

De ahí que una empresa debería situar a los usuarios en el punto de su mayor atención, porque ella siempre dependerá, al mismo tiempo, de quienes se convierten en los protagonistas de su actuar.

Por tanto, es un deber, en primera instancia, brindarles toda la información, y luego ofrecerles una respuesta convincente a sus demandas. Para una empresa que se respete, resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta de los clientes se torna imprescindible.

Pero en ocasiones no se tiene en cuenta esa filosofía en la que se debería capacitar a las personas que tendrán el trato directo con quienes utilizan sus servicios. De ser así, no hubiera creado tanto malestar lo que ocurrió hace apenas unos días en la citada terminal aérea.

Entonces, unos pasajeros que debían regresar a La Habana ya tarde en la noche, después de despachar el equipaje supieron que el vuelo se retrasaría hasta cerca de las cinco de la madrugada, aunque en realidad el avión despegó pasadas las seis.

Por comentarios sueltos se supo que la causa estaba en una densa niebla que cubrió París e impidió que el Boeing saliera en tiempo. Una explicación más que razonable. Pero no lo es que los pasajeros no tuvieran acceso al salón de espera, que se vieran obligados a «acomodarse» donde pudieron, que no recibieran ni la más mínima atención, a diferencia de lo que ha sucedido, en situaciones similares, en el aeropuerto José Martí, por ejemplo.

Y luego, todo parece indicar que el largo lapso de tiempo que duró la neblina en París fue aprovechado, en Santiago de Cuba, por algún malhechor para apoderarse de lo que no le pertenecía, rebuscando en las pertenencias de los viajeros. ¿Cómo puede pasar algo así?

Cuando un cliente entrega sus pertenencias, lo hace con la convicción de que serán resguardadas con esmero, seguro de que bajo ninguna circunstancia será víctima de robo. Supone que existen la ética profesional, el respeto por el usuario y por la dignidad de la entidad, y los mecanismos de control necesarios para que un acto de este tipo no tenga lugar.

Habrá que entender de una vez y por todas que nunca será beneficioso que una empresa cubana dé motivos para que se ponga en tela de juicio su credibilidad y confiabilidad. Y estas pueden malograrse, e incluso llegar a perderse, si no se interioriza que el cliente es, por muchas causas, su razón de ser.

En ocasiones perdemos de vista que la sostenibilidad de una empresa no depende, en última instancia, de si se efectúa con éxito una venta o una compra, sino de cuán profundos son los vínculos de satisfacción que se puedan crear con los consumidores potenciales.

Además, no es ocioso recordar que más allá de cualquier consideración comercial, nuestras empresas tienen la obligación de prestar, si es esta su misión social, un servicio de excelencia, y quien lo recibe tiene el derecho a que así sea, pues no son únicamente clientes, sino ante todo ciudadanos de un país para el cual lo más importante ha sido y será siempre el ser humano.

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