Acuse de recibo
Xiomara Méndez del Toro, directora de la Sucursal de Medios de Pagos Electrónicos del Banco de Crédito y Comercio (Bandec), responde la queja de Mónica Quintero Lao, residente en la localidad holguinera de Moa, reflejada aquí el pasado 24 de agosto.
Mónica denunciaba entonces que el sábado 23 de junio de 2012 ella introdujo su tarjeta magnética en el cajero automático de la sucursal de Bandec en Moa, para extraer dinero. Hechas las operaciones de rutina, la máquina le orientó: «Retire su dinero». Pero este nunca apareció en la ventana de salida, aunque en el saldo sí se reflejaba la rebaja, como si ella lo hubiera recibido.
Ya era tarde, y la clienta esperó al lunes 25. Ese día, solicitó asistencia del departamento encargado de esas operaciones. Le orientaron que fuera el miércoles 27, y así lo hizo. Pero ese día le informaron que no tenían respuesta. Le solicitaron su número de teléfono para llamarla cuando tuvieran respuesta.
El jueves 28, sin respuesta aún, Mónica retornó al Banco: no tenían el cuadre por parte de La Habana. El viernes 29 llamó e ídem. El Director de la sucursal orientó que le dieran respuesta el 2 de julio.
El 11 de julio, sin respuesta aún, Mónica escribió al Director. Y se mantuvo visitando o llamando por espacio de un mes al Banco, pero allí no conocían todavía dónde se encontraba el dinero que el cajero no le entregó.
Ante su insistencia, Mónica recibió respuesta por escrito del Banco el 1ro. de agosto. «Solo hace referencia —señalaba entonces— a que el servicio es eficiente, y que las comprobaciones realizadas por La Habana muestran que el saldo fue extraído de mi tarjeta. Sigo esperando que me devuelvan mi dinero, o por lo menos quiero saber adónde fue a parar y hasta qué punto es eficiente y confiable el Sistema de Cajeros Automáticos».
Al respecto, señala la Directora de la Sucursal de Medios de Pagos Electrónicos de Bandec que «los cajeros automáticos tienen como característica el registro inmediato de las operaciones realizadas por el cliente, lo cual permite a nuestro equipo de trabajo conocer y analizar el funcionamiento del cajero; y de esta manera actuar rápidamente ante cualquier irregularidad en el sistema. Sin embargo, nuestro trabajo no se encuentra exento de fallos.
«En el caso de Mónica Quintero Lao, la sucursal 7281, ubicada en el municipio de Moa, Holguín, ante la reclamación de la cliente revisó los registros. Y en una primera instancia, no se encontraron evidencias de que la operación realizada hubiese sido fallida.
«La causa por la que el cajero automático no entregó el dinero a la cliente requería un nivel técnico especializado para su detección, lo cual no fue tramitado por la sucursal. Una mayor investigación del tema hubiese develado las causas, y agilizado la respuesta solicitada, teniendo en cuenta que desde el día en que se produjo el fallo, en la contabilidad de la sucursal sí se encontraba registrado el importe no entregado a la cliente.
«A raíz de esta situación se adoptaron las medidas procedentes. También con la intención de evitar que se repita ese tipo de inconveniente, Bandec ha implementado un conjunto de herramientas para mejorar el trabajo de sus sucursales, en lo referente al tema que nos ocupa.
«Parte de esta labor de solidificación es también la interacción con el pueblo, y la posibilidad de responder pronto a sus inquietudes, por lo que aceptamos la insuficiencia que se nos reclama, e informamos que la queja de la cliente ha sido resuelta».
Agradezco la respuesta de la directiva. Y solo lamento que no haya precisado cuáles fueron las «medidas procedentes» que se adoptaron con los responsables que allí en la Sucursal de Bandec en Moa, con su dejadez y dilatación ante las constantes reclamaciones de la cliente, la afectaron y maltrataron, al tiempo que la sumieron en una incertidumbre imperdonable con respecto a su dinero.
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