La imagen no se empaña, se construye

El pasado 1ro. de marzo, y desde Morón, Ciego de Ávila, Heriberto Oria narraba lo sufrido con una reservación hecha para un hotel en La Habana. Refería que, para atender la salud de su esposa en la capital, el 16 de febrero pasado pagó una reservación confirmada para el hotel Saint John, en el Buró de Cubanacán Viajes en Morón.

El domingo 22 de febrero, se presentaron en la carpeta del hotel Saint John. Pero… no había allí reservación a su nombre, y la carpetera los envió a las oficinas de Cubanacán en los bajos del hotel Habana Libre. Allí, contaba, los remitieron a las oficinas de Cubatur en el Habana Libre, donde la empleada les aclaró que el caso no era competencia de Cubatur. Amable y sensibilizada, después de una hora de llamadas logró que les autorizaran una habitación en el hotel Vedado.

En su carta, Heriberto preguntaba si esa era la imagen de Cubanacán, y si lo ocurrido sucede con frecuencia. También inquiría por qué un funcionario no podía resolver la situación, de manera que el afectado no se enterara siquiera, y no tuviera que moverse por distintos lugares en busca de una solución.

Responde Tania Valdés García, vicepresidenta de Viajes Cubanacán, y señala que esa agencia ofrece «productos turísticos integrales con el fin de garantizar calidad, seguridad y dinamismo en los servicios que brindamos a nuestros clientes; innovando día a día con productos atractivos que nos llevan a posicionarnos dentro del mercado como una empresa líder, versátil, profesional y con gran experiencia».

Seguidamente, añade que desde 2008 esa entidad se mantiene líder en ventas para el mercado interno con un alto nivel de posicionamiento y reconocimiento por sus clientes. Solo en 2014, precisa, asistieron a más de 200 000 clientes nacionales, con un alto índice de satisfacción, representando esa cifra un 25 por ciento de crecimiento con respecto a 2013.

Acota que, al siguiente día de publicarse el caso,  directivos de la Agencia en Ciego de Ávila visitaron a Heriberto. Y se comprobó que la persona que aquel reconoció como muy amable, era una vendedora de Viajes Cubanacán, Yoanis Abreu, quien gestionó la reservación. En dicho encuentro, afirma, Heriberto reconoció su confusión con los nombres de las agencias y enfatizó el buen trato de la trabajadora.

En la verificación hecha, señala, «se pudo comprobar nuestra responsabilidad en la coordinación, que suscitó este hecho tan lamentable. Se constató que el hotel no confirmó la reserva, y que el coordinador no avisó al cliente la denegación del servicio. Teniendo en cuenta eso, se tomaron medidas disciplinarias con los trabajadores responsables, y en el encuentro con el cliente, se le ofreció una compensación, aunque este expresó no interesarle».

Apunta que «nuestros clientes tienen todo el derecho a reclamar ante una situación adversa, y es nuestra obligación darles respuesta y compensar las molestias ocasionadas. Lo que no puede ser posible es que cuestiones como esta sean llevadas a la palestra antes de ser investigadas en su totalidad».

Y lamenta «que el cliente no se haya comunicado con nuestra representación en Ciego de Ávila antes de acudir a un medio comunicativo a exigir respuestas que solo nosotros podíamos ofrecer, ni que se haya consultado con nosotros antes de publicar la carta. Con solo consultar algunos hechos, nos ahorraríamos empañar la imagen de 20 años de trabajo de una entidad que ha tenido un crecimiento sostenido, y la de sus trabajadores».

Agradezco la ágil respuesta, y el sentido autocrítico que trasunta. Y lamento que no se hayan precisado las medidas disciplinarias adoptadas con los responsables de tal desaguisado.

Si el cliente no se comunicó con Viajes Cubanacán, tiene todo el derecho a escribir a la prensa cubana. Está claro que esta sección de correspondencia no investiga, sino que confía a priori en sus remitentes. Le asiste también el derecho a reflejar su queja, sin tener que consultarla con nadie; como lo hace también con las respuestas. Y funge como puente entre las denuncias de los ciudadanos y las entidades, para que estas expliquen, esclarezcan, asuman y enmienden sus errores en los casos que lo merezcan, como ha sucedido en esta historia.

Por último, no creo que la imagen de trabajo de 20 años de una agencia que ha tenido un crecimiento sostenido, y la de sus trabajadores, puedan empañarse con la revelación de una queja de un ciudadano que, como reconoce Viajes Cubanacán, tenía toda la razón. La imagen pública se construye o se eclipsa a diario, con los aciertos o desaciertos de la propia gestión.

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