SASA: el cliente nunca reclamó

Bajo el título de Piezas fraudulentas, conocimos aquí el 31 de octubre último, de la amarga aventura del espirituano Lázaro Yoel Rodríguez Guerra (calle 11na., No. 8, CAI Obdulio Morales, Yaguajay) con una unidad de moto AEX 100 motociclo, marca Viper, adquirida en la agencia Caibarién, perteneciente a Servicios Automotores S.A. (SASA), al precio de 683,66 CUC.

La compra se efectuó el pasado 15 de mayo, y el usuario estaba consciente de que no tenía garantía el dispositivo, pero no sospechaba que tan rápido mostraría sus desperfectos técnicos, sobre todo teniendo en cuenta el precio al que se comercializa.

Refería el lector que ese mismo día compraron productos similares en la entidad varias personas y la mayoría de ellos atravesó por la misma odisea.

Al final del referido Acuse nos preguntábamos: «¿Cómo se entiende que una entidad venda, al elevado precio de casi 700 CUC, dispositivos sin la calidad básica elemental? ¿No era más honesto y respetuoso con los clientes retirar de la oferta las unidades? ¿Quién responde por tamaño atropello?».

Al respecto llega la misiva de Yadira Torres Ayala, directora comercial de SASA. Explica Yadira, basándose en lo informado por Yudelkis Jomolca Galindo (gerente de SASA en Caibarién), que al efectuar su compra, el espirituano fue atendido «por la especialista comercial Misladys Arcos Vernes, la cual explica claramente a los clientes los requisitos necesarios para el otorgamiento de la garantía, que consisten en que sean montadas (las unidades) en las agencias de SASA de la misma marca y modelo Suzuki, establecido en la Política Comercial de la empresa, quedando el cliente esclarecido y estando de acuerdo en comprarla».

El pasado 3 de noviembre —apunta Yadira—, miembros del Consejo de Dirección de la empresa visitaron a Lázaro Yoel. Se comprobó entonces que este nunca se personó en la entidad para reclamar la inconformidad con el producto adquirido. «Inmediatamente se le orienta que se presente en la unidad para dictaminar técnicamente, formalizar y tramitar la reclamación».

«En sentido general —añade la directiva—, la empresa en estos casos opera de la siguiente forma: cuando se presentan quejas con posibles desperfectos internos que denoten fallas de fabricación, se analiza el caso por el Departamento Comercial, se dictamina por el Departamento Técnico (…) y se determina si se procesa la reclamación a la Casa Matriz. Se revisa el caso por las direcciones Técnica, Comercial y Compras, cumpliendo con el proceder establecido en la contratación con el proveedor, manteniendo informados a los directivos de las agencias del proceso de la reclamación hasta su culminación».

Agradezco la respuesta, a la que también se anexa la comunicación de la Gerencia de SASA en Caibarién, firmada además por el cliente, en la que se deja clara la idea de que «por parte de la entidad se había procedido correctamente» y que el desacuerdo del ciudadano era «netamente con la calidad del producto».

Precisamente en este punto quería detenerme, porque de ahí parten los problemas: la calidad del producto. Aguijoneados por múltiples carencias, a veces nos hemos malacostumbrado a vender productos deficientes y a comprarlos, como si esto fuera la normalidad. Y, como sabemos, no lo es. La reflexión a que invitamos cuando publicamos el caso, sigue en pie. Más allá de que el vendedor advierta: «El dispositivo X no tiene garantía» y el cliente se arriesgue a pagarlo, ¿no será más efectivo y responsable, en algunos casos, retirar de la venta productos con tantas posibilidades de mal funcionamiento?

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