Acuse de recibo
Muy enojado, Rafael Martínez Quintana relata en su carta una triste historia: el lunes 13 de noviembre de 2006, a las tres de la tarde, visitó con su esposa la tienda Arte Habana, en el boulevard de San Rafael, en la capital. Al entrar en la misma, la señora deja en el guardabolsos una jaba y un bolso, y le entregan las chapillas 49 y 50.
Hacen una pequeña compra, y al salir van a devolver las chapillas, pero en el caso de la 50, no está allí el bolso, que contenía varias mercancías y productos. De inmediato, solicitan la presencia del gerente general, el cual no se encontraba en ese momento. Los atiende el subgerente comercial, quien les da papel y bolígrafo para que redacten una carta con todo lo sucedido, la que sería entregada al gerente general. También les facilitaron el teléfono para que llamaran al día siguiente.
Los esposos se quedan con una copia de la carta y con la chapilla 50. Y al otro día llaman al gerente general, quien, «de una forma diplomáticamente fría e indiferente —señala Rafael— me dice: “Nosotros no tenemos los mecanismos para darle solución a tu problema. El consejo que te doy es que le hagas una demanda a la entidad”».
El enojado lector analiza la respuesta. Acerca del «nosotros no tenemos...», considera que «desde el punto de vista jurídico sí tienen que existir los mecanismos, puesto que si la Ley 59 del Código Civil, capítulo XII (Depósito), artículos 423, 424, 425 y 426 existe, los mecanismos mencionados anteriormente tienen que existir, sin que estos últimos afecten de ninguna forma a los perjudicados, que en este caso somos nosotros».
En cuanto a «el consejo que te doy...», Rafael señala que «mi esposa y yo vivimos de mi retiro... Si con el dinero que yo cobro de mi retiro tengo que hacer una demanda, primeramente debo nombrar un abogado (eso cuesta dinero). Segundo, viajar desde Batabanó hasta Ciudad de La Habana, con lo malo que está el transporte para presentarme ante el tribunal el día del juicio. No vale la pena. El tiempo que nos roban todos esos trámites, el gasto económico, más todas las molestias ocasionadas, son suficientes atenuantes para desistir de la supuesta demanda».
Desde su casa en calle 60 número 7308, en Batabanó, provincia de La Habana, Rafael señala en su carta que ese no es el tratamiento que merece un cliente afectado por tan penoso hecho. Y él cuenta su historia para que sirva de lección y alerta. Para que ningún otro consumidor sufra lo que ellos.
Con un enfoque diferente, me escribe Abelardo Mena, residente en calle 19 número 1164, apartamento 4, entre 16 y 18, municipio capitalino de Plaza de la Revolución.
Al comentar las muestras de «ineficacia e indiferencia kafkiana de tanta administración pública» que revelan muchas quejas de ciudadanos aparecidas en esta sección, el remitente, quien es especialista del Museo Nacional de Bellas Artes, sí considera que los afectados debían acusar o levantar proceso judicial ante Fiscalía en tales casos, para que se sintiera el peso de la Ley.
«El país —reflexiona— necesita otra manera de resolver sus problemas. El método actual parece más cercano a la limosna administrativa que a los servicios públicos eficaces que debe ofrecer una administración sólida y moderna». Y me felicita por la paciencia que me reconoce al frente de esta columna.
Respeto el criterio de cada quien, que puede ser muy válido. Pero al final, lo esencial, más que el necesario enfrentamiento a los fatales hechos consumados, es el evitarlos profilácticamente. Al final lo importante es preguntarse por qué se registran tales entuertos, qué falla para prevenirlos, qué exigencia o rigor predominan o no en cada sitio, qué motivación o no tienen los que brindan el servicio para ser más eficientes y profesionales.
Uno da vueltas y vueltas a las historias contadas aquí, con sus saldos y desenlaces, unas veces justicieros y otras impunes. Y al concluir, se tiene la sensación de que «un algo se interpone», porque la esfera de los servicios no tiene otro sentido, como bien lo expresa la raíz de la palabra: servir. Servir al ciudadano-cliente-consumidor-usuario y no servirse de él o supeditarlo.
Que sirva todo esto para reflexionar y poner las cosas en su sitio. Que no se nos extravíe el sentido común y la justicia... como aquel bolso del guardabolso.
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