Flexibilidad: la clave a veces olvidada - Acuse de recibo

Flexibilidad: la clave a veces olvidada

Por tercera vez —ahora felizmente— llega a nuestra sección el caso de la santaclareña Ana Marcilla Rojas, residente en la localidad de Antón Díaz. Ana —cuya carta publicamos el 19 de julio último— perdió su televisor el 1ro. de diciembre de 2007 a causa de una falla eléctrica que también afectó a varios de sus vecinos.

Entonces, luego del dictamen técnico, le aseguraron que en un mes tendría repuesto el equipo. Pero lo único que sobrevino fue una tortuosa espera y la justificación de que no había televisores similares al suyo para reponérselo.

El 2 de agosto la Empresa Eléctrica de la provincia, en voz de su director general, Norge Luis Morales, contestó que no habían podido resolver la situación de Ana porque «la carencia de ofertas de equipos con características apropiadas que permitan efectuar la reposición del dañado, ha limitado las posibilidades reales y concretas de cumplir ese objetivo».

Ahora nos llega, desde la Unión Eléctrica, la comunicación que parece poner fin a la amargura. Explica Ramón López Ramos, director comercial de la entidad, que «desde junio del presente año está en vigor una Resolución del Director General de la Unión Eléctrica en la que se establecen los tipos de equipos con los que se repondrán aquellos que, al ser dañados por responsabilidad de la Empresa Eléctrica, no se comercialicen en la red mayorista del país.

«En esta resolución se establece que es facultad de las Empresas Eléctricas Provinciales aprobar estas sustituciones sin que tenga que cumplirse inflexiblemente el requisito de reponer el equipo dañado por uno idéntico, pero velando siempre porque sea de similares prestaciones.

«En cuanto a la lectora Ana Marcilla Rojas, el pasado día 25 de septiembre le fue repuesto su televisor, así como a los demás afectados de su lugar de residencia».

Agradecemos la respuesta del directivo e invitamos a incorporar la clave maestra que trasunta flexibilidad en función del bienestar de los clientes. Se evitarían así tantas angustias.

Correos en busca de la eficiencia

Con medidas enérgicas y operativas, la Empresa Correos de Cuba responde a la queja del lector Axel Hernández Martínez, vecino de Bauta, en La Habana. A Axel le enviaron un bulto postal desde la República de Chile, y para intentar recibirlo ha tenido que enfrentar otro «bulto» de trámites y «peloteos». Reclamaciones, visitas a varias entidades y departamentos de Correos y bastante incertidumbre han plagado el camino de este profesor.

Por ello, Eliecer Blanco Prieto, vicepresidente primero de Correos de Cuba, quien se desempeña provisionalmente como presidente de la Empresa, nos envía esta respuesta.

Según cuenta Eliecer, luego de varias investigaciones se comprobó que «al compañero Axel no se le dio el tratamiento correcto, pues la recepcionista erróneamente lo envió a Retenciones, que no era el lugar idóneo para dar la respuesta. A partir de ese momento se le debía haber orientado el procedimiento que debía seguir, teniendo en cuenta que ya se conocía de la pérdida del envío.

«Con respecto al trato recibido en Vento y Camagüey, lugar donde se encuentra la Empresa Nacional de Correos de Cuba, se comprobó que la compañera que lo atendió fue la especialista de Atención a la Población Ana Miriam Delis Bell, la cual brindó la respuesta correcta a su reclamación, pero no de la forma adecuada. Por tal razón, recibió una medida disciplinaria (...).

«Posteriormente, en entrevista sostenida con el cliente, se le explicó que la empresa inmediatamente va a correr con los trámites de rigor; comunicándole al país de origen la pérdida del envío y la autorización nuestra para que pague la indemnización al remitente como está establecido en el Convenio de la Unión Postal Universal».

Pero no se limita a la singular contestación la carta del Presidente en funciones de Correos de Cuba. También aborda cuestiones que han causado disímiles problemas y manchas en la imagen de la entidad.

«Este y otros hechos han sido analizados por la máxima Dirección de la Empresa. (...) Se han podido comprobar indisciplinas y violaciones de los procedimientos postales que provocan la pérdida y/o expoliación de los envíos postales».

Y detalla el dirigente: «Se han aplicado 18 medidas cautelares a trabajadores, cinco medidas disciplinarias de otros tipos y trece separaciones definitivas de la entidad. Fueron sustituidos en sus funciones todos los jefes de brigada en el primer semestre del año, contando en estos momentos con personal dirigente nuevo, vinculado a las actividades de tratamiento de bultos postales.

«Adicionalmente, con el objetivo de mejorar y agilizar la atención a los clientes y la respuesta a los casos que son competencia de la Oficina de Cambio Internacional, está organizada y funcionando un área del Departamento de Imposición Directa, cuyas funciones principales son:

•Atender e interactuar con Atención a la Población de la Empresa de Correos de Cuba.

•Atención a los clientes que se personan en la Oficina de Cambio Internacional.

•Gestión directa de las quejas, encaminamiento de la solución, seguimiento y respuesta final.

•Atención y entrega a los clientes de envíos retenidos y liberados por la aduana (colaboradores, estudiantes y demás casos)».

A nuestra gratitud por la exhaustiva explicación, solo deseamos añadir un deseo: Ojalá en el camino hacia la eficiencia que tan afanosamente busca Correos de Cuba, a los cambios operativos puedan añadir modificaciones de estilo y métodos que garanticen finalmente un servicio seguro.

Llamada en espera

Hace aproximadamente un año, al papá de Alina Argudín Revés, vecina de Figueroa No. 577, apartamento 1, entre Acosta y O’Farrill, en el capitalino municipio de Diez de octubre, le asignaron un teléfono «por caso social».

Desde entonces en el hogar de Alina han esperado pacientemente la instalación, pero, por lo que cuenta en su misiva, parece «no estar asignada a ningún abonado»

«Cada vez que vamos a ETECSA nos dan una respuesta distinta y me retiro pausadamente», narra la capitalina. Ya por último tuve el placer de entrevistarme con el compañero Boris, que atiende dicha empresa en Diez de Octubre. (...) Le expliqué el caso, que a mi papá lo tengo postrado y para hacer algunas llamadas he tenido que salir a altas horas de la noche a un teléfono público, además de exponerle que el contrato ya estaba hecho.

«El compañero anotó los datos personales y me informó que no saliera de mi casa ni jueves ni viernes, motivo por el cual dejé de hacer otras gestiones. (...) Lo que no me dijo el año y el mes», cavila la remitente.

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