Tratando de comunicarse: ETECSA - Acuse de recibo

Tratando de comunicarse: ETECSA

Tres historias. Tres decepciones con tarjetas telefónicas Propia llenaban la sección el siete de mayo último. En todas, los clientes capitalinos sufrieron falta de información, dilaciones, respuestas que nunca llegaron y dinero que se perdió.

En síntesis, los casos eran como siguen...

Omar Alonso Valdés, de Lawton, 10 de Octubre, se adelantó a la fecha de vencimiento de su código personal, y lo recargó con 5 pesos. Antes, le quedaba un crédito de $ 4.34. El 15 de marzo fue a llamar y, sorpresivamente, estaba cancelado su saldo.

Luego de múltiples gestiones —narraba Omar—, le explicaron «que hubo una interrupción entre Telefonía Pública y el telepunto; lo que originó que en la tarjeta no quedara registrado el aumento». Lo que sobrevino fue la espera. Y el silencio.

A la vecina de Micro X, Alamar, Gladys Maza Echeverría, le sucedió algo similar pero con el agravante de haber perdido 20 pesos. El 25 de marzo —el mismo día en que Omar trataba de recargar su cuenta telefónica Propia— Gladys entregaba 20 pesos para aumentar la suya, en la oficina comercial de ETECSA del territorio alamareño. Aún le quedaban $ 8.90. El aumento nunca se hizo efectivo. Tras varias visitas a la oficina donde colocó el dinero, le dijeron amablemente que comprendían su problema, pero que la solución no estaba en sus manos.

La tercera carta de aquel siete de mayo daba cuenta de una odisea telefónica en el Centro de Llamadas de Marianao. Mariela Díaz Perdomo, vecina de la Avenida 35, en dicho municipio, pensó que había recargado su fondo individual de llamadas —que tenía $ 10,57—, con diez pesos. Al salir de la oficina comprobó el aumento, pero tres días después, cuando intentó llamar, la tarjeta había sido derogada.

Pasados algunos días, en el centro donde realizó el trámite de adición, le explicaron que el día de marras «ocurrieron varios incidentes del mismo tipo; todo, sin decirme el porqué de lo ocurrido. Tomaron mis datos y me informaron que iba a tener respuesta próximamente. Nunca llegó».

Transcurrido algún tiempo, volvió a la carga Mariela. Mas, en el sitio donde realizó la recarga fallida, no aparecía ni la lista donde supuestamente deberían estar sus datos. Otra vez se los pidieron y le afirmaron que en dos días tendría respuesta. Efectivamente, en ese tiempo llegó la contestación: para anunciar que el crédito sería restablecido en 48 horas. Palabras sin hechos.

Pero aún sacó Mariela fuerzas y confianza para seguir insistiendo. «Una tercera compañera me afirma que no es culpa de ellos, que son los informáticos los que no han realizado bien su trabajo». (...) «Me he sentido engañada, se dolía la remitente. Y me pregunto: ¿Adónde ha ido mi dinero?».

Respecto a estos tres casos llega la respuesta de Hilda Arias Pérez, vicepresidenta de ETECSA. «El día 31 de enero del presente año —evoca la directiva— la empresa realizó un cambio tecnológico con el objetivo de ampliar la posibilidad de fabricar tarjetas telefónicas Propia, objeto de reclamo constante por la población».

«Asociado al proceso de puesta en explotación de esta nueva tecnología se produjo inestabilidad en el servicio de recarga durante los meses de febrero, marzo y abril. (...) Paralelamente a ello la empresa emitió procedimientos y orientaciones internas en aras de atender a los usuarios afectados, una vez que se presentaran en la red comercial, teniendo en cuenta que por las características de este tipo de servicio, no se pueden realizar avisos personalizados».

Y pasa Hilda a precisar detalles acerca de los casos publicados en Acuse.

Se comprobó el vencimiento erróneo de la tarjeta de Omar Alonso y se le entregó una nueva, con reposición del saldo final de $ 9.34. «En este caso —admite Hilda— existió un mal proceder por parte de la ejecutiva comercial, al no solicitar su dirección particular y un número de teléfono de contacto, con el objetivo de emitir una oportuna y debida respuesta».

El proceder de esta compañera —reconoce la Vicepresidenta de ETECSA— fue objeto de análisis y se le aplicó un señalamiento crítico.

En el momento de publicada la queja de Gladys —comprobó una investigación de la empresa— ya la usuaria contaba con la reposición de su dinero. La recarga de la vecina de Alamar «no funcionó adecuadamente por demora en su aplicación». Este hecho —aun considerando la gentileza del trato ofrecido a la cliente— fue también objeto de un análisis, donde se estudiaron las actuaciones rutinarias que a veces se acometen, enfatiza Hilda.

A Mariela Díaz Perdomo se le entregó una tarjeta de 5 pesos, «luego de verificar en el sistema que la suya había vencido por las fallas técnicas ya mencionadas y de igual manera se le recargó el monto de $ 20.57. Es evidente la carencia de un tratamiento y atención adecuada a la reclamación, pese a que el Centro de llamadas había recibido orientaciones precisas de cómo proceder con este tipo de quejas. Fueron adoptadas las medidas correspondientes, señala la Ejecutiva de ETECSA.

A continuación admite la presencia de «negligencia» y «respuestas poco profesionales que implicaron desinformación».

Agradecemos la información de ETECSA; pero lamentamos que no se especifiquen cuáles fueron estas «correspondientes» medidas. Los respectivos importes se restablecieron pero ¿la paciencia, los viajes, las recondenaciones de los clientes, cómo se compensan?

Cerramos este caso múltiple con las disculpas que ofrece a todos los afectados la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. y con una buena nueva que nos envía: ya «se generaron los pines para poder fabricar tarjetas de código personal (Propia) lo cual permitirá, a partir del segundo semestre de 2009, estabilizar la venta de este producto tan necesario».

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