Acuse de recibo
El pasado 11 de abril reseñé la queja de Liduvina Izquierdo acerca de irregularidades sufridas el 18 de marzo, en la cola de la Agencia de reservación de pasajes por ómnibus, situada en la Terminal de La Coubre, en la capital.
La lectora contaba que es largo el tiempo de espera allí, con la incertidumbre de no saber si alcanzarás a adquirir el boleto ansiado. Y no aparece información visible del horario de apertura y cierre de la agencia.
Ese día, cuenta, recogieron 20 solicitudes a las 8 de la mañana, y 24 más dos horas después. El otro llamado, según los de la agencia, sería a las 2 de la tarde; pero ocurrió a las 3. Y entró el personal que quedaba con la advertencia de que todos no podrían recibir su pasaje, dado que se cerraba a las 6:00 p.m. Había, pues, que dejar el carné de identidad y recogerlo al siguiente día a las 8 y 30 a.m.
Pero a las 2, cuando ya llevaba cuatro horas en cola, ella le preguntó a quien atendía la entrada cuándo llamarían de nuevo, y este le dijo que posiblemente no lo harían, ya que se había llamado desde entonces a 120 personas. Según la cuenta de Liduvina, hasta ese momento solo habían accedido 44 personas de la cola. El resto entraba por la puerta colateral, sin hacer la misma.
También la lectora denunciaba el pésimo estado higiénico del sitio donde se hace la cola, en la parte de afuera; y el maltrato de que fue víctima por parte de una trabajadora. Esta adujo que estaba muy tensionada, pero Liduvina observaba cómo personas que llegaban de últimas eran muy bien atendidas.
Así, el 11 de mayo pasado respondía Ricardo Damián Fernández, director general de Viajero: La investigación hecha reveló que «ciertamente se violaban los procedimientos comerciales, al retener el carné de identidad de los clientes, así como el reglamento interno de la entidad». E informa que se le aplicó a la jefa de la agencia, ante el colectivo de trabajadores, la medida disciplinaria de amonestación pública.
En cuanto al personal que entraba sin hacer la cola, manifiesta que «es autorizado por varios conceptos, dentro de los cuales figuran pasajes otorgados a organismos e instituciones del país». Sobre la no existencia de información del horario, refiere que «se colocó en un lugar visible dicha información».
Y de la demora en la reservación y confirmación de pasajes, apunta que ese proceso se realiza manualmente y por comunicación telefónica con el Centro Único de Reservaciones (CUR), el cual está constantemente congestionado por las solicitudes, vía telefónica, de las diez agencias de la capital, la de la Isla de la Juventud y la de Pinar del Río. El esfuerzo no es suficiente para minimizar las demoras, y hoy se encaminan a un proceso de automatización de la gestión, mediante el cual se digitalizarán las operaciones de reservación, confirmación y venta de pasajes.
Aunque recalca que Liduvina quedó conforme con la atención ofrecida al final, este redactor, no sin dejar de agradecer la respuesta y de constatar cuán difícil es brindar un servicio con una demanda muy superior a la oferta, se queda en la «lista de espera» de algunos argumentos:
¿Qué mecanismos de control garantizan que por la puerta colateral no se prioricen ventas «colaterales» que no sean a organismos? ¿Por qué se hace allí mismo, ante los ojos de los tensos ciudadanos que hacen su cola? ¿No sería saludable que el ciudadano conociera cuántos de los tan demandados pasajes se les venden a organismos y cuántos a la población, de acuerdo con lo establecido?
¿Por qué antes no había información del horario? ¿Por qué no se responde lo de la pésima higiene en la zona dónde se hace la cola? ¿Por qué no se aclaró lo del maltrato de la empleada?
¿Resolverá la amonestación pública a la jefa los problemas, como una varita mágica? ¿No podrán hacerse estudios para organizar mejor un servicio tan tensionado por la demanda; de manera que se gane en transparencia y calidad, y clientes como Liduvina no queden con suspicacias, acerca de puertas «colaterales» y maltratos?
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