Acuse de recibo
A la capitalina María Caridad Mujica (Santos No. 9505-B, entre Yanes y Bellavista, San Miguel del Padrón) le preocupaban las alturas de su consumo eléctrico. De pagar 32 pesos por ese concepto entre enero y junio de 2009, se elevó a 75,60 en julio de aquel año. De ahí a $171,20 en agosto. Luego se mantuvo en esas considerables tarifas hasta que en junio de 2010 tocó el Everest de 259,60 pesos.
Aparte de solicitar inspectores en varios momentos, María Caridad había visitado la unidad de la Empresa Eléctrica del Diezmero en mayo de 2010. Allí, un empleado nombrado Yuri le explicó que no podía recoger su queja pues se encontraban a final de mes; le indicó que cuando arribara la factura de junio se dirigiera a la empresa, aun sin pagarla, para solicitar la inspección.
Dicho y hecho: el día 9 llegó el papelito con la tarifa y el 10 estaba la capitalina en la entidad. Le aseguraron que en 10 o 15 días iría un inspector a verla.
Trece jornadas después —sin que el empleado viniera a controlar— otro inspector llegó al barrio de la remitente a verificar el caso de una vecina. Este le comentó a María Caridad que hasta que no pagara la cuenta no sería enviado algún trabajador a chequear. Bastante desorientada entonces, la vecina de San Miguel decidió escribirnos.
A propósito llega la misiva de Militza Wood Rodríguez, directora de Calidad de la Empresa Eléctrica en Ciudad de La Habana (EECH). Expone Militza que la consumidora se presentó el 31 de mayo de 2010 en la Oficina Comercial de la empresa en el Diezmero. Ese día no se recibió su reclamo «por error del compañero que la atendió». Esta falla fue discutida con el trabajador Yuri Fernández y se le aplicó en aquel momento «un señalamiento en el seno del colectivo de inspectores».
Cuando la clienta se dirigió otra vez a la oficina, el 10 de junio, se le comunicó que sería visitada en 15 días dado el cúmulo de quejas a las cuales prestaba atención en ese momento la organización básica eléctrica (OBE), informa la funcionaria.
El día 21 el inspector realizó el control. «Los resultados fueron: el contador de energía eléctrica registra al cien por ciento lo que se encuentra en los parámetros. No existe error de lectura, y los consumos se realizan. La facturación es correcta. Sus consumos promedios en el año 2009: 260 kWh… En el 2010: 274 kWh. En esta oportunidad no se encontraba la consumidora, pero al existir condiciones para el trabajo se ejecutó la inspección».
Días después, desconociendo la vecina de San Miguel los resultados del chequeo, se encontró con el inspector que vino a verificar otro caso de su cuadra y le comunicó que debía pagar antes de la reclamación. Decidió entonces hacer una queja a través del área de atención al cliente de la EECH, afirma la Directora de Calidad.
«El 10 de agosto —detalla— se realizó una nueva inspección, esta vez en presencia de la clienta, quien estuvo de acuerdo con los resultados… Y como constancia y conformidad firmó el modelo 596, que se emplea en dichas inspecciones. Los resultados fueron los mismos que los de la realizada el 21 de junio».
Al salir la queja en JR (21 de agosto) la consumidora fue visitada por el nuevo Director y la nueva Jefa Comercial de la OBE en San Miguel del Padrón. Se efectuó otra inspección y dio las mismas cifras que las anteriores. La usuaria quedó conforme, sostiene la funcionaria.
«La nueva dirección de la OBE en San Miguel del Padrón realizó el análisis de este caso el jueves 9 de septiembre, durante el consejillo con todos sus trabajadores… Se concluyó que el 21 de junio, al finalizar la inspección, debió informársele (a María Caridad) sobre los resultados de la misma».
Como acción preventiva —argumenta la funcionaria— en reunión efectuada con los administradores de las oficinas comerciales, se analizó el caso en la plenaria el 16 de septiembre de 2010 en la Empresa provincial. Además, se indicó a todas las unidades la decisión de la institución de incluir como invitados permanentes a los consejillos diarios de las OBE municipales a los técnicos de Atención al Cliente, quienes deberán rendir cuenta de los casos atendidos el día anterior.
Agradecemos a la Directora de Calidad de la EECH su documentada respuesta. Nos parecen igualmente oportunas las medidas que a favor del público está tomando la empresa. Por ese camino, se encuentra el voltaje de la eficiencia y el bienestar.
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