Viajeros responde a sus viajeros

El pasado 23 de marzo esta sección reflejaba una sentida denuncia sobre la terminal de transporte La Coubre en la capital. Vía correo electrónico, la carta venía firmada por el santaclareño Efraín Díaz, y no precisaba su dirección particular, un requisito indispensable en esta columna. Aun así, este redactor la reflejó excepcionalmente.

La historia contaba que el 15 de marzo Efraín había llevado a su hermano enfermo a la consulta del hospital Hermanos Ameijeiras, y de retorno, en la lista de espera de la Terminal La Coubre, con los números 59 y 60, llamaron pasajeros por esa vía para un ómnibus. Y el último fue el 59.

Como el hermano padece de epilepsia y trastornos sensoperceptivos, Efraín confió en la sensibilidad y el sentido común de la empleada de la taquilla, para comprender que aquel no podía viajar solo. Luego de explicarle el caso, solicitó que los dejara rotar. Pero ella le precisó que tenían indicaciones de no realizar esas rotaciones.

Al final, pudieron irse en otro ómnibus, que salió más tarde. Pero, para Efraín, aquello era una «cuadratura» sin alternativas, ante un caso humano. Y concluía: «¿Por qué en esos lugares donde se atiende público —preguntaba—, no laboran personas más pensantes, con capacidad para buscar soluciones a problemas imprevistos, cuando debemos ser complacientes y no maltratar a la población?». Hasta aquí, lo reflejado en la carta.

Al respecto, responde Ricardo Damián Fernández, director general de la Empresa de Servicios y Reservación Viajeros. Y precisa que, al no reflejarse la dirección del denunciante, la comisión de la entidad que viajó desde La Habana a Villa Clara para entrevistarse con él, tuvo que acudir a la Dirección Nacional de Identificación (DNI) para localizar la dirección de Efraín.

Resultó que cuando contactaron a Efraín, este explicó que su queja la hizo llegar al periódico mediante una amistad de su hermano Pedro. Aquella persona invirtió los términos de la historia, pues en realidad el enfermo era Efraín, y su hermano el acompañante, pero los hechos narrados eran ciertos.

Al fin, con el concurso de Pedro, pudo conocerse quién lo atendió ese día. «Se le explicó —refiere Ricardo— que en el procedimiento comercial de la empresa está contemplado que no se puede rotar el número, al ser llamado por la lista de espera. Pero su caso merecía una atención diferenciada según las facultades del jefe de Turno o jefe de Agencia, por lo que la empleada debió orientarlo correctamente, para que su situación fuera resuelta».

Al final, luego de revisarse la documentación de la lista de espera, y verificarse que los datos expuestos en la denuncia coincidían con los registros de los nombres, se determinó que fue responsabilidad de la empleada que llamaba los números, «por su actuar negligente e insensible, y no informar correctamente al cliente de sus derechos». Y a la misma se le trasladó por seis meses, con derecho a reintegrarse a la suya, a una plaza de menor remuneración.

Adicionalmente, agrega, se incrementó en La Coubre la información visual sobre la ubicación de las oficinas de los jefes de Agencia y de Turno, así como de la oficina de Atención a la Población, que funciona de 8:30 a.m. a 8:30 p.m. diariamente, atendida por las especialistas Elvira Rodríguez y Mariela Medina, y con el teléfono 864-1823.

Informa también Ricardo que después del horario de oficina, las llamadas al respecto se transfieren al jefe de turno, pues él permanece en la unidad las 24 horas del día.

En sentido perspectivo, puntualiza el Director de Viajeros que esa entidad se encuentra enfrascada en la automatización del sistema comercial de venta de boletines, lo cual permitirá mejorar y agilizar el procedimiento de anotación, a la vez que disminuirá el tiempo de espera de los viajeros.

Ojalá esta historia sirva para transparentar y ordenar mucho más la agónica lista de espera de La Coubre. Al menos, los viajeros ya tienen a mano qué deben hacer —y hasta los nombres, horarios y oficinas— cuando algo se interponga en su camino.

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