Puede errar la informática, pero no dañar al cliente

El habanero Francisco Jiménez Pedroso contaba aquí, el 17 de noviembre de 2011, los tropiezos con el pago de su factura eléctrica mediante la tarjeta magnética de Telebanca.

Refería que desde agosto de ese año tenía problemas con la oficina comercial de la Empresa Eléctrica en su municipio, La Habana Vieja, en varias ocasiones por amenazas de corte del servicio ya pagado mediante Telebanca.

El 9 de noviembre Francisco fue a la oficina comercial con el número de traza del pago de octubre, para demostrar que no tenía deuda. Ya era una hora cercana al cierre, y la empleada de la ventanilla le orientó volver al otro día con el comprobante del cajero automático.

Un familiar le hizo la gestión, y fue atendido por la económica de la entidad: faltaba también por demostrar el pago de agosto, y se explicó que el cajero automático solo da información de las últimas diez operaciones, por lo cual era imposible obtenerlo. Por su parte, un empleado dijo que si no volvía habría que cortar la corriente.

Se llamó a Telebanca y dieron el número de traza y la fecha en que se pagó el consumo de agosto. Al otro día, con esos datos y también los del pago de noviembre, les informaron que con el número de traza no tienen cómo comprobar el servicio ya pagado. «No entiendo por qué tanta desorganización en esa oficina. ¿No podrán tener un enlace con Telebanca para comprobar los servicios pagados por sus clientes?», señalaba.

Al respecto responde Militza Wood, directora del Centro Integral de Atención al Cliente de la Empresa Eléctrica de La Habana, que en búsqueda hecha el 18 de noviembre en la página web de la entidad, se comprobó que en el listado de pagos externos recibidos de las sucursales bancarias, constaba que el cliente Francisco Jiménez había realizado el de su factura de electricidad mediante Telebanca el 12 de octubre de 2011. Y se recibió la información en la Empresa provincial el 13 de octubre.

Se comprobó que los datos correspondientes a Francisco no se mostraban en el reporte del 14 de octubre de la citada página web, el cual luego de impreso sirve como documento primario para procesar los pagos externos de las oficinas comerciales.

Como causa, señala Militza que desde mediados de septiembre se confrontaban dificultades con la muestra de reportes de días aislados en los listados externos de las oficinas comerciales. Y lo constataron por la retroalimentación de los propios clientes.

Por ello, la dirección de la Empresa indicó el trabajo conjunto de especialistas de la Dirección Comercial y de la UEB ATI, unidad de apoyo a las infocomunicaciones, para resolver este problema.

Gracias al trabajo para analizar y dar solución a ese y otros casos similares, se habilitaron nuevas opciones y funcionalidades para mejorar la operatividad de la página, y se dio mantenimiento capital a la base de datos del sistema. También se adiestró a una trabajadora de la Dirección Comercial como encargada de dar soporte técnico y monitorear el servicio de Telebanca en la Empresa.

Con respecto a los pagos que no se mostraban en la página web en determinadas fechas, y que posteriormente sí aparecían, se revisó y corrigió la función del código que actualiza el campo «fecha de recibido».

El director de la Organización Básica Eléctrica Centro Habana-La Habana Vieja visitó al cliente, quien aclaró que hace dos años utiliza Telebanca para el pago del servicio eléctrico, y nunca antes tuvo tropiezos.

Agrega Militza que el Comité de Prevención y Control de la Empresa consideró que no se excluye el fallo de los sistemas informáticos, los cuales son perfectibles, pero la atención y solución a los problemas de los clientes no se puede desatender.

También señaló que en este caso no se revisó con la Empresa el motivo de lo ocurrido, mediante la comunicación oportuna con quienes atienden el soporte técnico del sistema. En la oficina comercial solo se limitaron a decirle a Francisco que su pago no se mostraba.

Se cerró el caso Con Razón a favor del cliente, y se le aplicó medida disciplinaria a la trabajadora de la ventanilla en la oficina comercial por maltrato al cliente; al tiempo que acordaron que la Dirección Comercial de la entidad y la UEB ATI presenten en el Consejo de Dirección de enero el análisis del caso, con acciones correctivas y preventivas para que no se repita en las oficinas comerciales.

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