Acuse de recibo
¿Quién será el de gesto tan caritativo?, se preguntaba la tunera Lisette Artime el 17 de noviembre de 2012, al descubrir que su móvil había recibido una recarga de 5 CUC. Y el enigma se despejó con la llamada posterior de una joven, quien le había solicitado de favor a un vecino que le pusiera dinero a su móvil, porque estaba próxima a vencerse la línea.
La joven dijo a Lisette que el vecino le había dado el número correctamente a la trabajadora de Etecsa, pero no supo qué sucedió ni cómo la recarga recayó equivocadamente en el teléfono de Lisette. Esta llamó a la Comercial de Cubacel para que revirtieran la recarga, y le dijeron que la única solución era que ambas partes se pusieran de acuerdo para una devolverle el saldo a la otra.
Lisette lo hizo con gusto, pero acotaba que fue posible porque, casualmente, investigó la dirección de la joven y vivía cerca de ella. Mas, pensaba que todo se complicaría si la persona reside en otra provincia, o si quien recibe la recarga no se detiene a investigar el origen y la disfruta.
«Lo inadmisible —decía Lisette en su carta reseñada aquí el 21 de noviembre de 2012— es que se delegue la rectificación del error de la entidad a la buena voluntad del cliente. Así se echa a pelear a los clientes unos con otros. Debe existir una forma de revertir la operación y devolver el saldo a quien pertenece. Quien presta el servicio y cobra por ello debe dar la solución».
Al respecto, responde Tania Velázquez, directora comercial y de Mercadotecnia de Etecsa, que en la investigación del caso se comprobó que quien hizo la recarga no era el titular del servicio, y no portaba el equipo telefónico.
Para esos casos, precisa Tania, se establece la recarga directa, mediante un comprobante donde el cliente verifica el número y firma su conformidad. Quien hizo la recarga firmó, a pesar de la advertencia que aparece impresa en el comprobante, la cual dice textualmente: «Atención, la recarga es irreversible. Verifique sus datos antes de firmar el cupón».
Se le explicó a la clienta —añade— que la empresa prevé una serie de pasos para evitar recargar números erróneos, y es una operación que resulta irrevocable para evitar vulnerabilidades en el servicio y de esa forma proteger los intereses de los clientes.
El 11 de diciembre de 2012, desde Guáimaro, Camagüey, Lucía Chapelli, clienta de Cubacel, contaba que desde hacía dos meses su saldo desaparecía del móvil sin que hubiera podido utilizarlo, y no encontraba respuesta en sus averiguaciones.
En Atención al Cliente de la sede territorial le decían que en el sistema aparecían registradas dos llamadas al exterior, las cuales ella aseguraba no haber hecho. Tampoco aparecían en su equipo.
En la oficina comercial donde ella recarga, confirmaron que el saldo desaparecía, y no encontraban explicación. Lucía fue a las oficinas de Cubacel en Las Tunas, y allí los técnicos revisaron su móvil y le dijeron que el mismo se estaba comunicando «solo» con el fabricante. Y que la única opción era desecharlo y adquirir otro.
Lucía no se convencía y manifestaba: «Mi móvil lleva conmigo casi un año, y el problema es de hace solo dos meses. ¿Es posible que mi teléfono se comunique por sí mismo con el fabricante y no registre la llamada? Si es así, ¿quién repone mi saldo y responde por mi dinero?».
Al respecto, responde también Tania Velázquez, que «en efecto, se revisó su teléfono y los consumos que se realizaron estaban asociados a una configuración que tenía el móvil, adquirido de otro operador de telecomunicaciones, el cual le generaba llamadas ocultas».
Finalmente, la Directora Comercial y de Mercadotecnia de Etecsa alerta a los clientes de que casos como este pueden darse, cuando el teléfono celular mantiene la configuración original que algunos operadores utilizan para monitorear el comportamiento de los equipos que comercializan.
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