Reclamaciones: antes de salir del aeropuerto

Pantalla en negro, así titulamos el caso de la capitalina Odalys de la Torre Pérez (Arellano No. 264, e/ C y Altarriba, Lawton, Diez de Octubre) el 11 de junio último. Resulta que el 16 de diciembre de 2012 arribó Odalys a Cuba, procedente de Estados Unidos, en el vuelo K8-3709. En ese viaje traía un televisor Sanyo LCD, de 39 pulgadas, regalo para su hijo.

Al llegar a la casa, Odalys y su familia detectaron que el equipo tenía varios golpes en la parte inferior de la pantalla. Al día siguiente se presentó la remitente en la oficina de Havanatur Celimar de la Terminal 2 del Aeropuerto José Martí. La compañera a cargo le explicó que la aerolínea no tenía que ver nada con esa problemática y la remitió al jurídico de la Aduana.

Este especialista argumentó que ellos nada más se ocupaban de las cosas decomisadas, así que el problema era con Havanatur Celimar o con la empresa Ecasa. Luego de volver a la primera oficina que visitara, la reclamante se dirigió a la instancia central de Havanatur Celimar. De allí la volvieron a enviar, amablemente, a la Terminal No. 2, donde finalmente tomaron su queja, pero por pura cortesía, porque no procedía la reclamación, según le aseguraron.

Finalmente quedaron en avisarle en cuanto se esclareciera el asunto. Pasaron tres meses y nada. Tras una nueva visita de Odalys, terminaron por afirmarle que no había solución para su demanda.

Hoy damos espacio a la respuesta enviada por Hugo Mustell Mon, director general de Havanatur Celimar. En lo relacionado con la protección de los equipajes informa Hugo que, mediante contrato entre la empresa que él dirige y las líneas aéreas charter y/o charteadores que realizan vuelos directos Estados Unidos-Cuba y viceversa, está establecida la responsabilidad de los pasajeros —a cuenta y riesgo— del traslado de artículos frágiles, valiosos o perecederos. Constituye una obligación «por parte de los funcionarios de los charteadores y/o de las líneas aéreas charter» comunicárselo por escrito a quienes viajan, y dejar constancia de ello.

Entre los artículos de marras, menciona el directivo los siguientes: cristales, joyas, dinero, medicinas, cerámicas, espejuelos, cámaras fotográficas o de video, teléfonos móviles, equipos electrodomésticos, documentos importantes, pasaportes, tarjetas de crédito...

No obstante, asevera el funcionario, Havanatur Celimar, las líneas aéreas, compañías charteadoras y la empresa Ecasa S.A., deben garantizar la máxima seguridad en la transportación de los equipajes para eliminar o minimizar los daños o extravíos.

Havanatur Celimar está solicitando a la línea y/o charteador, la constancia de notificación a la pasajera Odalys de la Torre Pérez. En caso de no aparecer esta, por el tiempo transcurrido, la empresa, con el apoyo del charteador, le facilitarán una satisfacción a la cliente, comunica el director.

Lo normado «ante la pérdida y/o extravío de equipajes, daños, etc., es que el pasajero debe realizar la queja y/o reclamación antes de abandonar el salón de chequeo de Aduana en el aeropuerto e inmediatamente presentar el documento de reporte de irregularidad en las pertenencias a algún representante de Havanatur Celimar, y no se acepta reclamación alguna posterior al abandono por parte del pasajero de las instalaciones aeroportuarias.

«En el caso específico que nos ocupa, la reclamación de la compañera Odalys de la Torre Pérez fue realizada una vez abandonado el salón de Aduana, por lo cual técnicamente no procede el curso de la queja».

Reconoce la entidad, en voz de su máximo ejecutivo, que la pasajera «fue mal informada, ya que desde el principio no le explicaron los procedimientos establecidos», por lo cual, además de las disculpas personales que ya le fueron dadas en visita a su domicilio, la institución se excusa públicamente por lo sucedido y agradece la misiva de Odalys quien, con su inconformidad, les brindó la oportunidad de identificar las debilidades en la gestión de la empresa.

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