Al fin, le devolvieron el dinero

Carmen Hernández, directora de la División Camagüey de TRD Caribe, nos envió el 5 de noviembre de 2013 la respuesta a la denuncia de Damilka Llanes, reseñada aquí el 27 de octubre de ese año. Y me disculpo por la demora, pues se agolpan las respuestas.

Damilka contaba que a fines de agosto de 2011 compró un televisor Parker en la TRD La Casa del Pueblo, de Sibanicú. Y al año y medio se averió. Fue a la tienda y le dijeron que lo reportara al taller de Camagüey. A las tres semanas, un técnico la visitó, revisó el equipo y dijo que ya estaba arreglado. No llenó la hoja de reparación. Al mes no funcionaba. Lo reportó y fue el mismo técnico. Sin explicación, lo revisó y dijo que ya estaba OK, a más de no precisar el tipo de rotura en la hoja de garantía. Días después, Damilka tuvo que reportarlo de nuevo, y le orientaron que hiciera una carta de inconformidad. A los 25 días, del taller fueron a su casa, se llevaron el TV y la carta. Hastiada ya, ella exigía la devolución del dinero, pero debía esperar a que una comisión analizara su demanda.

Volvió al taller, recogió allí sus documentos y fue a la sucursal de TRD, donde la atendió un directivo, quien le explicó que la política es reparar, pero el jefe de taller no había hecho la hoja de resumen con las roturas. Retornó al taller y les informó que en TRD le habían precisado que debían hacer la hoja de resumen.

Dos semanas de espera, de nuevo al taller: la recepcionista y el técnico no sabían del desenlace de su reclamación. Ella pidió explicaciones al técnico, quien le dijo que se trataba de los filtros, piezas que no habían entrado más a Cuba. De súbito, la recepcionista comunicó con el jefe del taller, y este le informó que el equipo estaba en reparación. Molesta, Damilka exigió el retorno del TV a su casa. Y allí se lo dejaron el 18 de octubre de 2013 con una vecina, pues ella estaba trabajando. Dijeron que estaba reparado. Llevaron el certificado de propiedad con el resumen, pero sin el nombre de su jefe ni la firma. Solo constaba una rotura en el reporte; las demás no habían sido incluidas.

Al respecto, cuenta Carmen que el 30 de octubre de 2013 visitaron a Damilka, y comprobaron que el equipo funcionaba debido a la asistencia técnica brindada como parte de la garantía. En charla con la clienta, esta se quejó de la morosidad en su atención. Se comprobó que en el servicio de garantía hubo incumplimiento de deberes funcionales por el técnico Rafael Saavedra, en cuanto al trato e información al cliente, y por no reflejar en el modelo las veces que el equipo fue revisado. El especialista en gestión comercial para la atención al cliente, Luis Hernández, incumplió su deber de controlar, viabilizar y dar seguimiento a quejas y reclamaciones, sobre todo desde que Damilka presentó su carta de inconformidad el 27 de agosto, hasta el 18 de octubre.

Carmen señala que, aunque se reparó el equipo y se entregó funcionando, las violaciones constituyen maltrato. Y al enviar su carta con la respuesta, ambos responsables estaban sujetos a proceso disciplinario, para la aplicación de una multa del diez por ciento de un salario mensual al primero, y amonestación al segundo.

Refiere que el caso muestra brechas en el sistema de dirección, violaciones que no fueron identificadas oportunamente. Ello los lleva a modificar los métodos de gestión y control del sistema de garantía, especialmente con el seguimiento a los reportes pendientes con mayor estadía, la comunicación directa y oportuna con los clientes y la respuesta e información adecuadas.

Añade que, concluida la investigación, se disculparon con Damilka y determinaron que procedía la devolución del efectivo, pues el equipo había tenido defectos técnicos en tres ocasiones y demandó resoldadura, cambio del condensador, reparación de la fuente y cambio del transistor de salida vertical. «Es esta la decisión que correspondía adoptar —señala—, luego de la segunda reparación y de la inconformidad de la clienta, pero se dilató en el tiempo…».

Agradezco la respuesta y la solución del caso. Aun así, la historia muestra, una vez más, que los procedimientos para la garantía de esa y otras cadenas en Cuba son demasiado laberínticos y están diseñados, sobre todo, supeditando a los clientes a las prerrogativas de los vendedores. Con más razón, entonces, hay que ser muy profesionales y ágiles, como no se actuó en este caso.

Y, por cierto, ¿los superiores de estos dos responsables no controlaban ni detectaban tales violaciones?

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