Problemas con la comunicación

El pasado 27 de abril reseñé la queja de la doctora santaclareña Isbey Guerra Rodríguez, quien cumple misión de colaboración en Arabia Saudita; y desde allí envió un bulto a La Habana, el cual llegó el 2 de marzo del presente año, según confirmación de Iberia, la compañía transportista.

Refería ella que Etecsa le dio tres teléfonos de Atención al cliente de Aerovaradero, la entidad receptora en Cuba del bulto. Desde que llegó el envío al país, Isbey llamaba a esos números y siempre daban ocupados. Cuando daban timbre, nadie respondía.

La Doctora acudió a la página web de Aerovaradero, que muestra otros teléfonos. Con ellos sucedía lo mismo. Cuando Isbey me escribió el 4 de abril de 2017, hacía más de 20 días que lo había hecho al correo electrónico de Atención al cliente de Aerovaradero: Y no había recibido respuesta. «Estoy sin saber qué hacer para poder recoger mi envío en La Habana», concluía la Doctora.

Al respecto, René de los A. Céspedes Naranjo, director general de Aerovaradero, confirma en carta recibida en esta sección el 2 de agosto y fechada el 22 de junio, las dificultades para contactar telefónicamente con Aerovaradero «debido a problemas objetivos y subjetivos en los cuales se está trabajando», señala.

Reconoce Céspedes que la pizarra telefónica de Aerovaradero «carece de aspectos necesarios para la atención al público, como por ejemplo, avisar de la llamada en espera, no darle a conocer al cliente que su llamada será atendida en cuanto la operadora se desocupe; y en ocasiones colapsa y queda fuera de servicio».

Afirma que fueron solicitados los servicios de Etecsa, que para esa fecha (22 de junio) se encontraban en proceso de estudio y defectación.

En cuanto a «la parte subjetiva», señala que «ha sido mejorada con medidas organizativas para maximizar las posibilidades de contacto del personal que atiende las llamadas, lo cual paulatinamente ha tenido un impacto positivo en la población».

No obstante, manifiesta que tales medidas aun así no podrán satisfacer toda la demanda, la cual se ha incrementado de manera acelerada debido al crecimiento de los volúmenes de carga de personas naturales. Y para ello, «se implementa un paquete de medidas, que conllevan inversiones para acercar el servicio a los clientes y agilizar la gestión de entrega de las cargas».

Precisa que la carga de Isbey arribó al país el 2 de marzo, fue procesada de inmediato y quedó lista para el despacho al siguiente día. Posteriormente se contactó con la cliente para confirmarle fecha del despacho, pero no se presentó por problemas personales. Y en respuesta al mensaje de solicitud de despacho y al contacto realizado el 15 de abril por Atención al cliente de Aerovaradero con Héctor Guerra, padre de la cliente, se le confirmó ese mismo día el despacho de la carga para el 19 de abril, día en que se entregó el envío.

Finalmente, expresa Céspedes que «a la promovente le fueron solicitadas disculpas por las molestias ocasionadas, debido a las dificultades atravesadas para lograr comunicarse con nuestra Empresa».

Agradezco la respuesta, y de paso reafirmo, con el saldo de esta historia, en qué medida por problemas de comunicación elementales, «objetivos y subjetivos», se resiente la calidad de la gestión de una entidad que presta servicios a los clientes, esos que pagan y esperan ser atendidos como merecen.

Una pizarra telefónica defectuosa, una página web morosa en responder, y operadoras que hacen oídos sordos pueden deteriorar todo lo que hace por otra parte una entidad para satisfacer a sus clientes, en medio de un incremento de la demanda.

A propósito, es una pena que la respuesta solo mencione medidas organizativas sin explicarlas, y aluda a un proceso inversionista para mejorar el servicio, pero sin precisar plazos y fechas ni particularidades de las mejorías.

Por ahora, lo que sí está en manos de Aerovaradero es mejorar la atención al cliente con mucha oreja a los teléfonos, y similar intensidad para erradicar sus demoras y silencios. Son servicios que se pagan, y bien pagados.

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