Acuse de recibo
Rindo cuentas a nuestros lectores. Doy acuse de recibo, haciendo honor al nombre de sección tan abierta a inquietudes ciudadanas y reacciones institucionales, en búsqueda perenne del mejoramiento del país y de su gente. Le tomo la temperatura a la interactividad quejas-respuestas en 2018.
Si siempre hacemos el balance cada semestre, esta vez dejamos pasar el año para percibir la dinámica de esta ventana democrática con una perspectiva más sosegada, y dándoles más posibilidades de reacción a los morosos en responder. Pero ni así…
Lo primero que resalta en el análisis de las cifras, es una preocupante paradoja: se redujo a 68 el por ciento de respuestas institucionales a los reclamos y sentires de los lectores en el período analizado, precisamente cuando el Presidente cubano insiste en la urgencia política de atender planteamientos y quejas de la población por parte de funcionarios estatales y administrativos (Ver gráfico, con los porcientos en los últimos años).
Pero si nos adentramos en quienes respondieron, vemos que un 37 por ciento lo hicieron después de los 60 días establecidos. Y, dentro de ellos, el 11 por ciento lo hizo después de 120 días. Hay elocuentes ejemplos de contestaciones, que llegaron hasta ocho y nueve meses después de publicarse las quejas o planteamientos correspondientes.
Las más morosas de esas respuestas ya son fiambre cuando arriban, sobre todo, las que anuncian promesas de solución en determinados plazos inmediatos (se ha evidenciado que en ciertos casos después no se cumplen).
Y tienen que ver con que quienes responden, primero lo hacen a los niveles institucionales superiores y centrales de sus organismos, los cuales deben dar el visto bueno. Pero no siempre estos últimos nos renvían esos resultados con la celeridad requerida. Y en muchos casos no nos responden directamente, sino que recibimos la copia de lo que remitieron al «organismo superior» que las aprueba.
Si bien es importante resolver el problema y atender al ciudadano o al colectivo que lo denuncia, no lo es menos el revelar ágilmente lo hecho en el medio donde se difundió. A denuncias públicas, respuestas públicas a tiempo, para evitar los consiguientes malentendidos o rumores que navegan en las aguas de la desinformación. Es un serio imperativo de la política de comunicación diseñada por nuestro Gobierno.
El grave tema de la vivienda, tanto en déficit habitacional como en problemas burocráticos y de atención a la población, encabeza los diez asuntos más abordados en las cartas recibidas, con un 19,2 por ciento. Le siguen salud pública (8,17, incluidos también numerosos elogios y agradecimientos), conflictos laborales (5,93), incidencias de acueductos y alcantarillado (5,93), problemas de calidad de los servicios en general (5,60), transporte (4,04), telefonía (3,58), servicio eléctrico (2,65), sistema judicial (2,49) y seguridad y asistencia social (2,31). Y así, en similar orden decreciente, abarcan un total de 36 temas de la vida cotidiana.
Del total de respuestas enviadas, en el 71,4 por ciento de los casos se solucionó el problema después de revelado aquí. Ello quiere decir que sí se podía y no se tuvo en cuenta. No se había hecho. En el resto, se asegura que la solución está enmarcada dentro del plan a corto o mediano plazo de la entidad, porque, en buena parte, no se cuenta en ese momento con los recursos materiales, financieros, técnicos y de personal para hacerlo.
Aún a estas alturas, en el 24 por ciento de las respuestas recibidas no se explican los motivos por los cuales no se habían atendido los problemas denunciados, y en el 73 por ciento no se exponen las acciones y medidas adoptadas ante las deficiencias reveladas.
Se refleja también falta de espíritu autocrítico y de integralidad en el análisis en ciertas respuestas. Cuando se toman medidas disciplinarias, por lo general son suaves ante la gravedad del asunto. Y sobre todo son más drásticas con los implicados en los hechos, pero no tan así con quienes debían haber evitado o previsto desde niveles superiores lo sucedido.
Es evidente que todavía en muchas instituciones falta una cultura de la comunicación, basada en la transparencia, la sensibilidad y el enfoque humano del servidor público a la hora de responder por su propia gestión.
No obstante, gracias a la pertinencia de esta columna, y del vínculo de cooperación con muchas entidades interesadas en elevar el peso y la calidad de sus respuestas, ya hay una vanguardia en la institucionalidad del país que comienza a revertir su visión en estos nuevos tiempos. Son quienes llegan a comprender que la esencia de la gestión pública no es subordinar a la ciudadanía a sus intereses y reglas prefijadas, sino a servirla con denuedo y respeto.
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