Acuse de recibo
EL pasado 12 de agosto, Aminael Rodríguez contó aquí que el 9 de ese mes, en la tienda de Caracol en 1ra. y B, en el Vedado capitalino, no pudo disfrutar de la bonificación o rebaja que brinda la tarjeta magnética como medio de pago: le dijeron que el POS no tenía papel, hacía más de una semana carecían de rollos de papel para los comprobantes de pago. Fue entonces a la tienda de Caracol en el Hotel Cohíba, y allí no tenían el POS para ese sistema de cobros.
Al otro día fue a la tienda de Caracol sita en 3ra. y 44. Y cuando fue a pagar con la tarjeta el producto escogido, lo enviaron hacia otra caja, aduciendo que no tenían POS. «Cuando la cajera vio que el pago sería mediante tarjeta —decía— manifestó que no. Luego hice la cola y le mostré la tarjeta. Me preguntó si yo era el especialista de Fincimex que venía a arreglar el POS que se encontraba averiado por un rayo. Le dije que no».
Como necesitaba el producto, Aminael fue hasta un cajero automático a dos cuadras, extrajo efectivo y volvió a la tienda a pagar el producto. Y no pudo disfrutar la bonificación que garantiza el sistema de pago por tarjeta.
Solicitó ver a la gerente y no estaba. Le atendió el dependiente que inicialmente lo dirigió a la cajera. Fueron a la caja. Aquel solicitó el POS y pasó la tarjeta. Resultado: sin conexión.
Al respecto, responde Roberto Monterrey Guzmán, director general de la Empresa Comercial Caracol S.A., que mediante entrevistas a Aminael, a los directivos y trabajadores implicados en los hechos, y la revisión documental, se constató que se incumplió con funciones administrativas y se cometieron violaciones «tipificadas en el Reglamento Interno de la empresa, relacionadas con la disciplina laboral y la Resolución 54/2028 del Mincin».
Por todo ello, se declaró con razón la queja del cliente, y se le comunicó al mismo todo lo anterior, al tiempo que se adoptaron las siguientes medidas:
A la administradora de 1ra. y B, se le aplicó una amonestación ante el colectivo laboral; y a la jefa de brigada se le se afectó la evaluación, además de aplicarle una rebaja del salario del mes.
En 3ra. y 44, a la dependienta que atendió al cliente se le trasladó a otra plaza de menor remuneración por un período de seis meses, con derecho a reintegrarse a la suya posteriormente.
Y en la tienda de perfumería del Hotel Cohíba, se les afectó a las dependientas la evaluación del desempeño del mes en la dimensión calidad del trabajo, teniendo en cuenta que Aminael no fue debidamente informado de todas las posibilidades de compra en dicho complejo de tiendas, utilizando el POS.
Precisa Monterrey que la Empresa Comercial Caracol ha potenciado el uso de tarjetas magnéticas como parte de la mejora en la atención a sus clientes, lo que ha propiciado que anualmente el crecimiento de sus ventas con el uso de esta forma de pago haya sido significativo, teniendo un impacto superior en comparación con igual período de años anteriores, a partir de las nuevas medidas implementadas por el Banco relacionadas con la bonificación, «para estimular su uso, y por el incremento en la cantidad de tiendas con POS instalados».
Y apunta que uno de los aspectos que más ha influido de forma negativa es no poder contar con la suficiente cantidad de líneas telefónicas que garanticen la conectividad, a partir de la capacidad de respuesta con que cuente la entidad prestataria del servicio en cada territorio.
«La Empresa, señala, ofrece disculpas y ha adoptado las medidas organizativas para que, hechos como este, que afectan la calidad del servicio, no se repitan en nuestras tiendas» y considera que la queja constituyó una oportunidad para mejorar el trabajo».
Agradezco la respuesta, y la voluntad de Caracol de aprovechar este lamentable episodio como una oportunidad para mejorar su trabajo en la facilitación y sistematicidad del pago mediante tarjetas magnéticas.
Hay problemas de conectividad, pero también, al igual que en tiendas de otras entidades, hay resistencias y negativas al uso de los POS, como bien se desprende de esta historia.
A fin de cuentas, siempre son una disección del cadáver las sanciones, que, por cierto, recaen con más fuerza en los trabajadores y menos en los jefes, quienes deben velar porque funcione lo que está establecido. La garantía estará en la medida en que ejecutivos, gerentes y otros responsables directos garanticen un clima irreversible de vigilancia y control en tal sentido. Al POS, lo que es del POS.
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