Acuse de recibo
El pasado 21 de noviembre, y desde calle D, No. 78, entre Avenida Rosario y 2da., en el reparto Rosario del municipio habanero de Arroyo Naranjo, Odalys Pérez Reyes contó aquí que llevaba esperando por Etecsa más de cinco meses; y seguía incomunicado su teléfono.
Manifestaba que el 8 de junio del actual año reportó con el número 8931268 la interrupción del teléfono, a nombre de su esposo Evelio Raúl Cervantes, titular del servicio. Siguió llamando ocasionalmente para saber del reporte, sin ninguna información. Y les sugirieron presentarse en el Departamento de Atención al Cliente en las oficinas de Etecsa en Aldabó.
Allá fue el 18 de agosto pasado, y le atendieron el gerente y el especialista de redes, quienes prometieron que en la semana siguiente sería restablecido el servicio, o darían la respuesta consiguiente.
«Han transcurrido cinco meses y 12 días de realizado el reporte, decía, y no existe respuesta alguna de Etecsa. Existen reportes al 118, quejas y reclamaciones, y plantean que hay demoras para tramitar. Mi esposo es propietario de ese servicio por más de 20 años, por lo que acudimos a ustedes por no ver seriedad en solucionar el problema, y conocer de dos vecinos que también están afectados por una situación similar, los que han acudido en reiteradas ocasiones sin respuesta alguna», concluía.
Al respecto, responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor de Etecsa, que «el análisis de la queja incluyó la revisión en nuestros sistemas informáticos de reclamos, constatándose que, en efecto, el servicio fue reportado el día mencionado, y existieron disímiles gestiones por parte del cliente sin resultado.
«Más allá de la situación técnica presentada con el servicio, añade, al reclamo no se le dio el seguimiento adecuado para cumplir con el compromiso contraído en la atención a este cliente y verificar su curso».
Refiere que, «a partir de las causas y condiciones que generaron la queja, se analizaron las deficiencias en el desempeño del personal involucrado, accionando con medidas administrativas a los responsables de velar por este proceder».
Y añade que el servicio se restableció, se contactó vía telefónica con Odalys y se le explicó con transparencia las razones que dieron lugar a la lamentable situación. Asimismo, se procedió a compensarle y realizar el ajuste económico correspondiente a las facturas por el tiempo de interrupción; además, se le ofrecieron disculpas en nombre de la empresa.
Por otra parte, la funcionaria manifiesta que si los clientes de Etecsa no se sienten satisfechos con la atención recibida en su canal más cercano, dígase su oficina comercial o su centro telefónico, pueden acudir a la Dirección provincial o nacional de la empresa, o reportar su situación por atencion.usuarios@etecsa.cu; o en la página de Etecsa, en la sección de protección al consumidor: https://www.etecsa.cu/es/proteccion-consumidor.
Se agradece la respuesta. Y solo añado que, si la propia Etecsa reconoce autocríticamente que hubo deficiencias en el seguimiento del caso, y se disculpa con la cliente, era importante y esclarecedor que se hubiera especificado qué medidas administrativas se adoptaron con quienes, por su irresponsabilidad, tuvieron a esos clientes durante más de cinco meses sin el servicio, sin información alguna, y sin cumplir con la promesa hecha.
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