Refrigerador y cliente en aprietos

La adquisición de un equipo electrodoméstico puede reservarnos en ocasiones ciertas «sorpresas» para las que no estamos preparados, y terminan poniendo a prueba la capacidad de una entidad para brindar servicios de posventa y atender el reclamo de un cliente.

En ello pensaba mientras leía la carta de Lourdes Palomino Castro (Luz No. 403, e/ Picota y Curazao, La Habana Vieja, La Habana), quien compró un refrigerador que la ha puesto en un verdadero aprieto.

Casi terminándose la garantía del equipo —cuenta la capitalina—, este comenzó a descongelarse y a chorrear indeteniblemente. Ella averiguó y le dieron la dirección del taller al que debía dirigirse, sito en Monte e Indio, y allí la atendió amablemente un compañero de apellido Mijares.

Al otro día, evoca, le enviaron un técnico, revisó el aparato y dijo que había que volver con una moto para transportarlo, pues parecía tener algún salidero. Se lo llevaron y como a los tres días lo devolvieron con la cuenta correspondiente de 55,00 pesos MN por el servicio. Hasta ahí todo parecía en los límites de la normalidad.

«A los cuatro o cinco días empezó de nuevo el problema. (…) Vinieron, se lo volvieron a llevar y cuando estuvo listo me lo trajeron de vuelta; pero esta vez tuve que pagar 80,00 pesos MN porque hubo que echarle gas. Pagué mi cuenta y todo OK. Más o menos en una semana comenzó de nuevo la pesadilla...

«Esta vez estaba para terapia intensiva (...). Le pregunto al técnico: “pero ahora qué tiene”, y me dice: “Mira, al parecer vino roto, con problemas... Hay que cambiarle el casco porque ellos son herméticamente cerrados y es un problema interno»…, narra la lectora.

Atribulada, la clienta inquirió por el tiempo que tendría que esperar en esta nueva gestión, a lo que le respondieron que no había cascos, que aguardara hasta que entraran. De toda formas, le recomendaron que no se atormentara, que ellos le prestaban uno en tanto estuviese reparado el defectuoso.

Y así lo hicieron: le trajeron un refrigerador en calidad de préstamo y se llevaron el averiado. Pasó el tiempo y a principios de septiembre de este año (la carta de ella es del 30 de octubre) el propio Mijares llama a Lourdes para informarle que ya le habían puesto el casco nuevo a su aparato.

«Le dije que yo lo llamaba, porque tenía que pedir el dinero prestado, pues no contaba con esa cantidad, que eran mil ochocientos y pico de pesos. Él me contestó que tenía otra mala noticia, que también tenían que cambiarle la máquina y me costaba novecientos y pico de pesos. Por poco me da un infarto (...). Esto no me deja dormir, porque no tengo cómo pagar esa cantidad de dinero por algo que yo no provoqué», se duele la mujer.

Es inaudito —opina— que ella deba desembolsar esa cantidad por algo que estaba defectuoso de origen. Por otra parte, teme que de un momento a otro le retiren el que les prestaron.

En su casa conviven su mamá, que devenga una pensión de 200 pesos —por viudez— y ella, trabajadora con un salario estándar. Ni siquiera han terminado de pagar las cuotas mensuales por el refrigerador, que ascienden en total a 6 109,36.

Necesito que alguien me explique o me ayude, porque no sé qué voy a hacer, concluye la doliente.

No es para menos. Si el aparato estaba en garantía, ¿cómo se entiende que ella deba abonar las cifras que le solicitan? Por otra parte, estamos hablando del casco y la máquina —algo vital en el refrigerador— con fallas que vinieron «genéticamente» marcadas. ¿Hay alguna otra solución al alcance de un cliente en una situación como la descrita, a punto de que expire la garantía del equipo o incluso cuando ya ha vencido?

Esta cuenta no da. Y la matemática es fría y clara, como un trozo de hielo.

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