Acuse de recibo
Alexis Ametller Hernández, director general de la empresa Aerovaradero S.A., responde hoy las quejas acerca de irregularidades y dilaciones en el servicio de esa entidad para con los clientes, y del deterioro de las cargas transportadas desde el exterior, formuladas aquí por los lectores Ada Caridad Cabezas y Valentín Rodríguez, el 4 y el 18 de septiembre, respectivamente.
Afirma Ametller que desde mayo del presente año, esa entidad ha asumido un crecimiento progresivo, y sin precedentes, en el arribo de carga aérea al país, fundamentalmente de paquetería. Y esa situación les ha complicado seriamente el trabajo.
Refiere que, aunque es interés de la empresa que las cargas que llegan por vía aérea se despachen a los clientes en el menor tiempo posible, razones ajenas a sus deseos les han impedido cumplir con ello.
Explica que la empresa estaba preparada para asumir el arribo de grandes volúmenes de carga comercial, pero no así de paquetería. Esta última, señala, requiere de un tratamiento diferenciado, con equipamiento e infraestructura diferentes a los que hoy tienen. Y requieren de más operaciones manuales, por lo cual se precisa de mayor fuerza de trabajo.
Por ello, se registró una aglomeración de carga fuera de los almacenes, las cuales estuvieron sometidas a las inclemencias del tiempo, frecuentes en esos meses del año. Algunas mercancías se dañaron, y se alargó el plazo de entrega a los destinatarios de las mismas.
«Esa situación —apunta— conllevó al incremento del volumen de clientes llamando por teléfono o acudiendo físicamente a nuestras instalaciones en busca de información, lo que no justifica que exista una deficiente atención al público.
«Aerovaradero avisa al cliente de la fecha en que puede ir a extraer su mercancía, siempre que la carga se encuentre lista para ser despachada y estén correctos los datos de contacto de los clientes en la documentación».
Asegura Ametller que para solucionar las deficiencias planteadas en ambas cartas, incrementaron el personal en la oficina de Atención al Cliente; de forma tal que una persona atiende el teléfono, otra cita, y una tercera está en la puerta de acceso para atender y orientar a quienes se personen en busca de información.
Para agilizar la entrega de las cargas que se acumularon y protegerlas de las inclemencias del tiempo, acota, en agosto comenzaron a tomar medidas extraordinarias. Trasladaron las mercancías a almacenes exteriores arrendados, y se crearon nuevos centros de despacho, entre los cuales menciona la habilitación de la Terminal 5 de pasajeros del Aeropuerto Internacional José Martí, para la entrega de las cargas a los clientes particulares, con la aplicación de nuevos procedimientos.
Los daños ocasionados por la situación señalada, apunta, se están evaluando para indemnizar los casos que lo requieran. Y se hará de acuerdo con lo establecido por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA): en un monto de hasta 20,00 USD por kilogramo, sin excederse del valor real de la mercancía en destino. Para ello, el cliente deberá entregar su carga dañada y la factura de los equipos afectados.
Desde que se revelaron las quejas, e incluso antes, la empresa implementaba acciones cuyos resultados se verán a mediano plazo. No obstante —consigna—, los señalamientos realizados por los dos lectores se tuvieron en cuenta en la toma de las nuevas decisiones. En las visitas hechas a ellos sostuvimos un intercambio de ideas, y les expresamos los argumentos plasmados en esta misiva.
Agradezco la respuesta pormenorizada, y las medidas tomadas para que tan lamentables situaciones no se repitan. Prever y crear condiciones, adelantarse a los imprevistos, es el único antídoto para evitar imperdonables deterioros de las cargas y dilaciones en el servicio a los clientes.
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