Acuse de recibo
El pasado 12 de junio, desde Santa Fe, municipio habanero de Playa, Humberto Pérez González contó lo sucedido desde que reportó ante Etecsa el 31 de mayo de 2023 la interrupción del teléfono de su hijo, quien vive al lado de su casa.
Humberto dijo a la operadora que podían acudir a él, ya jubilado, para abrirles la casa de su hijo cuando fueran, si el joven no estaba. Que podían coordinarlo todo con él. Y cuando llamó al 114 el 8 de junio, extrañado porque no habían ido, le dijeron que pasaron por la casa del teléfono averiado y no había nadie. Humberto indicó que seguramente él estaba en la suya, y no fueron a llamarlo para abrir la puerta de la casa del hijo y proceder al arreglo.
El argumento de la operadora de turno y de la supervisora fue que lo establecido y reglamentado es que los técnicos deben ir solo a la casa del teléfono averiado, no llamar ni tocar en casa vecina. Que el padre debió estar en casa del hijo al llegar los técnicos. Y Humberto dijo que lo más práctico era llamar a su casa ante la ausencia de su hijo.
«Les expliqué que yo tengo deberes que atender en mi casa que no me permiten estar “de guardia” como un CVP a la espera incierta de la llegada de los técnicos, pues ellos lo que más hacen es dar un horario aproximado para su visita, que oscila entre cuatro y cinco horas, señala. Y lo racional y práctico en nuestro caso era tocar a mi puerta cuando llegaran, para lo cual solo hay que desplazarse unos diez metros».
Las operadoras repetían que lo establecido es que los técnicos no toquen en otra casa, su obligación es solo visitar la del teléfono averiado. Él ripostó que, como jubilado, debe cumplir en casa labores domésticas, como cocinar para ambos a diario. Que lo respondido era un absurdo, cuando el Presidente Díaz-Canel y otros dirigentes insisten en eliminar trabas burocráticas como esta.
«La respuesta de la operadora, dice, fue darme una clase de actividad doméstica y de cómo manejar mi tiempo, pues bien yo podía cocinar por adelantado para dos o tres días y así estar presente cuando llegaran los técnicos a casa de mi hijo. De nada valieron mis argumentos y razonamientos. Si queremos que el teléfono de mi hijo sea arreglado debo estar presente físicamente en su casa todo el tiempo que puedan demorarse (sin la seguridad de que lleguen porque los técnicos tienen prohibido tocar en mi casa en el momento en que lleguen: Lo que para ellos representaría unos dos o tres minutos y desplazarse desde una puerta a la otra.
«Una sociedad y un país no pueden avanzar mientras sean estos los conceptos y los procedimientos que se apliquen por los servidores públicos, y que incluso los defiendan como lo más normal y adecuado del mundo», concluía.
Responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor y Atención a la Población de Etecsa, que la investigación hecha confirmó que el reparador se presentó el 31 de mayo y también lo hizo el 1ro. y 2 de junio. Pero como el reporte no recogía detalles de la explicación del cliente, encontró la casa cerrada y procedió al cierre del reclamo como corresponde.
El 9 de junio, añade, Humberto hizo otro reporte y contactó por teléfono con el reparador de la zona, explicando su interrupción. Y este, conociendo ese tipo de falla, le sugirió revisar el inalámbrico, que es muy sensible a descargas eléctricas. Tras verificar lo sugerido, se comprobó la afectación del terminal, y que la línea disponía de comunicación.
Precisa que se visitó a Humberto por los del territorio oeste de la capital. Y también fue contactado por la jefa del Centro de Atención Telefónica, para ofrecerle disculpas por las molestias ocasionadas.
Agrega que la investigación identificó a los responsables, a quienes se les aplicaron medidas administrativas, según sus implicaciones. «La inadecuada atención que se dio en la recepción del reclamo, indica, dilató innecesariamente el proceso, y lamentablemente situaciones así deslucen la labor de otros compañeros», concluye.
Agradezco la respuesta, y solo lamento que no se precisen los responsables implicados, y las medidas administrativas adoptadas con ellos. Y repito lo que dije entonces: «Lo que debe estar establecido siempre es servir al cliente, facilitarle la vida y no complicársela sobremanera con rígidas reglas… sin espacio para flexibilizaciones. Mucho menos a un padre que desea aliviarle la carga a un hijo, a solo unos metros. Ni porque alertó para que le avisaran antes».
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