Garantía… de calidad

EL pasado 28 de julio reseñé aquí la frustración de la holguinera Bárbara Y. Riverón, quien chocó con las concepciones con que no pocas entidades en el país manejan el concepto de la garantía comercial.

En síntesis, el 27 de mayo pasado Bárbara había adquirido en la TRD Caribe Modas Praga, de la Ciudad de los Parques, una bicicleta eléctrica marca Forza, modelo XXF, al precio de 987,80 CUC. Y a la semana, ya tenía averiados el sillín y un guardafango, y los amortiguadores delanteros no servían.

Bárbara llevó la Forza al taller correspondiente, pero no pudo repararse: las piezas no estaban en la provincia. A la siguiente semana volvió, y afortunadamente pudo resolverlo todo, excepto el guardafango. Pero solo rodó la bici dos semanas más: la batería se descargaba. Al frenar, no encendía el «stop». La alfombra estaba partida. El tenedor sonaba con el movimiento del timón...

La clienta quería ya que le devolvieran su dinero. Y el director general en Holguín de PROVARI, la entidad suministradora, le negó la posibilidad de la devolución porque no estaba en sus manos. Debía llamar a la instancia nacional.

A los 21 días, el funcionario le respondió por escrito que no podía devolverle el dinero, solo cambiarle el equipo por otro. Y argumentó que la propiedad del equipo lo especifica: mientras existan bicicletas o piezas nuevas no se autoriza.

Sumamente disgustada, Bárbara se preguntaba, en la carta a esta columna, por qué se vende un equipo sin calidad, que luego deja indefenso al consumidor.

La entidad PROVARI, responsable de la garantía por ser la suministradora, no ha dicho ni esta boca es mía al respecto. Es la Cadena TRD Caribe, la que comercializa el equipo, quien ha tenido la gentileza de responder, en la persona de María Eloísa Cabrera, su directora de Política Comercial.

Precisa la directiva que la clienta nunca presentó reclamación a la Unidad Modas Praga, ni a la Comisión de Atención al cliente de la División Oriente Norte de TRD. Se enteraron del asunto por lo publicado aquí.

Corrobora lo narrado por Bárbara: Las primeras roturas fueron atendidas en el taller de PROVARI, por ser esta la que brinda la garantía al producto. En la segunda ocasión, se le autoriza el cambio por una nueva Forza, según lo establecido en el certificado de garantía por el proveedor, y ella no estaba de acuerdo.

TRD se entrevistó con la especialista comercial de PROVARI, quien les explicó que el caso de Bárbara se había consultado con el anterior director de esa entidad, el cual no había autorizado la devolución del efectivo a la clienta, por tener en existencia del artículo para efectuar el cambio.

Sin embargo, finalmente el proveedor realizó la devolución del efectivo a Bárbara, alegando que los defectos técnicos no pudieron solucionarse, y no contaban con otro equipo para realizar el cambio.

María Eloísa se queja de que la revelación del caso «puso el nombre de nuestra unidad y de nuestra cadena como causante de lo ocurrido, lo cual no fue así».

María Eloísa no tiene razones para preocuparse, pues su oportuna respuesta, la cual agradezco, dejó bien clara la trama del asunto. Lamentablemente, la ausencia de una respuesta por parte de PROVARI nos priva de la posibilidad de esclarecer los mecanismos en que se basa su política de garantía comercial.

Lo cierto es que Bárbara tenía razón: artículos tan caros tienen que tener, desde que se ofertan, la «garantía» de la calidad, una categoría medible y controlable a priori, más allá de un papel con un plazo para ir al taller cada vez que un componente se averíe.

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