El saldo de una morosidad

El 17 de septiembre de 2011 reflejé la justa indignación de Jorge Luis Toranzo, allá en la localidad camagüeyana de Guáimaro, a quien le sustrajeron la billetera un día de diciembre de 2010, con efectivo, documentos y su tarjeta magnética de una cuenta bancaria en divisas.

Al otro día, Jorge Luis denunció el robo a la Policía y se dirigió al Banco de Crédito y Comercio (BANDEC) de Guáimaro, a bloquear su tarjeta y adquirir una nueva. Le explicaron que ese trámite podría demorar 15 días; y, mientras tanto, la cuenta permanecería inoperante: ni depositar ni extraer dinero.

A los 15 días, él volvió al Banco y otra empleada le informó que el trámite en ocasiones demoraba hasta tres meses. Desde entonces, hizo no menos de diez visitas, con pérdida de tiempo que fluctuaba entre los 30 minutos y las dos horas. Ya un día, bastante cansado, según marra, abordó al Director del Banco, quien lo atendió y llamó telefónicamente a las instancias provincial y nacional de su entidad; para luego prometerle que lo llamaría cuando se resolviera el problema.

Por fin, en junio o julio —no recuerda con precisión— llegó su nueva tarjeta magnética. Qué sorpresa: cuando fue a utilizarla en el mismo banco, se la denegaba. Volvió a ver al Director, quien hizo unas pruebas con la misma y le dijo que estaba dañada. Debía gestionar otra.

Antes, en una tienda en divisas, al pagar la cuenta, le dijeron que no podía usar la tarjeta. Entonces, Jorge Luis hizo sus propias investigaciones con FINCIMEX, donde le aseguraron que la nueva tarjeta no tenía desperfectos, y el problema estaba en el banco.

Volvió a BANDEC el 4 de agosto de 2011, y allí le dijeron que debía sacar otra tarjeta; y si necesitaba extraer dinero le podían hacer un boleto provisional para ello. «Algo que no me informaron antes, en ocho meses de venturas y desventuras», subrayaba.

«¿Quién me repone la pérdida de tiempo en las incontables veces que visité dicho banco? ¿Quién repara la vergüenza sufrida al ir a pagar en la tienda y no poder hacerlo? ¿Cómo es posible que esa entidad bancaria, tan rígida en cobrar mora crediticia, no se ocupe en darle solución a una simple pérdida de tarjeta de un cliente? Quedaron el 3 de agosto en llamarme, pero yo no vuelvo a ese banco por mi propia voluntad. Aún espero la llamada», sentenciaba Jorge Luis.

Al respecto, responde Ileana Estévez, presidenta del Banco de Crédito y Comercio (BANDEC), quien señala que se nombró una comisión investigadora, la cual se personó en el domicilio de Jorge Luis para esclarecer los hechos. Y, efectivamente, reconoce que «hubo morosidad en la tramitación y reclamación de la solicitud de su tarjeta, lo que creó confusión en el cliente».

Señala la Presidenta que «en el transcurso de la entrevista, el promovente reconoció haber redactado dicho documento en un momento de ira, y que estaba apenado por los comentarios generados sobre el tema. Además, agradeció la visita de la comisión y la rapidez en ventilar los sucesos».

Y agrega que «administrativamente se tomaron las medidas pertinentes con los implicados en este hecho», al tiempo que precisa finalmente que en la actualidad «el cliente tiene una nueva tarjeta habilitada con la cual opera su cuenta».

Agradezco la respuesta y la solución del caso. Pero no me queda otra opción que señalar algunas insatisfacciones:

Aunque hubo reconocimiento de la morosidad, no se explican las razones de algo que fue un maltrato continuado en el tiempo a un cliente. ¿Por qué sucedió? ¿Quiénes fueron los responsables de esa «morosidad» que tanto afectó a Jorge Luis? ¿Cuáles fueron las medidas que se tomaron con ellos? ¿Cómo es que un asunto que demoró tanto, se resolvió tan rápido después de publicado? De hecho, tampoco se responden las interrogantes hechas entonces por el afectado.

Aun cuando esté agradecido por la solución, no creo que Jorge Luis deba expiar culpa alguna por haber escrito a esta columna, pues en ningún momento fue ofensivo, a pesar de la paciencia que tuvo que acopiar. En todo caso, es BANDEC quien tenía el deber moral de disculparse con él. Y los comentarios de los lectores, unos más serenos y otros más enérgicos, son apenas el reflejo de los propios hechos.

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