El error fue desconectar

El pasado 16 de marzo, y muy disgustado, Alfonso Muguercia denunciaba desde el municipio capitalino de Playa que Etecsa le había cortado el servicio telefónico el 12 de ese mes, aún cuando lo había pagado a tiempo, mediante Telebanca.

El cliente contaba que al día siguiente, y luego de alquilar un taxi, puesto que es una persona con dificultades para la locomoción, se presentó en la oficina comercial de la entidad, en La Copa.

Allí descubrió que no era la única víctima de tal injusticia. Después de una larga cola, la funcionaria que lo atendió buscó en la computadora, y arguyó que la suspensión del servicio obedecía a que él no había pagado.

Tronó Alfonso y mostró la prueba irrebatible: el comprobante del cajero electrónico donde pagó por Telebanca. La funcionaria tomó el recibo, se ausentó por un instante y retornó diciendo que el Banco no había hecho la transferencia a tiempo, pero que ya ellos habían ordenado restablecer el servicio.

Avezado para defender sus derechos, el cliente extrajo también de su bolsillo la cuenta recibida en febrero, donde aparece descontado el pago del fondo que tenía, así como el saldo a su favor. Y le preguntó cómo era posible que el Banco no hubiera hecho la transferencia, si Etecsa misma le había dado recibo de la misma.

Pero lo que más molestó a Alfonso es que, después de tantas molestias por culpa de la propia Etecsa, y de hacerlo ir hasta allí, ni la ejecutiva ni su jefe, aseguraba él, tuvieran la humildad de disculparse.

Al respecto, responde Tania Velázquez Rodríguez, directora Comercial y de Mercadotecnia de Etecsa, quien afirma que, «lamentablemente, el 26 de enero del presente año, existieron dificultades con la recepción de los ficheros de cobros efectuados a través de Telebanca, lo que ocasionó que al siguiente mes se incluyeran débitos incorrectos en las facturas de los clientes».

Al conocerse la situación, apunta, se indicó a las oficinas comerciales contactar telefónicamente a los clientes afectados para esclarecerles la situación, lo cual, en el caso de Alfonso, se hizo el 20 de febrero. El error, precisa, estuvo en que, aunque se adoptaron medidas preventivas, incorrectamente se desconectó el servicio.

Afirma la directora que la ejecutiva comercial que atendió a Alfonso, tras consultar los registros y comprobar el pago mediante Telebanca demostrado por el cliente, procedió a reconectar el servicio, y a cancelar el supuesto pendiente. Y asegura que, de acuerdo con entrevistas realizadas a funcionarios presentes ese día, al cliente se le ofrecieron disculpas por el error cometido.

Señala también que funcionarios de la Dirección de La Habana de Etecsa visitaron a Alfonso en su vivienda el 16 de marzo, le explicaron los pormenores de lo sucedido, y le reiteraron sinceras disculpas.

Agrega que para facilitar el pago de los servicios, Etecsa ha ampliado, y continuará ampliando las posibilidades, mediante Correos de Cuba, agencias bancarias y cajeros automáticos. En la capital, se suma el servicio de Telebanca, «que como generalidad, ha sido de gran aceptación por las facilidades que reporta».

No obstante, manifiesta, ante situaciones como la ocurrida, Etecsa debe estar lista para enfrentarlas con más rigor profesional y mayor inmediatez de actuación, de manera que se minimicen las afectaciones a los clientes.

Agradezco la respuesta de la directora. La única insatisfacción es que no abundara en las causas y en quién fue el responsable de la desconexión del servicio a esos clientes, después de que se habían tomado las medidas preventivas

Tampoco se informa si se tomaron medidas con quien, con su irresponsable decisión de cortar el servicio, desató el malestar en clientes que habían cumplido con sus deberes para con Etecsa.

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