Un buen servicio genera en sí mismo crecimiento humano

Autor:

Juventud Rebelde

El aparato productivo y de servicios cubano no debe ser como empresas aisladas, sino como cadenas de suministro: establecer la gestión integrada, sostiene el Dr. José A. Acevedo Suárez, en debate con JR sobre la inconstanciaEn la actualidad existen grandes demandas de la población por contar con servicios eficientes y de calidad. Un servicio de calidad es aquel que garantiza alta disponibilidad (grado en que el consumidor puede disponer del producto o servicio en el momento que lo demanda) a los consumidores conjuntamente con un buen trato, información adecuada, precio aceptable y atención de posventa. El nivel de insatisfacción actual con los servicios es un signo de la necesidad de realizar cambios en los sistemas de gestión.

En nuestra sociedad socialista, en que predomina la propiedad social sobre los medios de producción, se exige un sistema de gestión con un adecuado balance entre centralización y descentralización. La búsqueda de los extremos genera problemas económicos y sociales. Los niveles de descentralización deben permitir la búsqueda rápida, flexible, creadora y eficiente de soluciones en los colectivos laborales mientras el nivel central define el rumbo y las exigencias para un servicio o producción eficiente.

Hoy se hace imperioso el manejo del aparato productivo y de servicios no como empresas aisladas, sino como cadenas de suministro: la gestión integrada desde los proveedores, productores, distribuidores, transportistas y vendedores hasta satisfacer integralmente a los consumidores o clientes finales (que el que compre un ventilador pueda reponerle con facilidad el «cuello» cuando esta parte frágil falla) con independencia de a qué ministerio o territorio pertenezca. Esta es una tendencia que se ha estado generalizando a nivel internacional y que es condición necesaria para insertarse competitivamente en ese entorno cada vez más globalizado.

Este concepto de cadena de suministro implica que todos sus integrantes trabajen por un mismo objetivo: satisfacer integral y oportunamente, con eficiencia y calidad, a los consumidores o clientes finales. Este cambio conceptual supone un enfoque de servicio en la gestión empresarial e institucional. La solución de un servicio de calidad, eficiente, integral y estable no puede ser asegurado por una entidad individualmente, sino por toda la cadena (o red) de empresas y entidades que aseguran finalmente ese servicio. Actualmente, muchas de las empresas con las cuales están insatisfechos los ciudadanos cumplen sus planes de venta, ingresos y aportes y se distinguen por una buena «atención al hombre», o sea, que trabajan fundamentalmente para sí y el nivel superior, y no tanto para los clientes. No es vender, es ganar sirviendo, en el sentido de que quien es servido en un establecimiento es también su copropietario. Ello es quizá uno de los mejores aportes al desarrollo social y constituye a su vez un reto al desarrollo gerencial cubano y socialista.

La implantación de este concepto implica estabilidad en el personal que labora en cada eslabón de la cadena (o red), alta profesionalidad, alta implicación en la actividad del mismo y una intensa aplicación de la innovación y los conocimientos. Solo así podemos hablar de sentido de pertenencia y responsabilidad de cada trabajador en la prestación del servicio en que labora para agregarle valor al consumidor. En la actualidad los sistemas de educación y de empleo no favorecen plenamente esta necesidad de profesionalidad. Ejemplos de erosión en la profesionalidad los podemos encontrar en un ingeniero agrónomo al frente de la gerencia de ventas de una entidad comercial que se pregunta «por qué no abundan las viandas y por qué tienen un elevado precio»; en un ingeniero que expresa que «no me gradué para estar en un almacén o a pie de obra»; y en un contador recién graduado enviado primero a un organismo global a supervisar o a elaborar normativas antes que a «entrenarse» en la contabilidad de un establecimiento productivo o de servicios.

Darle valor al trabajo no es solo mejorar el salario, sujeto a grandes dificultades y limitaciones al estar atrapado en los cuatro mercados en que se debate transitoriamente el cubano promedio (mercado normado y subsidiado en pesos cubanos, mercado de oferta-demanda en pesos cubanos, mercado en divisas y mercado informal que absorbe muchas de las deficiencias e imperfecciones de los otros tres mercados). La inestabilidad del personal también es característica de entidades con buenos sistemas de salario, estímulos, prestaciones y «atención al hombre», lo cual genera millonarias pérdidas en capacitación de cuadros y técnicos que al poco tiempo de recibirla derivan hacia otras empresas o actividades.

En Cuba hay ejemplos de avanzada en este concepto de gestión de cadena (o red) de suministro, como lo constituye el Polo Científico.

En la solución de este complejo problema no pueden desconocerse los más de 15 años de período especial, en que una parte de la infraestructura y empresas se han descapitalizado, lo cual exige montos financieros prohibitivos para un corto plazo. Esta realidad está haciendo que muchas cadenas de suministros, en lugar de extenderse hacia productos y servicios de mayor valor agregado y la exportación, lo hacen en dirección a los productores y proveedores alternativos en el extranjero ante la falta de competitividad de la producción nacional.

Urge decidir qué producciones resultan más convenientes recuperar para no recurrir a la importación. Uno de los recursos fundamentales para enfrentar esta reconversión tecnológica es el conocimiento, pero para su efectivo empleo se exige alta profesionalidad e implicación de los profesionales en los procesos productivos y de servicios.

En la actualidad en el país, al igual que en el entorno internacional, se acuñan los conceptos de economía de servicios y economía del conocimiento. La economía de servicios significa llegar a los consumidores con servicios de alto valor agregado soportados por efectivas cadenas de suministro que integren toda la red de producciones y servicios requeridos, con un soporte importante en el conocimiento que debe integrarse en la propia ejecución de todos los procesos. Esto exige transitar hacia una mayor integración del trabajo intelectual y el manual en la búsqueda de la mencionada reconversión tecnológica y una mayor integración de las cadenas de suministro.

Mejorar los servicios constituye uno de los retos principales en la actualidad como vía para incrementar el nivel de vida de la población y con ello contribuir al desarrollo social y de una cultura general integral no solo por la vía de asegurar más tiempo y disposición para participar en la capacitación y disfrute recreativo, artístico y cultural, sino también porque un buen servicio genera en sí mismo crecimiento humano para el que lo da y para el que lo recibe: «...ser tratado y tratar a los demás como seres humanos». Es un proceso complejo y a largo plazo que requiere constancia, eficiencia e inteligencia, y transitar hacia nuevas formas de gestión de la propiedad socialista.

  * Fragmentos. Tomando como referencia el trabajo del autor, junto con las doctoras Martha Gómez Acosta y Ana Julia Urquiaga Rodríguez, titulado Modelo y estrategia para el desarrollo de la Logística y la Gestión de las Redes de Valor en Cuba y Latinoamérica, Premio Raúl León Torras de la ANEC-Ciudad de La Habana, 2006.

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