¿Los clientes aplastados por el plan?

Osviel Castro MedelOsviel Castro Medeldigital@juventudrebelde.cu
16 de Mayo del 2017 19:19:29 CDT

«Nuestro primer objetivo es cumplir y sobrecumplir el plan de ventas previsto para esta etapa, y en segundo lugar, brindar un buen servicio al pueblo, que tanto se lo merece».

La frase no fue extraída de la novela Comerciando a toda costa, escrita por Armando Llena Arcas, hace ya varios años.  La «disparó» un administrador cuando le preguntaron sobre los propósitos de su colectivo para honrar una fecha marcada.

Si —pasando del chiste a la seriedad y viceversa— la transcribo ahora en estas páginas rebeldes, es porque denota una nociva filosofía, que echa por tierra el sueño de colocar al ser humano en el primer peldaño de la sociedad, por encima de los números helados o de los tecnicismos absurdos.

Y también la traslado a este espacio porque ese directivo no es el único que a lo largo de nuestra geografía antepone el susodicho plan a la satisfacción del público, al que, en hipótesis, debe dedicarse en cuerpo y alma.

¿Cuántas veces hemos chocado con regentes que hablan con orgullo de los miles o millones de pesos del «plan de ventas» y no dicen una palabra del número de maltratos o de la cantidad de insatisfacciones, o al menos del «nivel de errores» cometidos en la atención al pueblo?

Claro que deben existir planes como vías para saltar económicamente y como punto de comparación con otros períodos. Sin estos, difícilmente pueda saberse si vamos o no en el camino de la progresión soñada y todavía no lograda.

Por cierto, aún se trazan metas numéricas que están demasiado lejos de las demandas de la realidad, algo que ha de «gritarse» a los cuatro vientos para entenderlas cuando se hable o escriba de cumplimientos y sobrecumplimientos.

Sin embargo, debería existir, en la teoría y más en la práctica, un «plan para complacer al cliente», que mida cualitativamente el grado de satisfacción de los ciudadanos. Deberíamos tener, en nuestro entorno, herramientas que nos estimularan cada día a mejorar —y no a empeorar— las prestaciones públicas.

¿Con qué frecuencia encontramos a un administrador, puertas afuera de la instalación, preguntando a las personas cómo las atendieron o cómo se sintieron mientras recibían el servicio? ¿Quién cree que con el famoso libro de quejas y sugerencias o con la publicación del teléfono para «atención al cliente» ya resolvió el problema?

Un catálogo sobre las 50 frases más importantes para lidiar con un «usuario», como a veces lo llamamos aquí, expone: «Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Es él el propósito del mismo. No estamos haciendo un favor al servirle. Él nos está haciendo el favor de darnos la oportunidad de hacerlo».

Ojalá una parte mínima de ese catálogo empezara a desembarcar en la filosofía del directivo mencionado al principio. Ojalá llegara de verdad a nuestros planes y proyecciones para empezar, alguna vez, a soñar con la ansiada excelencia.

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    1. 1

      manolito1386 - 17 de Mayo del 2017 9:04:43 CDT

      Más de lo mismo, las producciones deberían basarse en planes sin una meta exacta, la demanda puede ser mayor o menor eso pasa mucho acá, la política de precios es la empleada en martes porque no se ajusta a la realidad para mi traemos de Saturno a nuestros directivos, la atención depende muchas veces del personal que te atienda y este de turno bien es cierto que el cliente siempre tiene la razón , pero eso a veces falla y somos atropellado por nuestra propia gente, si fuéramos turistas eso nunca pasaría a buen entendedor, cosas del bloqueo mi gente internamente hemos aprendido muchísimo en este último aspecto y la culpa de la vaca………..

    2. 2

      Orestes Oviedo - 17 de Mayo del 2017 10:08:50 CDT

      Todo esto sucede porque las instituciones estatles trabajan para cumplir las tareas del plan y recibir aplausos y felicitaciones en las reuniones de bAlances y rendiciones de cuenta, pero como no SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, son CUMPLIMIENTOS PRIRICOS. Una posible solución es la aplicación de la tecnica de GESTION POR PROCESOS, aplicada internacionalmente desde el 2000, a la gestión economica del país. La GESTION PROCESO tiene entre sus principales objetivos LA SATISFACCIóN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y REDUCIR LA INEFICIENCIA BUROCRATICA. La gestion por procesos conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como: •Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso. •IDENTIFICAR LA INTERRELACIÓN CON OTROS PROCESOS. •Definir las responsabilidades respecto al proceso. •Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. •Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso. Entre LOS BENEFICIOS que trae consigo la adopción de una gestión por procesos, podemos mencionar los siguientes: •Un comprensión más clara de los procesos actuales. •Poder tener analizados los procesos del negocio a fin de buscar su mejora. •Definir requisitos más fáciles a fin de simplificar la gestión del sistema. •Reducir el tiempo de realización de los procesos. •Lograr la normalización en los procesos y la mejora de la calidad de éstos. •Introducir el cambio de un pensamiento basado en departamentos a uno basado en procesos. •Se mide el proceso en relación con el valor añadido percibido por el cliente. •Se identifica las necesidades del cliente tanto interno como externo y orienta la empresa hacia su satisfacción. • ORGANIZACIÓN EN TORNO A RESULTADOS NO A TAREAS: – Asignar responsabilidades personales a cada proceso. – Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora. – Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos. – Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias (utilizar los gráficos de control estadístico de procesos para hacer predecibles calidad y costo). –Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común. – Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño personal. Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinación e interacción) se pueden conocer los RESULTADOS que obtienen cada uno de los procesos y cómo los mismos CONTRIBUYEN al logro de los OBJETIVO GENERALES de la organización. A raíz del análisis de los resultados delos procesos (y sus tendencias), se permite, además, centrar y priorizar las oportunidades de mejora. ( PERFECCIONAMIENTO) En el articulo GESTIÓN TRADICIONAL VS GESTIÓN POR PROCESOS https://collellca.wordpress.com/2012/08/20/gestion-tradicional-vs-gestion-por-procesos/ se explica las ventajas de la tecnica DE GESTION DE PROCESO sobre tecnica basada en organigrma de funciones y tareas, que no ponen la SATISFACCIóN DEL CLIENTE como OBJETIVO de su gestión. saludos cordiales Oviedo

    3. 3

      jpuentes - 17 de Mayo del 2017 10:19:49 CDT

      EL CENTRO DE TODO: Facturación vs. servicio. Plan Operativo vs. Cliente. Tres cosas predominan en la cultura organizacional nuestra: 1. Cumplimiento del Plan Operativo. 2. No deterioro del gasto por peso. 3. No quejas de empleados y/o clientes. El cliente es importante cuando: 1. Tiene que firmar la factura. 2. Emite una queja. Sé es un buen empleado el que: 1. cumple lo orientado. 2. No hace critica ni opina. 3. Cuando no cuestiona el modelo de pago. Es un mal empleado: 1. Cuando hace critica y/o opina. 2. Cuando cuestiona el modelo de pago. El cliente está demás cuando molesta: ejs. los jubilados en los Bancos... cuando exige cobro de mas en el ticket de venta. Cuando pesa la mercancía en la pesa digital. Cuando pide cambio de color, forma, talla en una tienda. Cuando pregunta demasiado en un tramite legal. Cuando no deja propina. EL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODO... EL SERVICIO EN EL CENTRO DE TODO, para eso falta mucho, mucho..... boga, boga, a trabajar!

    4. 4

      Orestes Oviedo - 17 de Mayo del 2017 10:38:25 CDT

      Tambien puede ayudar la comprensión de la GESTION POR PROCESO la definicIón de un PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU CONTROL. En los articulos ¿QUÉ ES PROCESO ADMINISTRATIVO? https://www.gestiopolis.com/que-es-proceso-administrativo/ SISTEMAS DE CONTROL https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_control SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO https://www.gestiopolis.com/el-control-dentro-del-proceso-administrativo/ IMPORTANCIA DEL CONTROL DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO https://www.gestiopolis.com/importancia-del-proceso-administrativo-en-las-empresas/ Una aplicación del mapa de proceso de una empresa de producción de calzado y otra que ofrece un servicio de agua, esta en el articulo. GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS EMPRESARIALES https://www.gestiopolis.com/gestion-y-mejora-de-procesos-empresariales/ saludos cordiales Oviedo

    5. 5

      Jge - 17 de Mayo del 2017 11:01:36 CDT

      Oportuno y necesario el artículo. Repito, una vez más, nuestra pirámide esta inversa y esto no es solo cono cliente y sí como nacionales ante muchas instituciones públicas, pues los que laboran allí como servidores públicos se deben a la población y no esta a dichos a servidores. A todo eso le agregaría algo que una vez me dejó atónito. En una óptica pude leer un cartel en una puerta donde decía "No moleste".

    6. 6

      Rafael Lazaro - 17 de Mayo del 2017 11:25:14 CDT

      Es triste pero es la realidad, ahora con el trabajo privado se ha visto como en una paladar el dueño u el jefe de turno se preocupa y pregunta por la satisfacción del cliente, la calidad, y cuando en un centro estatal de cualquier tipo alguien pregunta tan salo si la cosa va bien?/, no existe sentido de pertenencia ni de atención a los clientes

    7. 7

      Roberto - 17 de Mayo del 2017 14:08:02 CDT

      Hace unos días comentaba que hay decenas de APARATOS para controlar las finanzas y los procedimientos contables y se hacen auto inspecciones nacionales, cada organismo tiene creado un aparato de control con auditores, y cuantiosos recursos pues para eso nadie escatima y después vienen los aparatos de las GRANDES LIGA...CONTRALORIA Y CONTRALORIAS PROVINCIALES Y NO SE SE SI SE CREARAN A NIVEL DE MUNICIPIO, Y LOS FAMOSOS POR SUS DESAGRADABLES RESULTADOS DE LA DSIC...(no se ni como se pone)---la Fiscalia que es la representante del Estado, BUENO ya parte de su contenido lo van teniendo otras entidades, estos van quedando para los juicios y trabajar conjunto con la P.N.R que muy bien lo aparentan.....? DONDE ESTÁN LAS AUDITORIAS DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE¿ ? POR FAVOR, CUANDO LA ENCUENTRE ME COMENTA? NO ME DIGA QUE SON LOS MILES DE PESOS GASTADOS POR COMERCIO Y LAS TIENDAS PARA COLGARLOS DICIENDO" PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR" ESA ES UNA RESPUESTA A SU POSITIVO ARTICULO....

    8. 8

      Isela - 17 de Mayo del 2017 14:44:22 CDT

      Un elemento no contradice el otro,debe ser la forma de enfocar esta asunto,pues cuando un cliente está bien atendido y deje de ser un eslogan lo de que siempre tiene la razón,entonces el cumplimiento de los planes iran por buen camino,nuestro mercado son los clientes entonces de que estamos hablando.

    9. 9

      isela - 17 de Mayo del 2017 14:51:07 CDT

      Será que como estoy tan acostumbrada a los trabajos de Osviel que para mi son magistrales este me deja un poco de sabor amargo,comprendo que todos no pueden ser a la altura del publicado con el titulo se solicitan cámaras y micrófono

    10. 10

      jpuentes - 17 de Mayo del 2017 16:51:09 CDT

      Todo de mi comentario anterior se traduce a: Dirección por Objetivos vs. Dirección Tareas

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